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呼叫中心團(tuán)隊(duì)中分享良好客戶反饋的5種方式

2012/02/20

　　顧客的贊美往往反映出呼叫中心整個(gè)團(tuán)隊(duì)一流的服務(wù)。如果不與團(tuán)隊(duì)分享良好的反饋，那么將是無用的。甚至對(duì)個(gè)別座席代表的良好反饋，也可以跟其他人分享，旨在提高服務(wù)的水平。

　　這里是如何與呼叫中心團(tuán)隊(duì)的其他成員分享客戶反饋的一些建議。

　　1.公告板

　　簡(jiǎn)單、技術(shù)含量低但永恒的溝通方式，公告板是分享良好客戶反饋的最有效途徑之一。如果團(tuán)隊(duì)或員工被贊揚(yáng)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以填寫顧客表?yè)P(yáng)卡，然后可以粘貼在公告板上。

　　你可以在員工食堂或休息室設(shè)置大型公告板。在呼叫中心的任何公共區(qū)域，或在每個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作區(qū)可以很容易地做這些。

　　一個(gè)可能的缺點(diǎn)是，如果某位座席收到很多良好反饋。在公告板上展示對(duì)這個(gè)人的表?yè)P(yáng)太多，有能引起的反感，看起來有點(diǎn)像英雄崇拜。

　　如果某些人總是超越他人，展示幾個(gè)最好的反饋意見，并以不同的方式獎(jiǎng)勵(lì)這些員工。他們可能會(huì)愿意接受它。

　　2.大屏幕

　　顧客服務(wù)樓擁有等離子電視的大型呼叫中心可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在高科技的大型電視屏幕上展示良好客戶反饋比公告板有用�？梢栽谀扯螘r(shí)間內(nèi)顯示最新的積極反饋。

　　對(duì)于座席代表來說，大屏幕遠(yuǎn)遠(yuǎn)比在某個(gè)地方的公告板的可視性更有優(yōu)勢(shì)。更新信息的速度快，可以很容易在屏幕上顯示呼叫中心軟件控制。

　　良好的反饋，也可以結(jié)合技巧和提示，作為長(zhǎng)期但不顯眼的提醒，以便隨時(shí)提高水平服務(wù)。

　　3.星期一早會(huì)

　　新的一周開始時(shí)的簡(jiǎn)短會(huì)議是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的良好方式，同時(shí)可以讓大家從周末狀態(tài)回到工作狀態(tài)。分享前一周的良好客戶反饋，可以提高團(tuán)隊(duì)士氣。

　　再次注意，盡量讓贊譽(yù)并不僅僅局限于某個(gè)人，而沒有其他人。

　　4.來自老板的信

　　任何級(jí)別的良好服務(wù)都應(yīng)該得到整個(gè)公司的認(rèn)可。首席執(zhí)行官寫給團(tuán)隊(duì)或員工的信，能夠很好地提醒他們其貢獻(xiàn)的價(jià)值得到了整個(gè)公司的認(rèn)可。

　　適當(dāng)?shù)母兄x信函的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一個(gè)快速的電子郵件。

　　5.公司的內(nèi)網(wǎng)

　　在公司內(nèi)部網(wǎng)上分享客戶反饋，可以增加客戶反饋的可視性。

　　Convergys 公司歐洲、中東和非洲地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Mark Smith 表示：“在我們的呼叫中心部署了這樣的工具，它可以提供對(duì)客戶滿意度調(diào)查和特定客戶反饋實(shí)時(shí)訪問。這個(gè)大大地影響了座席的信心和個(gè)人能力”在公司內(nèi)部網(wǎng)上創(chuàng)建一個(gè)聯(lián)賽表，這將是一個(gè)有趣的方式來分享反饋。每周排名前10的員工可以收到最好的贊美，然后將這些添加到年度排名表，增加了每個(gè)團(tuán)隊(duì)或座席收到良好反饋的總實(shí)例。

　　也可以采用社交媒體。Facebook允許創(chuàng)建私人團(tuán)體，在那里只有被邀請(qǐng)的人才能參加。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部門的人可以管理這個(gè)組，每個(gè)星期更新結(jié)果。社交網(wǎng)絡(luò)上的善意玩笑可以幫助員工彼此激勵(lì)。

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