工業(yè)和信息化部關于電信服務質(zhì)量的通告（2012年第1號）
工信部電管函[2012]24號
2012/01/30
CTI論壇(ctiforum)1月30日消息（記者 潘婷婷): 記者從工信部網(wǎng)站獲悉，電信管理局公示了《工業(yè)和信息化部關于電信服務質(zhì)量的通告》，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，將2011年全年及第四季度電信服務有關情況進行通告。
以下為公告全文：
為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2011年全年及第四季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
務實加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，行業(yè)規(guī)模穩(wěn)步擴大，服務經(jīng)濟社會發(fā)展能力進一步增強。網(wǎng)絡基礎設施建設加快推進，用戶規(guī)模持續(xù)增長，截至2011年底，第三代移動通信（3G）網(wǎng)絡已覆蓋全國所有縣城及大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)。全國電話用戶總數(shù)達到12.7億戶，同比增長10.2%，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達到1.56億戶，同比增長23.5%，全國網(wǎng)民總數(shù)超過5億，3G用戶總量接近1.3億戶，其中TD-SCDMA用戶超過5000萬戶；村通工程、農(nóng)村寬帶網(wǎng)絡建設和信息服務取得較快發(fā)展，全國14410個自然村新開通電話，18255個行政村新開通寬帶，通電話自然村比例和通寬帶行政村比例分別達到94.6%和84%；電信行業(yè)堅持技術、業(yè)務和應用創(chuàng)新，加快推進信息化和工業(yè)化融合，增強電子政務和社會公共事業(yè)的信息化支撐能力。
積極承擔社會責任，網(wǎng)絡運行安全暢通，服務質(zhì)量保持穩(wěn)定并不斷改善。2011年，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，本地電話接通率超過92%，長途電話接通率超過90%，各項主要指標符合電信服務規(guī)范要求；全國電信服務用戶滿意指數(shù)保持平穩(wěn)，3G和互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等用戶滿意度呈不同幅度增長，電信綜合資費水平較2010年降低5.5%；應急通信保障能力顯著提高，在搶險救災和重大活動通信保障任務中，電信行業(yè)累計投入應急人員19萬人次、應急通信車輛5.3萬臺次、應急通信設備3.8萬臺（套），保障通信暢通。
二、電信用戶申訴情況
2011年，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關電信服務的申訴64786人次，較2010年下降9.9%，年度百萬用戶申訴率為51.4人次。
2011年第四季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關電信服務的申訴17508人次，較上季度上升2.4%（詳見附件1)，季度百萬用戶申訴率為13.9人次，與上季度持平。用戶服務方面的申訴占申訴總量的39.9%，較上季度上升1.7個百分點，其中關于電信企業(yè)服務水平不高的申訴量有所上升；收費爭議方面的申訴占總量的38.3%，較上季度上升2.7個百分點，其中關于移動電話和手機上網(wǎng)收費問題的申訴有所增加；網(wǎng)絡質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的21.8%，較上季度下降4.4個百分點。
各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)解和答復。
三、電信服務監(jiān)管情況
2011年，工業(yè)和信息化部組織開展電信服務和收費專項檢查4次，涉及三家基礎電信企業(yè)和近500家增值電信企業(yè)1400多項電信業(yè)務。檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題集中在增值業(yè)務違規(guī)收費、業(yè)務名稱與內(nèi)容不符、收費應用軟件無法正常使用等方面。針對上述問題，已責令相關企業(yè)糾正。
針對用戶申訴反映較多的電信服務和收費問題，工業(yè)和信息化部累計實施問責督辦36項，主要涉及電信企業(yè)單方面變更或終止資費套餐等，經(jīng)四季度全面復查，整改情況良好。
四、經(jīng)營及消費提示
(一)經(jīng)營提示
1.各電信企業(yè)要提前做好春節(jié)期間用戶服務相關工作部署，保障各類客戶服務渠道暢通，特別要做好低溫雨雪冰凍天氣防范應對，加強網(wǎng)絡、設備設施和線路巡查，確保通信網(wǎng)絡和電信服務運轉(zhuǎn)正常，以可靠的通信服務保障廣大電信用戶過一個安定祥和的新春佳節(jié)。
2.電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)站要高度重視用戶信息安全工作，把用戶信息保護作為關系行業(yè)健康發(fā)展和企業(yè)誠信建設的重要工作抓好抓實。要開展全面安全自查，及時發(fā)現(xiàn)和修復安全漏洞；要加強系統(tǒng)安全防護，提高系統(tǒng)防入侵、防竊取、防攻擊能力；要采取加密方式存儲用戶信息，保障用戶信息安全。一旦發(fā)生網(wǎng)絡安全事件，要在開展應急處置的同時，按照規(guī)定向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門及時報告。
3.電信企業(yè)通過移動應用商店向用戶提供付費應用軟件時，要加強對軟件提供商的規(guī)范管理，強化應用軟件撥測，對手機在匹配、下載、升級等過程的版本選擇、適用范圍和收費詳情等進行必要說明，保障用戶正常安裝和使用。
(二)消費提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶提高信息安全意識，使用智能終端進行網(wǎng)絡購物、網(wǎng)銀支付時，要從正規(guī)渠道進行操作，輸入正確的域名地址，并注意網(wǎng)站提示，定期修改密碼，提高密碼安全強度，避免財產(chǎn)損失。
附件：
1.2011年四季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
2.2011年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
中華人民共和國工業(yè)和信息化部
二〇一二年一月十八日
CTI論壇報道
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