云南移動(dòng)實(shí)施“139貼心服務(wù)工程”記事
2012/03/06
提升服務(wù) 從客戶(hù)感知出發(fā)
中國(guó)移動(dòng)云南公司實(shí)施“139貼心服務(wù)工程”記事・楚雄篇
在“139貼心服務(wù)工程”的助力下，越來(lái)越多的客戶(hù)開(kāi)始接觸到了中國(guó)移動(dòng)云南公司提供的主動(dòng)服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之上升。中國(guó)移動(dòng)云南楚雄分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“楚雄分公司”）的中高端客戶(hù)對(duì)分公司的收入貢獻(xiàn)達(dá)35%，圍繞“139貼心服務(wù)工程”九項(xiàng)措施的具體要求，楚雄分公司在中高端客戶(hù)服務(wù)及保有方面也總結(jié)出了自身的經(jīng)驗(yàn)。以南華分公司為例，“139貼心服務(wù)工程”實(shí)施一年多以來(lái)，南華分公司的中高端客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了11.3個(gè)百分點(diǎn)。隨著工程的深入開(kāi)展，“139貼心服務(wù)工程”的作用日益凸顯。
提升服務(wù) 發(fā)展的必然之選
譚秀元稱(chēng)得上是中國(guó)移動(dòng)云南公司的“元老”級(jí)員工。從1983年進(jìn)入當(dāng)時(shí)的麗江郵電局農(nóng)村通信科工作，到被任命為中國(guó)移動(dòng)云南楚雄分公司總經(jīng)理，譚秀元經(jīng)歷了郵政和電信“分家”及移動(dòng)從電信中分離等體制的變動(dòng)，從一名普通技術(shù)人員走上管理崗位，譚秀元對(duì)移動(dòng)十二年來(lái)的變化感受頗深。他仍記得自己1998年任麗江移動(dòng)分局局長(zhǎng)時(shí)，麗江移動(dòng)僅擁有22個(gè)基站，資產(chǎn)少得可憐，同時(shí)嚴(yán)重缺乏有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)的通信行業(yè)人才�！耙苿�(dòng)的市場(chǎng)是在很艱苦的條件下一步步建立起來(lái)的。”譚秀元說(shuō)。從一開(kāi)始大力進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求到現(xiàn)在市場(chǎng)日益飽和、成熟，公司從著力于技術(shù)發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到轉(zhuǎn)向主攻營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)再到如今的以服務(wù)為本，這是移動(dòng)的必然選擇�！胺⻊�(wù)工作不僅是中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在的工作重點(diǎn)，也是將來(lái)永恒的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”譚秀元認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康的發(fā)展，服務(wù)是最為重要的環(huán)節(jié)，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越理性，服務(wù)的好壞對(duì)其消費(fèi)選擇的影響越來(lái)越大，只有以客戶(hù)感知為需求，關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。
中國(guó)移動(dòng)向來(lái)非常注重“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”，楚雄分公司副總經(jīng)理李慶明在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)道，以往僅知道整個(gè)集團(tuán)對(duì)服務(wù)是很重視的，但他對(duì)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”這一概念并沒(méi)有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。不過(guò)，在經(jīng)過(guò)幾次學(xué)習(xí)培訓(xùn)之后，李慶明對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)從“執(zhí)行”層面提升到了“理念”層面。