CTI論壇總經(jīng)理秦克旋：2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
2012/03/22
“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
秦克旋：今天到我這個(gè)演講，已經(jīng)是最后一個(gè)。那么，我想可能大家對整個(gè)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)感興趣，所以說才留下來。我想在接下來半個(gè)多小時(shí)內(nèi)，給大家從一些方面不可能面面俱到分析一下中國目前呼叫中心所處一個(gè)階段。不管廠商還有運(yùn)營商，做主題演講的時(shí)候，他們都會不約而同不僅是談他們自己的產(chǎn)品，自己的解決方案，自己公司的東西，而是站在一個(gè)更高層面，從一個(gè)宏觀角度去對這個(gè)行業(yè)進(jìn)行介紹和分析。
圖：CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋
作為第三方媒體，CTI論壇，12年了。會在整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)里面講一些什么？2000年3月20日CTI論壇上線，到昨天整整一個(gè)輪回，走來不容易。我想，時(shí)間在變，時(shí)代在變，產(chǎn)品在變，技術(shù)在變，人員也在變。李農(nóng)行業(yè)里面大家非常尊敬，非常知名一位朋友，從業(yè)人員，從99年在優(yōu)利時(shí)候加入這一行，現(xiàn)在已經(jīng)在億迅在做CEO，這是一個(gè)變化的時(shí)代。
我整個(gè)從04年開始，在中國呼叫中心論壇上講了幾十場演講，原來我演講主要是從市場規(guī)模，坐席規(guī)模，投資規(guī)模，垂直市場、水平市場，這個(gè)行業(yè)發(fā)展驅(qū)動力，以及整個(gè)發(fā)展預(yù)期，按照這個(gè)思路來演講。今天我也想做一些變化，永遠(yuǎn)不變的是變化。
我從04年開始做呼叫中心市場行業(yè)調(diào)研，到今天做了8年。在剛開始做調(diào)研的時(shí)候，比較簡單，因?yàn)橹袊艚兄行膹?8年行業(yè)認(rèn)為他是一個(gè)呼叫中心元年開始，電信、金融、政府等等這些，當(dāng)時(shí)發(fā)展非�？斓男袠I(yè)。在做這個(gè)市場調(diào)研的時(shí)候，還是感覺比較簡單。從04年下半年開始，整個(gè)企業(yè)級市場開始有一個(gè)百花齊放感覺，從那以后感覺做呼叫中心市場調(diào)研就非常困難。
舉個(gè)例子，如果說調(diào)研整個(gè)中國移動手機(jī)用戶數(shù)據(jù)，非常簡單。找工信部三大運(yùn)營商能夠得到數(shù)據(jù)，如果說找整個(gè)中國銀行信用卡發(fā)行量，也很簡單，找銀監(jiān)會。可是呼叫中心是一個(gè)非常小的行業(yè)，在整個(gè)國家層面上還沒有給予一個(gè)足夠的東西，小到多��？到時(shí)候在我演講最后部分會給出大家一個(gè)答案。
那么，雖然小，他沒有手機(jī)用戶，沒有銀行信用卡發(fā)行量那么大？但是他涉及行業(yè)非常廣。CTI論壇辦公室旁邊有一個(gè)呼叫中心中心，上面寫著北京四中網(wǎng)�？头行�10個(gè)坐席，像類似這種呼叫中心到底多少個(gè)？確實(shí)很難統(tǒng)計(jì)。因?yàn)楹艚兄行氖且粋�(gè)跨行業(yè)實(shí)體，從各部委來講，沒有一個(gè)統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)。從國務(wù)院層次上根本沒有關(guān)注到呼叫中心這么具體行業(yè)，雖然說后來發(fā)現(xiàn)非常困難，做呼叫中心行業(yè)市場調(diào)研。
2011年的調(diào)研活動遇到了前所未有的困難。像2010年下半年開始，整個(gè)團(tuán)購一夜之間，幾千家團(tuán)購網(wǎng)站上線，每一個(gè)團(tuán)購網(wǎng)站后面一定會備有客服體系，否則無法運(yùn)營，沒有辦法賣東西�？墒窃谌ツ晗掳肽�，一夜之間有多少個(gè)團(tuán)購網(wǎng)站倒閉，所以說像這種隨著其他行業(yè)大起大落，呼叫中心作為一個(gè)依附在其他行業(yè)實(shí)體，到底目前是一個(gè)多少大規(guī)模，確確實(shí)實(shí)很難去統(tǒng)計(jì)。
