訪吳江市“12345”呼叫中心話務(wù)員夏琳艷
2012/02/27
昨天，當(dāng)記者來到吳江市“12345”便民服務(wù)中心時，話務(wù)員夏琳艷正在接聽一位市民的來電。
電話里，這位市民反映，自己帶著9只兔子去坐車，被司機拒之門外。他知道自己理虧，卻又想打電話來發(fā)發(fā)牢騷。夏琳艷一邊聽著這位市民的牢騷，一邊告訴他相關(guān)規(guī)定，安撫他的情緒。按照規(guī)定，直到這位市民掛機，夏琳艷才掛斷電話。
“每天我們都會接到各種各樣的電話，既有咨詢服務(wù)的，也有反映問題的，還有些只是發(fā)發(fā)牢騷的�！毕牧掌G告訴記者，各種各樣的酸甜苦辣都在不停地接電話和打電話中。
從來沒有固定節(jié)假日
2010年6月份，整合了政府、社會、市場三方服務(wù)資源的“12345”便民服務(wù)熱線正式投入運行，從此走入?yún)墙说纳睢?
當(dāng)時，年僅23歲的夏琳艷進入“12345”便民服務(wù)中心，成為中心第一批話務(wù)員之一。自此開始，接聽市民電話，傾聽市民反映問題，然后撥打相關(guān)部門電話請求處理成了夏琳艷每天工作的主要內(nèi)容。
目前，夏琳艷每天工作時間內(nèi)需要接聽超過30個市民來電，而與相關(guān)部門進行聯(lián)系的電話，她每天也要打出去幾十個，一經(jīng)辦妥的事件，夏琳艷還要第一時間向市民反饋。按照“12345”熱線話務(wù)員的工作時間安排，這樣一年下來，夏琳艷接聽和撥出去的電話超過了10000個。
“話務(wù)員的工作很枯燥，需要足夠的耐心�！毕牧掌G告訴記者，由于“12345”熱線全天候24小時暢通，她上夜班的時間不少，也從來沒有固定節(jié)假日，在便民服務(wù)中心里，365天時時刻刻都有話務(wù)員值班。
不讓市民等超過20秒
對于話務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)，中心有很高的要求，“您好，請講”、“祝您愉快，再見”這些話語都是夏琳艷們接聽每通市民來電中必須說的。
夏琳艷向記者介紹，按照規(guī)定，話務(wù)員在接聽市民電話時絕對不可以說一個“不”字；在稱呼市民時不能用“你”，必須用“您”；在聽完市民的咨詢后，話務(wù)員必須在20秒內(nèi)查找出相關(guān)信息，不能讓市民等得著急；接聽電話時，話務(wù)員不可以打斷市民說話；一定要等到市民主動掛機后，話務(wù)員才能掛機……
市便民服務(wù)中心主任費共健告訴記者：“之所以對話務(wù)員要求如此嚴(yán)格，就是為了讓市民撥打‘12345’熱線時，通過話務(wù)員的聲音感受到我們在用心、微笑著服務(wù)�！�
夏琳艷還向記者講述了一個故事：去年以來，有一名男子經(jīng)常晚上甚至半夜，酒喝多了就撥打“12345”熱線，幾乎每個話務(wù)員都接到過他的電話。在電話里，這名男子經(jīng)常胡亂發(fā)泄一通，有時罵得很難聽。
按照規(guī)定，話務(wù)員是不能主動掛斷電話的，于是每次話務(wù)員們就只能聽這名男子抱怨，有時抱怨近一個小時，直到男子掛機后，話務(wù)員才能掛機。對于被罵的委屈和郁悶，話務(wù)員們只能默默忍受。
接電話也是個“知識活”
在話務(wù)員們的工作中，這樣抱怨和發(fā)泄的來電并不少見，而有時，夏琳艷接到的電話也有是來表示感謝的。去年，一位市民打電話來反映小區(qū)的下水道堵塞了，夏琳艷接到電話后迅速與職能部門聯(lián)系，在她還沒來得及跟催職能部門時，市民表揚的電話就已經(jīng)打上了門。
“第一時間傾聽民生訴求、第一時間服務(wù)百姓生活、第一時間紓解社會矛盾”———在夏琳艷工作的值班室內(nèi)墻上寫著這樣一排大字。
“作為傾聽民生訴求的第一線，我們話務(wù)員不管面對什么樣的情況，都要保持同樣的職業(yè)素養(yǎng)，寧可自己受點委屈，也不能向打電話來的市民表達情緒。”夏琳艷告訴記者。
近年來，“12345”便民服務(wù)熱線整合的資源不斷增加，各種各樣的政策也在不斷更新?lián)Q代，這也對話務(wù)員工作提出了更高的要求。
“在各種各樣的市民來電中，還有家長來電詢問孩子小學(xué)數(shù)學(xué)作業(yè)怎么做的�！毕牧掌G笑著說道，“這說明我們話務(wù)員接電話，真是個‘知識活’啊。”對于夏琳艷來說，她每天都在學(xué)習(xí)，什么樣的知識都希望了解一些。
前不久，夏琳艷被評為蘇州市便民服務(wù)系統(tǒng)先進個人。在25歲的年紀(jì)，夏琳艷這位年輕的“老話務(wù)員”把最好的年華貢獻在便民服務(wù)上。
吳江日報
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