移動(dòng)對(duì)服務(wù)的重視并不是停留在口號(hào)上的，“服務(wù)”二字在移動(dòng)內(nèi)部越來(lái)越受重視的一個(gè)明顯表現(xiàn)是針對(duì)各分公司的考核打分，服務(wù)指標(biāo)的占比越來(lái)越重，據(jù)了解，今年這一指標(biāo)占比達(dá)到了20%。李慶明認(rèn)為，隨著移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越不明顯和市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，移動(dòng)核心的優(yōu)勢(shì)在管理和服務(wù)上體現(xiàn)得愈加明顯。而就服務(wù)而言，做好中高端客戶(hù)的服務(wù)工作又顯得尤為重要，如何為中高端客戶(hù)提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是服務(wù)提升工作中不可忽視的重點(diǎn)。
圖：楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)班組文化建設(shè)
千方百計(jì)全面了解客戶(hù)需求
要為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，首先要做到對(duì)客戶(hù)的需求有充分的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才能掌握客戶(hù)心理，從客戶(hù)角度思考問(wèn)題，有針對(duì)性地為其提供服務(wù)。為了全面了解客戶(hù)需求，楚雄分公司采用了問(wèn)卷調(diào)查、情景模擬、直接座談等多種方式，力求貼近客戶(hù)，與客戶(hù)“從心溝通”。
客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？我們還有哪些地方做得不夠？這樣的問(wèn)題時(shí)時(shí)縈繞在楚雄分公司領(lǐng)導(dǎo)層和客戶(hù)經(jīng)理的心間。去年10月，楚雄分公司組織召開(kāi)了“心服務(wù)、皆為您”客戶(hù)滿(mǎn)意度座談會(huì)，座談會(huì)邀請(qǐng)了楚雄市內(nèi)及臨近縣區(qū)內(nèi)的15位客戶(hù)參與。15位客戶(hù)均是楚雄分公司2010年以來(lái)的投訴客戶(hù)、在滿(mǎn)意率調(diào)查中對(duì)客戶(hù)經(jīng)理評(píng)分較低的客戶(hù)和熱線(xiàn)重復(fù)撥打率較高的客戶(hù)。
分公司與客戶(hù)通過(guò)座談會(huì)進(jìn)行了深入交流和溝通，將客戶(hù)在座談會(huì)中反映的問(wèn)題進(jìn)行了搜集整理，并對(duì)這些問(wèn)題給出了具體的解決辦法。例如針對(duì)客戶(hù)反映的外包廳服務(wù)質(zhì)量不佳的問(wèn)題，分公司提出了以下三條應(yīng)對(duì)措施：一是定期對(duì)各縣（市）分公司服務(wù)主管開(kāi)展“每周一課”活動(dòng)，全員培訓(xùn)的對(duì)象包括外包服務(wù)廳服務(wù)人員；二是各縣（市）分公司服務(wù)主管積極與外包廳負(fù)責(zé)人溝通，加強(qiáng)外包廳服務(wù)人員的考核管理；三是各縣（市）分公司開(kāi)展工會(huì)活動(dòng)或集體活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)外包廳工作人員一起參加，營(yíng)造良好氛圍，讓外包廳的工作人員擁有良好感知，提升員工的滿(mǎn)意度。
此外，在中國(guó)移動(dòng)云南公司的各種流程穿越活動(dòng)中，了解客戶(hù)需求也是非常重要的內(nèi)容之一。流程穿越活動(dòng)以“自上而下”的方式開(kāi)展，在去年二季度的流程穿越活動(dòng)中，楚雄分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、集團(tuán)客戶(hù)中心、貴賓客戶(hù)中心、綜合部及工會(huì)共同參與了“營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程”和“投訴處理滿(mǎn)意率”、“營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范”、“服務(wù)人員訪(fǎng)談”等流程穿越環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，感受到了客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中遇到的不便。流程穿越后，分公司及時(shí)修訂了相應(yīng)服務(wù)流程，使客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)感到更便捷、貼心。