在2月份的時(shí)候，一個(gè)投資公司，委托我們兩個(gè)禮拜時(shí)間提供一個(gè)整個(gè)呼叫中心數(shù)據(jù)。原來我們講到我以市場規(guī)模等等，我們談這個(gè)事情。大家看到2012年中國呼叫中心大會，主題是技術(shù)創(chuàng)新的力量，而CTI論壇也是一個(gè)以技術(shù)，以整個(gè)CTI技術(shù)，呼叫中心技術(shù)，通信技術(shù)為垂直門戶網(wǎng)站，我們今天第一個(gè)話題還是要談一下呼叫中心技術(shù)一個(gè)發(fā)展趨勢。
我一直認(rèn)為沒有技術(shù)，那么實(shí)際其他所有都無法談起。我們看從通訊，從電話，再到蜂窩式移動，在到目前現(xiàn)在完完全全不一樣。從呼叫中心來講，第一個(gè)呼叫中心來自于5、6年大型熱線電話，當(dāng)時(shí)純電話呼叫中心。那么，到了60年代，因?yàn)槲㈦娮訉W(xué)、材料科學(xué)突飛猛進(jìn)，使得IVR成為可能，他有了自動服務(wù)本質(zhì)。實(shí)際上到了80年代初，IBM在81年秋天推出第一款個(gè)人PC，從那個(gè)時(shí)候起后來IBMDows，還有整個(gè)Windows到了千家萬戶。
第三代以呼叫中心為核心成型，使得互聯(lián)網(wǎng)在短短十年時(shí)間內(nèi)，到現(xiàn)在20年，整個(gè)改變世界通訊方式。呼叫中心發(fā)生了一個(gè)第四代多媒體呼叫中心變化，大家看一下這個(gè)圖，因?yàn)槲冶救耸?4年進(jìn)入這個(gè)行，當(dāng)時(shí)我在東南亞泰國曼谷，我進(jìn)入一家CTI公司。當(dāng)時(shí)東南亞處于高度發(fā)達(dá)，高度泡沫社會里面，位居一些電信運(yùn)營商，金融證券機(jī)構(gòu)做一些有關(guān)CTI項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)在東南亞的時(shí)候，沒有特別感受到森特這個(gè)在那邊有多大影響？98年回國，就職于中興新泰，新泰公司是中國最早CTI最早一個(gè)公司。他們跟山東德州電信，開發(fā)出第一套基于智能網(wǎng)IN，以電話交換為基礎(chǔ)就是這種CTI技術(shù)一個(gè)呼叫中心。
當(dāng)時(shí)，我們雖然考慮到互聯(lián)網(wǎng)介入，但是僅僅是留下一個(gè)接口，并沒有去實(shí)現(xiàn)他。后來96年的時(shí)候，現(xiàn)在曾經(jīng)被福布斯財(cái)富評為中國首富網(wǎng)易丁磊，找信貸公司借30萬元想做網(wǎng)易，信貸老板沒同意？因?yàn)椴磺宄ヂ?lián)網(wǎng)什么東西。我估計(jì)他們應(yīng)該為這一次事情后悔，現(xiàn)在網(wǎng)易遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了新泰科技。
多媒體已經(jīng)成為目前呼叫中心廠商必須具備的功能，如果沒有多媒體呼叫中心，實(shí)際上如同電影大腕里面，你都不好意思跟人打招呼。我們看下一個(gè)時(shí)代是什么？99年到2011年，實(shí)際上整個(gè)一個(gè)輪回。下一個(gè)12年，呼叫中心在技術(shù)層面到底會有什么樣深遠(yuǎn)影響？因?yàn)樵�。大家知道到目前為止，中國呼叫中心市場上基本上都是自建呼叫中心居多，在設(shè)備穩(wěn)健市場上基本上一套一套賣。在很早04年到05年，清牛公司當(dāng)時(shí)提出COSD，呼叫中心是按需一個(gè)呼叫中心，如同大家住酒店，我們可以看普通電視頻道，也可以看廣播電視頻道。你可以付費(fèi)選擇看一些你所喜歡的片子。
那么，到了06年，正因?yàn)檫@些思想，所以說才有了軟銀，才有了華東資本等等，對清牛注資了3200萬美元，因?yàn)檫@一家公司不是以一套一套設(shè)備、軟件去賣，而是跟客戶長期共存合作一個(gè)關(guān)系。在傳統(tǒng)銷售模式里面，賣一個(gè)少一個(gè)。云計(jì)算當(dāng)時(shí)在06年的時(shí)候，還沒有這個(gè)概念，但是云計(jì)算給整個(gè)呼叫中心行業(yè)帶來一個(gè)今后12年里面，會有一個(gè)翻天覆地變化。
