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菲律賓呼叫中心的輪班工作模式

CTI論壇編譯 2012/03/12

　　CTI論壇(ctiforum)3月12日消息（編譯/劉煜）: 據(jù)PhilStar.com上的文章指出，隨著總部設(shè)在菲律賓的外包呼叫中心業(yè)務(wù)的興起，通過引入輪班工作，在一周工作期間經(jīng)常變化非標(biāo)準(zhǔn)工作時間的概念，改變了該國的勞動力實踐做法。

　　呼叫中心的輪班覆蓋國際客戶的所有工作時間，并可以提供持續(xù)的服務(wù)過程。文章說，推動菲律賓呼叫中心采用輪班工作方式，不僅僅是外包業(yè)務(wù)服務(wù)。醫(yī)療轉(zhuǎn)錄、電腦動畫、軟件開發(fā)、后臺操作、人力資源管理服務(wù)，也加快了這個過程。但是，呼叫中心仍然是這個地區(qū)輪班工作模式最大的驅(qū)動力。

　　輪班工人的需求在菲律賓已產(chǎn)生了顯著的經(jīng)濟效益。它列舉了由菲律賓人口研究大學(xué)和國際勞動力組織進行的研究，確定業(yè)務(wù)外包服務(wù)在2009年為菲律賓的經(jīng)濟貢獻了72億美元，創(chuàng)造了70,000個工作崗位。到2010年，這一數(shù)字已暴增至40萬員工。文章預(yù)測2010年在基于純語音的收入方面菲律賓已經(jīng)超過印度這個最高的外包服務(wù)提供商，據(jù)預(yù)測，該行業(yè)將繼續(xù)增長。

　　曾經(jīng)輪班工人只限于酒店、餐館、商場、娛樂業(yè)務(wù)、擔(dān)保機構(gòu)、運輸機構(gòu)、醫(yī)院和醫(yī)療保健行業(yè)，今天這樣工作方式最大的來源是呼叫中心運營。
　　
　　文章指出，輪班工作方式也增加了一些挑戰(zhàn)和未知數(shù)。 呼叫中心一直保持高的員工流失率，國際研究還表明，輪班工作影響員工的健康和幸福感，文章指出：“輪班工作的許多方面已在菲律賓被研究探索，但仍然在知識上有很大差距，需要加以解決�！�

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