10088 從客戶(hù)感知出發(fā)提供關(guān)懷
也許不少客戶(hù)都與移動(dòng)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)員打過(guò)交道，可對(duì)同屬服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)隊(duì)伍的“錄音質(zhì)檢師”這一職業(yè)卻不見(jiàn)得了解。27歲的張麗仙正是楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的錄音質(zhì)檢師，每個(gè)工作日的早上8時(shí)，她都會(huì)準(zhǔn)時(shí)來(lái)到辦公室，打開(kāi)電腦，調(diào)出錄音記錄，戴上耳麥仔細(xì)聆聽(tīng)，開(kāi)始一天的工作。張麗仙在2010年10月楚雄分公司成立10088貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)時(shí)就加入了這一團(tuán)隊(duì)，在做了1個(gè)月的電話(huà)經(jīng)理后，轉(zhuǎn)為專(zhuān)職錄音質(zhì)檢師，負(fù)責(zé)10088貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)以及客戶(hù)通話(huà)錄音檢測(cè)工作。
據(jù)張麗仙介紹，她平均每天要聽(tīng)50多條通話(huà)錄音，約占整個(gè)楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)記錄的10%。張麗仙需要在這些抽查的錄音中尋找問(wèn)題，除了監(jiān)測(cè)話(huà)務(wù)員語(yǔ)音質(zhì)量、表達(dá)水平、業(yè)務(wù)熟練度等硬指標(biāo)外，還要評(píng)估話(huà)務(wù)員服務(wù)的主動(dòng)性及客戶(hù)感知，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求和分公司在服務(wù)客戶(hù)上可以改進(jìn)的地方，一方面幫助話(huà)務(wù)員更好地為客戶(hù)服務(wù)，一方面查漏補(bǔ)缺找出服務(wù)過(guò)程中的“盲點(diǎn)”�？梢哉f(shuō)，這是一份“挑自己人刺兒”的工作。
說(shuō)起自己的工作內(nèi)容，張麗仙臉上有著略帶靦腆卻又充滿(mǎn)自信和自豪的笑容。雖然長(zhǎng)期重復(fù)著聽(tīng)音、檢查、記錄的單調(diào)工作內(nèi)容，不免有感到疲倦和無(wú)聊的時(shí)候，但她并不認(rèn)為這份工作毫無(wú)樂(lè)趣。張麗仙表示，遇到客戶(hù)和話(huà)務(wù)員對(duì)話(huà)比較有趣的錄音，她都會(huì)分享給姐妹們聽(tīng)，而工作中的最大快樂(lè)則是聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)話(huà)務(wù)員的夸獎(jiǎng)和肯定。“有時(shí)聽(tīng)到客戶(hù)主動(dòng)對(duì)話(huà)務(wù)員道一聲辛苦了，對(duì)話(huà)務(wù)員的服務(wù)表示感謝，就像是自己被別人肯定了一樣，工作起來(lái)一下子就變得很有動(dòng)力�！睆堺愊烧f(shuō)。
提起分公司對(duì)貴賓客戶(hù)提供的服務(wù)，同屬楚雄分公司10088貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的電話(huà)經(jīng)理李兆琴則有些止不住話(huà)頭：“我們會(huì)主動(dòng)提醒那些用了不適合自己消費(fèi)結(jié)構(gòu)的套餐的客戶(hù)更改套餐，告知貴賓客戶(hù)有生日免單的服務(wù)，通知客戶(hù)的積分最近可以?xún)稉Q哪些精美的禮品以及公司的充值優(yōu)惠……”李兆琴告訴記者，最近分公司為貴賓客戶(hù)提供停機(jī)關(guān)懷服務(wù)，即客戶(hù)的話(huà)費(fèi)余額為負(fù)值面臨停機(jī)時(shí)，分公司為其額外提供10元的話(huà)費(fèi)額度給客戶(hù)使用，而不是直接停機(jī)，給客戶(hù)留出時(shí)間來(lái)充繳話(huà)費(fèi)，避免停機(jī)給其帶來(lái)不便。另外，針對(duì)貴賓客戶(hù)，分公司還經(jīng)常會(huì)有一些較大力度的客戶(hù)回饋和優(yōu)惠活動(dòng)，“有時(shí)候看到公司的好多服務(wù)和優(yōu)惠措施，我們都希望自己是移動(dòng)的貴賓客戶(hù)！”李兆琴說(shuō)。