就是說在12年以后，如果說你的企業(yè)呼叫中心在整個(gè)技術(shù)架構(gòu)里面，沒有融合到你企業(yè)云計(jì)算融合通信平臺里面，你都不好意思跟人打招呼�？匆幌聜鹘y(tǒng)呼叫中心從電路交換，到包交換，這是從語音網(wǎng)絡(luò)，到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)等等�，F(xiàn)在看一下，從H.323到SIP，到自建到外包，單一媒體語音到多媒體轉(zhuǎn)換等等�？匆幌逻@是一個(gè)云計(jì)算基本參考架構(gòu)圖。
軟件既服務(wù)這是在云計(jì)算目前最主要Saas，平臺既服務(wù)時(shí)Paas，實(shí)際上云計(jì)算到底是什么？其實(shí)非常簡單，記住兩點(diǎn)，按需和共享。我剛開始接觸這個(gè)概念的時(shí)候，我一聽這不是共產(chǎn)主義嗎？按需分配，按需和共享。那么，現(xiàn)在我相信在座各位沒有一個(gè)人能夠說清楚共產(chǎn)主義何時(shí)能實(shí)現(xiàn)？如何達(dá)到，而且達(dá)到以后是什么樣的狀態(tài)。
但是在人類現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，沒有答案事情，在技術(shù)世界里面通過云計(jì)算可以達(dá)到。就是按需和共享，特征什么？按需自主服務(wù)，既付既有，素兩消費(fèi)，快速彈性廣泛使用的，標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)介入?yún)f(xié)議。31客服服務(wù)熱線，能自建嗎？密切在315晚會兩個(gè)小時(shí)使用。央視春晚客服服務(wù)熱線能自建嗎？不能。那么，一家電銷公司主推月餅，8月16日呼叫中心將如同月餅一樣成為垃圾。
所以說一個(gè)企業(yè)在規(guī)劃整個(gè)業(yè)務(wù)流程，整個(gè)規(guī)劃它的呼叫中心架構(gòu)里面，他們必須考慮到一個(gè)峰值需求。那么云計(jì)算正好滿足了企業(yè)這追需求。資本實(shí)際是一個(gè)非常敏感如同獵人一樣，它在隨時(shí)捕捉獵物。現(xiàn)在有了資本市場已經(jīng)開始對這個(gè)行業(yè)進(jìn)行研究，這是我們了解非常清楚一件事情。我們再來看部署模型，有公有云基本上都是大的運(yùn)營商做的，有私有云都是一些大的企業(yè)來做，有混合云。這是一些云計(jì)算基本概念。
那么，這個(gè)數(shù)據(jù)來自于美國一個(gè)公司有關(guān)亞太地區(qū)，不包括日本，云計(jì)算市場規(guī)模�？梢钥吹侥攴显鲩L率達(dá)到39%，那么在整個(gè)Saas、iaas、Paas整個(gè)云計(jì)算氛圍里面，可以看到2010年2011年Saas占到91%，而這Iaas占到8%左右，05年的時(shí)候成長空間大。這是一個(gè)在亞太地區(qū)按照國家分布圖，包括澳洲、中國、印度，大家看到中國還是排名非常大。
在看一下iaas49%，這也是一個(gè)大中國區(qū)、印度、南韓等等。這是一個(gè)Paas51%。我們講到這里，希望大家能夠理解在今后云計(jì)算模式下按需呼叫中心，將會逐漸有他一個(gè)市場成長空間。那么，在去年的時(shí)候，我參加今天第一個(gè)演講一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布會，他們老大說在5年以后銷售模式會發(fā)生完全的變化，不會再一套一套這么去賣他們產(chǎn)品，而跟客戶長期合作伙伴關(guān)系。在云計(jì)算架構(gòu)下與客戶共贏運(yùn)營關(guān)系。
