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北京鐵路客戶服務(wù)中心12306:話務(wù)員充當(dāng)“復(fù)讀機(jī)”

2012/01/13

  春運(yùn)揭秘

  再過(guò)幾日,北京鐵路客戶服務(wù)中心12306語(yǔ)音服務(wù)熱線即將迎來(lái)一周歲生日,今年春運(yùn),伴隨著實(shí)名制及網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票等新舉措的實(shí)施,12306語(yǔ)音服務(wù)熱線迎來(lái)了前所未有的忙碌。

  不年輕的話務(wù)員

  昨日下午,客服中心大廳內(nèi)一片忙碌景象。與其他熱線不同,北京鐵路客戶服務(wù)中心內(nèi)的80個(gè)話務(wù)員中,難見(jiàn)特別年輕的面孔。

  “經(jīng)驗(yàn)是我們選擇話務(wù)員的重要標(biāo)準(zhǔn)!笨头行牡呢(fù)責(zé)人介紹,為保證服務(wù)質(zhì)量,話務(wù)員幾乎都是從各相關(guān)客運(yùn)站段抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干。

  喉寶來(lái)不及融化就要咽下

  “一天就解決了這一張單!笨头魅瓮跹爬蛞荒槦o(wú)奈,她手中業(yè)務(wù)受理單上詳細(xì)記錄了客戶投訴信息,該旅客反映,自己通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票后“使用本人身份證”無(wú)法取票。“之后我們反復(fù)核實(shí),發(fā)現(xiàn)購(gòu)票人已在自動(dòng)取票機(jī)上取走了車(chē)票。”

  王雅莉說(shuō),由于今年是實(shí)名制、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票和電話購(gòu)票等措施全面實(shí)施的第一年,很多旅客會(huì)遇到電話打不通,扣款不出票等情況,12306熱線常常充當(dāng)出氣筒的角色。話務(wù)員大多患有咽炎,“一粒喉寶常來(lái)不及融化就要咽下去繼續(xù)接通電話!

  在客服主任王雅莉眼里,話務(wù)員還常常要充當(dāng)“復(fù)讀機(jī)”,“同一個(gè)問(wèn)題,一天上百次解答!

  31歲的孫燕介紹,有些客戶投訴還很“無(wú)厘頭”,比如12306網(wǎng)站醒目的位置寫(xiě)明購(gòu)票流程,但是很多旅客打電話第一句話就是,“你們鐵道部干啥吃的,為什么不講明白!”遇到特別不冷靜的,“不分青紅皂白一頓罵!

  愛(ài)笑的孫燕常跟同在鐵路工作的老公說(shuō)起工作上的事情,但是原則是“不讓兒子聽(tīng)到一句牢騷。”

新京報(bào)



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