看得出來(lái)，電話(huà)經(jīng)理們打心眼里覺(jué)得自己向客戶(hù)介紹和提供的服務(wù)是站在客戶(hù)的角度的，這也讓她們?cè)诼?lián)系客戶(hù)時(shí)更為真誠(chéng)。每周，分公司的26名電話(huà)經(jīng)理都要花一天的時(shí)間與張麗仙一起聽(tīng)她挑選出來(lái)的電話(huà)錄音，學(xué)習(xí)其中的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)不足。共同聽(tīng)錄音的要求是每一位話(huà)務(wù)員都要把自己當(dāng)成客戶(hù)，張麗仙說(shuō)，10088貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)成立早期更強(qiáng)調(diào)硬性的標(biāo)準(zhǔn)，如業(yè)務(wù)解釋是否準(zhǔn)確、普通話(huà)是否標(biāo)準(zhǔn)清晰等，而后來(lái)則越來(lái)越重視客戶(hù)感知，從客戶(hù)的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)。為了避免電話(huà)服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)不便，讓客戶(hù)對(duì)電話(huà)服務(wù)有心理準(zhǔn)備，目前，中國(guó)移動(dòng)云南公司在為客戶(hù)提供電話(huà)服務(wù)前都會(huì)發(fā)短信通知客戶(hù)近期將有電話(huà)經(jīng)理為其提供服務(wù)，人性化、主動(dòng)、關(guān)懷逐漸成為10088貴賓客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的工作準(zhǔn)則。
圖：分公司10088貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)錄音質(zhì)檢師張麗仙正與同事討論工作
客戶(hù)經(jīng)理 貴賓客戶(hù)的通信管家
據(jù)了解，在“139貼心服務(wù)工程”開(kāi)展以前，中國(guó)移動(dòng)云南公司的貴賓客戶(hù)雖也能享受到客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)，但對(duì)客戶(hù)而言，以往這一客戶(hù)經(jīng)理并不是具體的個(gè)體，而僅是一個(gè)模糊的群體，“139貼心服務(wù)工程”開(kāi)展后，貴賓客戶(hù)們開(kāi)始有了自己專(zhuān)屬的客戶(hù)經(jīng)理。
蔡家君先生是楚雄州南華縣的公務(wù)員，蔡先生使用中國(guó)移動(dòng)的電話(huà)已經(jīng)有近10個(gè)年頭了，目前是移動(dòng)的全球通VIP銀卡客戶(hù)。蔡先生告訴記者，這10年的時(shí)間，感覺(jué)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)是在不斷地提升和加強(qiáng)的，尤其是近一年里，他明顯感受到了楚雄分公司對(duì)自己的服務(wù)和關(guān)懷�！扒岸螘r(shí)間，移動(dòng)針對(duì)貴賓客戶(hù)開(kāi)展了送老人手機(jī)的活動(dòng)，我看了介紹后覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)很好，贈(zèng)送的手機(jī)很適合老年人使用，就想給自己的父母也辦理一臺(tái)，但我工作實(shí)在太忙了，工作的地方又偏遠(yuǎn)，結(jié)果一個(gè)電話(huà)，王經(jīng)理就上門(mén)把老人手機(jī)直接送到我父母手里了！”蔡先生口中所說(shuō)的“王經(jīng)理”正是他的客戶(hù)經(jīng)理王琳娜。這一句“送手機(jī)上門(mén)”聽(tīng)上去簡(jiǎn)單，可事實(shí)上，蔡先生父母所在的兔街盡管與南華分公司同處楚雄州南華縣，但由于山路難行，從南華分公司所在的縣城趕往兔街也需要好幾個(gè)小時(shí)，王琳娜卻并不將其當(dāng)成麻煩和負(fù)擔(dān)。她說(shuō)，因?yàn)槟先A縣地理?xiàng)l件的原因，有不少貴賓客戶(hù)出現(xiàn)過(guò)蔡先生這樣的煩惱，盡管才剛剛做了三個(gè)月的貴賓客戶(hù)經(jīng)理，她已經(jīng)送服務(wù)上門(mén)好幾次了。“交通不便的確給我們的客戶(hù)參加公司舉辦的活動(dòng)帶來(lái)了麻煩，遇到這樣的客戶(hù)我會(huì)留意同事或身邊朋友的出行情況，發(fā)現(xiàn)有人順路就給客戶(hù)送服務(wù)上門(mén)�！蓖趿漳缺硎�，因?yàn)槟軒涂蛻?hù)解決問(wèn)題，平時(shí)客戶(hù)也比較喜歡與她溝通，到現(xiàn)在有幾個(gè)客戶(hù)也跟她成了相熟的朋友。