第二個(gè)模式，做一個(gè)公司最重要是一個(gè)商業(yè)模式，其次是管理模式，最后是通過資本模式迅速擴(kuò)大公司潛在價(jià)值。如果說在做一個(gè)公司的時(shí)候地如果商業(yè)模式是錯(cuò)的，不管你如何努力？你所得到結(jié)果你都沒有再一個(gè)正確商業(yè)模式下做的努力，能得到一個(gè)事半功倍的效果。09年5月26日，當(dāng)時(shí)記得富士康老板為了在深圳富士康第10連跳而出面，道歉。而在過了不到12小時(shí)，美國市場上蘋果喬布斯它的市值第一次超過微軟，那么如今喬布斯走了，但是大家還在追逐蘋果。目前，市值已經(jīng)達(dá)到640億美金。富士康跟蘋果有什么關(guān)系？我想大家比較了解商業(yè)行業(yè)都知道，他們完全是產(chǎn)業(yè)鏈里面不同一個(gè)環(huán)節(jié)。
蘋果很多產(chǎn)品，都通過富士康血汗工廠制造。所以說，一個(gè)商業(yè)模式?jīng)Q定了兩家公司的不同一個(gè)結(jié)果，中國78年開始改革開放，發(fā)展了30多年。中國在30多年內(nèi)取得令世界驚訝成績，但是中國發(fā)展30多年，它的整個(gè)動力來自于制造業(yè)，就是做世界的工廠。用當(dāng)時(shí)還非常廉價(jià)中國勞動力代價(jià)，換取了中國現(xiàn)在市場騰飛。隨著中國人的生活水平逐步提高，這種優(yōu)勢，差距在漸漸消失。
看一下印度，菲律賓，為什么技術(shù)會導(dǎo)致整個(gè)世界一個(gè)變化，其實(shí)外包行業(yè)這種思想我覺得可能幾百年甚至幾千年都會存在，但是世界是平的這種跨國家，跨州，遠(yuǎn)程的外包，確實(shí)得益于IT技術(shù)飛速發(fā)展。90年代整個(gè)外包市場開始興起，那么就是因?yàn)槊绹馁Y本家，他們把工作分配給了印度，他們可以在通過現(xiàn)代化通訊手段，時(shí)時(shí)監(jiān)控著他們外包過程和結(jié)果。而這在以前，在80年代IT技術(shù)沒有得到飛速發(fā)展之前，根本不可想像。
美國企業(yè)主飛到印度班加羅爾，經(jīng)過非常緊張一系列談判，飛回美國。在過一個(gè)月回去一趟，實(shí)際上它的工作在一個(gè)月當(dāng)中工作質(zhì)量，和整個(gè)結(jié)果無法得到控制范圍內(nèi)。所以說技術(shù)改變整個(gè)商業(yè)運(yùn)作模式，那么在看90年代印度開始承接遠(yuǎn)程歐美外包。中國實(shí)際上它也愿意因?yàn)樗郊觾r(jià)值高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比做世界工廠要高，因?yàn)橹袊胱鍪澜绲霓k公室，但是并不是一句話簡單。因?yàn)橹袊麄�(gè)改革開放所帶來的成就，基于制造業(yè)。
可以說，中國的外包行業(yè)甚至中國呼叫中心行業(yè)，都因?yàn)?8年世界金融危機(jī)得到好處。為什么？因?yàn)楫?dāng)一個(gè)國家意識到它的制造業(yè)已經(jīng)不再向重前那么輝煌，想介入整個(gè)服務(wù)外包市場的時(shí)候，還是有一種慣性和阻力。任何人和任何公司不會輕易放棄自己原來所習(xí)慣和仍然盈利的東西，如同科技巨人柯達(dá)。
中國也一樣，我看過從02年到08年國務(wù)院所發(fā)布有關(guān)服務(wù)外包文件不超過2位數(shù)，而在09年一年，就是幾十個(gè)有關(guān)服務(wù)外包相關(guān)文件出臺。那么，就是因?yàn)橹袊谀莻�(gè)時(shí)候，因?yàn)橹袊圃鞓I(yè)已經(jīng)不在像原來那么輝煌？訂單少了，發(fā)展速度減緩了，然后中國30年雖然被人批評體無完膚，大學(xué)教育體系。不管怎么說？他為中國服務(wù)外包事業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)了一大批可用基礎(chǔ)人才。
看看呼叫中心這個(gè)模式，歷來在呼叫中心中間里面都有自建、外包、托管，還有租賃。自建現(xiàn)在仍然是占據(jù)中國呼叫中心建設(shè)市場一個(gè)最大比例，那么其次是外包。但是可以看到，整個(gè)剛才所說托管這種形式，在漸漸起步，按照不完全統(tǒng)計(jì)，應(yīng)該目前中國所擁有托管速度應(yīng)該在幾萬。再看一下租賃，租賃比較簡單，就是是一個(gè)完全按照軟硬件搭建，不買單，但是他會按照時(shí)間償還。
再來探討一下在客戶關(guān)于新的商業(yè)模式，商業(yè)模式?jīng)Q定了很多，呼叫中心以后的這種模式會變成既付既用，按需，共同創(chuàng)造價(jià)值，自助服務(wù)。
