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河北航空呼叫中心“9名金花”記

2012/03/12

　　3月12日訊 她們的崗位是普通的，但一言一行都關(guān)乎公司的形象；她們的工作是平凡的，但點(diǎn)點(diǎn)滴滴中都折射出偉大；她們有著柔弱的外表，內(nèi)心卻無比堅(jiān)強(qiáng)……她們就是河北航空公司呼叫中心員工。河北航空公司呼叫中心成立于2010年12月28日，九名員工全部是女性，平均年齡30歲，最小的只有25歲，她們除一名業(yè)務(wù)主管外，其余都是實(shí)行24小時(shí)倒班工作制。九姐妹性格各異、年齡不同，卻組成了一支團(tuán)結(jié)友愛、充滿朝氣的團(tuán)隊(duì)，為了河北航空的發(fā)展默默地奉獻(xiàn)著。
河北航空呼叫中心

河北航空呼叫中心

　　再難也要拿下業(yè)務(wù)這根硬骨頭

　　呼叫中心的主要工作是為顧客提供客票銷售、常客服務(wù)、網(wǎng)站等電話咨詢服務(wù)和在線直銷業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)不正常航班的旅客保障等工作。工作雖然平凡，但她們知道自己所在的崗位是公司的窗口，工作質(zhì)量的高低直接關(guān)系到公司的形象，深感責(zé)任重大。來公司呼叫中心工作之前，她們大部分都沒有從事過相關(guān)業(yè)務(wù)，如何盡快熟悉崗位、提高業(yè)務(wù)能力就成了擺在她們面前的一根硬骨頭。

　　困難再大，也要盡快克服，她們暗下決心。呼叫中心成立伊始，她們就加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和自我培訓(xùn)，廣泛搜集學(xué)習(xí)資料，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識以及電話銷售技巧等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；實(shí)行定期錄音質(zhì)檢，每天從上百個電話錄音中挑選典型錄音段進(jìn)行深入分析，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。為開闊視野，采用先進(jìn)的管理模式和工作方式，2011年3月，業(yè)務(wù)主管李金徽專程到北京接受培訓(xùn)，把學(xué)習(xí)資料帶回來與大家分享，并把學(xué)習(xí)到的先進(jìn)的管理理念、工作方法應(yīng)用到業(yè)務(wù)上。她們還定期舉辦業(yè)務(wù)研討會，對如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行理論研討。同時(shí)，實(shí)行績效考核，把接聽電話量、出票量、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容納入考核內(nèi)容，考核結(jié)果作為以后改進(jìn)工作的依據(jù)。

　　經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，她們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平得到了很大提高。據(jù)業(yè)務(wù)主管李金徽介紹，如今她們不僅能處理常態(tài)性的問題，就連較復(fù)雜的顧客咨詢也能輕松應(yīng)對。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量也逐漸得到廣大顧客的高度認(rèn)可。她們的電話接聽量也由呼叫中心剛成立時(shí)的每天二三十通增加到目前的二百通左右。

　　有苦也要往肚里咽

　　對航空運(yùn)輸業(yè)了解的人都知道，航班受天氣、流量控制等因素影響較大，大霧、雷雨等惡劣天氣都會導(dǎo)致航班大面積晚點(diǎn)，旅客的正常出行也會因此受到影響。對此，絕大多數(shù)乘客都能夠理解，但少數(shù)乘客卻一時(shí)難以理解，向航空公司表達(dá)自己的不滿。呼叫中心處在一個航空公司服務(wù)的最前沿，有的乘客就會把自己的這種不滿發(fā)泄到呼叫中心接線員這里。遇到這種情況，她們總是耐心地傾聽，細(xì)致地解釋，協(xié)調(diào)其他部門，安排乘客食宿，幫助旅客改簽中轉(zhuǎn)，盡可能為乘客提供各種方便。即使有了委屈，她們也不表現(xiàn)出來，而是默默地承受著。

　　作為清一色的“娘子軍”，她們大多數(shù)家里有年幼的孩子和老人需要照顧。而她們的工作性質(zhì)決定了她們白天晚上都需要上班。照顧孩子和老人就成了她們必須面對的一個難題。孩子有多少次都是在對媽媽的想念中睡去，有的甚至在夢中夢到媽媽在摟著他睡覺，天明醒來卻大失所望，委屈的淚水此時(shí)也會奪眶而出。相似的處境給了她們相同的切身感受。為了讓孩子少受點(diǎn)委屈，她們之間就有了一個不成文的“約定”，那就是當(dāng)同事上班不能照看自己的孩子時(shí)，輪休的姐妹就擔(dān)負(fù)起照看上班同事的孩子。