據(jù)楚雄分公司貴賓客戶(hù)中心工作人員介紹，中心成立之初僅幾個(gè)人，從人手到活動(dòng)開(kāi)展以及推動(dòng)活動(dòng)進(jìn)程等各方面都比較困難，在“139貼心服務(wù)工程”開(kāi)展之前，分公司對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的重視程度較高，對(duì)個(gè)人貴賓的關(guān)懷沒(méi)有現(xiàn)在這樣明顯，“139貼心服務(wù)工程”開(kāi)展之后，隨著10088貴賓服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通及專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、完善，個(gè)人貴賓客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升較為明顯，中高端客戶(hù)流失率也有所下降，這也印證了“139貼心服務(wù)工程”對(duì)中高端客戶(hù)保有的作用。
細(xì)分客戶(hù) “延伸”彰顯個(gè)性
“不同的客戶(hù)有不同的需求，就算是中高端客戶(hù)，也應(yīng)一再細(xì)化為其提供個(gè)性化的服務(wù)�！崩顟c明說(shuō)。除了中國(guó)移動(dòng)云南公司為VIP客戶(hù)印制的服務(wù)手冊(cè)上所提到的手機(jī)維修、生日關(guān)懷、機(jī)場(chǎng)貴賓廳候機(jī)等統(tǒng)一的VIP服務(wù)，楚雄分公司在強(qiáng)化服務(wù)個(gè)性化特色方面還策劃了一系列針對(duì)全球通VIP客戶(hù)的延伸服務(wù)項(xiàng)目。
“愛(ài)車(chē)俱樂(lè)部”是楚雄分公司針對(duì)VIP客戶(hù)中的有車(chē)一族開(kāi)展的一項(xiàng)個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目，雖然目前該項(xiàng)目仍處于籌備階段，但不久的將來(lái)，楚雄分公司的VIP客戶(hù)就可以享受到愛(ài)車(chē)俱樂(lè)部的優(yōu)惠了。按照設(shè)想，持有移動(dòng)VIP卡的客戶(hù)可以獲得一定次數(shù)的免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，還能在指定的汽車(chē)美容店享受汽車(chē)美容、裝飾等特別優(yōu)惠。此外，楚雄分公司還將在當(dāng)?shù)亻_(kāi)展健身、高爾夫俱樂(lè)部項(xiàng)目，其中的高爾夫俱樂(lè)部項(xiàng)目已提上日程，以滿(mǎn)足有不同喜好和特點(diǎn)的客戶(hù)需求，為其提供不一樣的尊崇關(guān)懷。
完善機(jī)制 促進(jìn)員工快樂(lè)服務(wù)
在“服務(wù)”二字上，中國(guó)移動(dòng)云南公司倡導(dǎo)快樂(lè)服務(wù)，鼓勵(lì)員工主動(dòng)積極而非消極被動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，引導(dǎo)員工在服務(wù)中感受和收獲快樂(lè)，獲得職業(yè)成就感并因此體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，因?yàn)橹挥袉T工在工作中收獲到快樂(lè)，才能真正從內(nèi)心出發(fā)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。從去年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)云南公司開(kāi)展了“我服務(wù)、我快樂(lè)”服務(wù)提升工程，組織一系列活動(dòng)，不斷完善機(jī)制促進(jìn)員工快樂(lè)服務(wù)。
“藍(lán)星工程”正是楚雄分公司本著“我服務(wù)、我快樂(lè)”的服務(wù)理念開(kāi)展的一項(xiàng)活動(dòng)。這項(xiàng)工程主要包括營(yíng)業(yè)員計(jì)件激勵(lì)機(jī)制和星級(jí)廳的評(píng)選。針對(duì)服務(wù)廳工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、面對(duì)客戶(hù)不主動(dòng)介紹公司正在開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的情況，楚雄分公司通過(guò)計(jì)件方式來(lái)促進(jìn)營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)，以“多勞多得”的原則，激發(fā)員工工作熱情。因?yàn)榉止旧钪骸皼](méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)”。