最后是發(fā)展，到底中國呼叫中心處在什么市場規(guī)模？雖然剛開始講了半天，做研究很難，但是畢竟它還是可以通過方方面面做的。剛才所開場白里面，為什么難？因?yàn)榉植荚诟鱾�(gè)行業(yè)，實(shí)際有一個(gè)小辦法做市場調(diào)研，不調(diào)研呼叫中心，而是調(diào)研做呼叫中心出貨量，反推整個(gè)呼叫中心市場規(guī)模。給大家一組數(shù)據(jù)，這是我們在07年CTI論壇跟美國森特公司所做，186.3百萬美元，就是1.86億美金，大致13億人民幣。這個(gè)1.86億人民幣包含什么？包含軟硬件，軟件占1.24美金，接近三分之二。呼叫中心廠商出貨量確實(shí)不算高，國務(wù)院不會為了十幾億建設(shè)市場而給予多大一個(gè)關(guān)注。
那么，當(dāng)然我們非常樂觀，因?yàn)楫吘惯@個(gè)行業(yè)在增長，但是幾年過去了。日本、南韓、印度，呼叫中心整個(gè)市場規(guī)模是7.51億美金，大中國區(qū)占了11.3%，是1.55。這是2010年的數(shù)據(jù)，金融危機(jī)以后市場迅速恢復(fù)。這是一個(gè)非常具體像人力資源管理，像呼叫監(jiān)控IVR等等。
但是不管怎么樣？兩億美金，到現(xiàn)在仍然是這么少，加上美元貶值，每年的廠商出貨量就是十幾億人民幣。這是一個(gè)垂直市場還是來自于美國公司一個(gè)圖。這是他們所有關(guān)這個(gè)一些應(yīng)用軟件里面，最成長最高分析。第二個(gè)是語音，實(shí)際上語音人機(jī)交互尤其是被iphone所帶起來，他成長空間非常高。
那么，剛才談到我們2月份的時(shí)候，跟一家投資公司他們所談到，委托我們做一個(gè)市場調(diào)研。非常緊張，兩個(gè)星期我跟他們就開會探討中國呼叫中心市場，得出一個(gè)結(jié)論，目前中國呼叫中心市場大致規(guī)模在65萬到70萬坐席數(shù)，從業(yè)人員高一些。年符合增長率，最早的時(shí)候2000年計(jì)算，仍然保持十幾年以年增長里超過20%的增速。
我們?nèi)匀豢梢钥吹剑陔娦攀袌鍪且粋�(gè)成熟市場，實(shí)際應(yīng)該在整體國家呼叫中心市場里面在百分之十幾，中國亞洲電信運(yùn)營商實(shí)力都是強(qiáng)與其他地方，所以電信占了22%。金融原來很小，由于信用卡，由于保險(xiǎn)電銷，所以金融也是非常值得關(guān)注一個(gè)行業(yè)。實(shí)際上我們來判斷目前，假如說大家接受我們觀點(diǎn)，我們有65萬到75萬坐席數(shù)，中國呼叫中心離飽和發(fā)展時(shí)期還有多長路要走？我看過很多有關(guān)世界上呼叫中心分地區(qū)，分國家一些研究報(bào)告。那么，有關(guān)美國數(shù)據(jù)，就非常多，但是我找到一個(gè)最少，就是說美國285萬，美國2.7億人，每萬人的人均坐席超過100。如果以中國13億人計(jì)算，每萬人坐席擁有數(shù)達(dá)到美國水平，應(yīng)該在1300萬以上�，F(xiàn)在才65萬，我剛開始相信這個(gè)數(shù)據(jù)，后來我認(rèn)為不論到什么時(shí)候，這不應(yīng)該是一個(gè)有這么大一個(gè)市場。為什么？
北美等于美國，2、3百萬，菲律賓去的時(shí)候28萬，當(dāng)時(shí)2009年11月份，跟他們當(dāng)?shù)睾艚兄行膮f(xié)會交流，他們說28萬。到了最近了解數(shù)據(jù)，達(dá)到了40萬，當(dāng)時(shí)印度09年數(shù)據(jù)是40萬，現(xiàn)在他到底怎么樣？不知道。但是印度坐席流向菲律賓流失這是不爭的事實(shí)。但是印度和菲律賓在幾十萬坐席上，中國13億人真能達(dá)到1300萬。我認(rèn)為不太可能，認(rèn)為一個(gè)可能數(shù)據(jù)，是在多少年以后，10年以后，我們會達(dá)到一個(gè)大致跟北美，跟歐洲相匹配一個(gè)2、3百萬一個(gè)市場坐席規(guī)模。
所以，中國呼叫中心目前連一半路還沒有走到，各位同仁仍需努力。今天演講就跟大家分享到這里，非常感謝各位來賓。再一次感謝大家。
CTI論壇報(bào)道
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