　　呼叫中心雖然有九名員工，但承擔(dān)著一天24小時(shí)接聽電話，辦理業(yè)務(wù)的繁重任務(wù)，工作還是很緊張。當(dāng)記者去呼叫中心采訪時(shí)，上行政班的業(yè)務(wù)主管李金徽正在患感冒，咳嗽的厲害。當(dāng)記者問她為什么不請假去醫(yī)院看病時(shí)，李金徽樂觀的回答記者：“小感冒算不了什么，我們早就習(xí)慣了。姐妹們上的是輪休班，大家都挺辛苦，我也不愿意加重她們的負(fù)擔(dān)，吃點(diǎn)藥，多喝些水，感冒自然會好起來�！辈稍L中記者還了解到這樣一幕情景：2011年11月的一天晚上，呼叫中心一名員工正在認(rèn)真地工作，她的旁邊懸掛著的一個吊瓶正在均勻地滴著液體。原來，這名員工叫王坤，今年30歲，前一天她突患感冒，導(dǎo)致眼睛上火，紅腫的厲害，當(dāng)天恰好要上24小時(shí)夜班，略懂些醫(yī)療知識的她不愿意請假就把吊瓶、針?biāo)帋У睫k公室邊上班邊給自己打點(diǎn)滴。

　　我用真誠換信任

　　呼叫中心是航空公司的窗口單位，員工雖然不直接面對顧客，但其一言一行直接關(guān)系到顧客對公司的印象，作用不容小覷。九姐妹深諳此道理，她們相信，只要一心一意為顧客著想，熱心熱情為顧客服務(wù)，就能夠取得旅客的信任。當(dāng)顧客打電話咨詢航線航班、登機(jī)程序、優(yōu)惠信息等有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，電話的那頭呼叫中心的員工們總是微笑著熱情解答顧客們提出的問題。雖然電話那頭的顧客不可能看到她們的微笑，但她們相信顧客能感受到她們的那份真誠。為了不讓顧客打來電話而沒人接聽，她們嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，就連吃飯、上廁所她們都是急匆匆地去、急匆匆地回，生怕冷落了顧客。

　　顧客打來電話就是對河北航空的信任，她們這樣認(rèn)為，對顧客提出的問題，能解答的她們耐心細(xì)致地解答，能自己解決的就當(dāng)場解決，自身無法解決的，她們就溝通、協(xié)調(diào)其他部門，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)給予回復(fù)。

　　一次，一個準(zhǔn)備赴成都的旅游團(tuán)給呼叫中心打來電話，說團(tuán)里臨時(shí)增加了一位旅客，因有急事當(dāng)天就要飛赴成都，希望河北航空能幫助成行。她們趕緊打開系統(tǒng)查詢，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)日河北航空公司從石家莊到成都的機(jī)票已經(jīng)售完。怎么辦？聽著電話那頭顧客焦急的聲音，她們也心急如焚，趕緊聯(lián)系其他部門希望想方設(shè)法解決問題。經(jīng)過幾番周折、多方溝通，終于協(xié)調(diào)到了一張當(dāng)天下午去成都的機(jī)票，為乘客解了燃眉之急。這位乘客也被河北航空公司呼叫中心員工的熱情服務(wù)態(tài)度深深感動。

　　2月中旬的一天，一架從廣州到石家莊的飛機(jī)降落后，乘客陸續(xù)走下飛機(jī)，清潔隊(duì)在例行清潔衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個乘客的錢包遺失在飛機(jī)上，里面還有乘客的軍官證。清潔隊(duì)失物招領(lǐng)處趕緊把乘客軍官證上的姓名告知呼叫中心幫助聯(lián)系失主。考慮到這位旅客可能還沒走遠(yuǎn)，接到通知后，呼叫中心的員工馬上按照軍官證上的姓名查詢到這位乘客的手機(jī)號碼，并及時(shí)打電話通知失主到失物招領(lǐng)處領(lǐng)取遺失的錢包。接到領(lǐng)取錢包電話時(shí)，這位乘客還沒走出機(jī)場，驚訝之余，不由得對河北航空的辦事效率由衷地欽佩。

　　真誠的付出贏得了廣大旅客的信任，一些受到過幫助的顧客紛紛向她們表示感激之情。有的乘客還通過呼叫中心向公司服務(wù)工作提出一些寶貴的建議。

　　結(jié)束語

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至日前，河北航空公司呼叫中心共接聽電話6萬多通，并為顧客解決了大量難題。她們用真誠的笑容、熱情的服務(wù)、真心的付出拉近了河北航空與廣大顧客的距離，贏得了廣大旅客對河北航空的信任，對樹立和提升河北航空良好的社會形象，對河北航空的和諧發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績。她們朝氣蓬勃，充滿活力，樂觀向上，猶如九朵燦爛的金花，迎著朝霞熱情地綻放。

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