星級(jí)廳的評(píng)選則是指根據(jù)服務(wù)廳、服務(wù)人員的服務(wù)能力對(duì)其進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，五星為最優(yōu)，依次降低，以綜合衡量服務(wù)廳、服務(wù)人員各方面的服務(wù)能力。據(jù)了解，為了保證自有服務(wù)廳和外包服務(wù)廳的質(zhì)量同步提升，藍(lán)星工程星級(jí)的管理對(duì)象包括了自有服務(wù)廳和外包服務(wù)廳，星級(jí)方案對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)一致，測(cè)算過(guò)程與結(jié)果透明，評(píng)選根據(jù)服務(wù)人員占比及最低分值來(lái)確定服務(wù)廳及人員的星級(jí)，并明確了相應(yīng)的激勵(lì)和處罰機(jī)制。
譚秀元表示，企業(yè)日常工作中上層經(jīng)常向下層進(jìn)行“壓力傳遞”，而他認(rèn)為，上層對(duì)下層“傳遞壓力的同時(shí)也要傳遞能力”，也就是在要求一線(xiàn)員工做好服務(wù)的同時(shí)，分公司領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)要為一線(xiàn)做好支撐，在企業(yè)內(nèi)部對(duì)其提供滿(mǎn)意的服務(wù)。本著這一理念，楚雄分公司開(kāi)展了“送課下縣”、“駐店交流”等活動(dòng)，盡全力為各縣（市）分公司提供服務(wù)支撐。
“送課下縣”活動(dòng)包括與服務(wù)廳工作人員訪(fǎng)談、值班長(zhǎng)輔導(dǎo)、后期驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，一方面深入了解一線(xiàn)員工的心理狀況和需求，另一方面提供好的方法和經(jīng)驗(yàn)幫助員工提升服務(wù)水平；“駐店交流”則是針對(duì)各縣（市）分公司服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象，開(kāi)展服務(wù)廳人員交叉駐店交流活動(dòng)，由多次榮獲州級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)的楚雄市紅房子服務(wù)廳的值班長(zhǎng)、服務(wù)明星對(duì)各縣分公司服務(wù)廳的值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)、培訓(xùn)，前來(lái)學(xué)習(xí)的值班長(zhǎng)也把自己廳存在的問(wèn)題及亮點(diǎn)與標(biāo)桿服務(wù)廳的值班長(zhǎng)進(jìn)行溝通，大家針對(duì)存在的問(wèn)題給出不同的提升意見(jiàn)，針對(duì)優(yōu)點(diǎn)大家進(jìn)行共勉。該活動(dòng)為各縣（市）分公司間架起了溝通的橋梁，讓知識(shí)得到了共享，經(jīng)驗(yàn)得到了交流，對(duì)員工的服務(wù)能力及滿(mǎn)意度的提升起到了關(guān)鍵作用。
記者評(píng)述：
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是分公司領(lǐng)導(dǎo)還是一線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員，無(wú)論是在后方為回饋客戶(hù)出謀劃策的工作人員還是在前端與客戶(hù)接觸的客戶(hù)經(jīng)理，“服務(wù)”二字的份量都重若千鈞�！胺⻊�(wù)的開(kāi)始才是銷(xiāo)售的開(kāi)始”，有“世界上最偉大的銷(xiāo)售員”之譽(yù)的喬・吉拉德從來(lái)不會(huì)把自己的客戶(hù)置于腦后，而是持續(xù)地關(guān)心他們，這讓他贏了客戶(hù)的信任，也使他獲得了巨大的成功。同樣，移動(dòng)人也深知只有不忘記自己的客戶(hù)，客戶(hù)才不會(huì)忘記移動(dòng)，從客戶(hù)感知出發(fā)，楚雄分公司一步一個(gè)腳印，不斷提升服務(wù)水平，圍繞“貼心”二字，時(shí)時(shí)給客戶(hù)關(guān)懷和驚喜，而這也逐漸成為了楚雄分公司獲得客戶(hù)支持，鞏固市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的“法寶”。
鏈接:“139貼心服務(wù)工程”
服務(wù)是通信業(yè)發(fā)展的永恒主題。2010年8月，中國(guó)移動(dòng)云南公司結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，通過(guò)內(nèi)聚資源，外樹(shù)品牌，向中高端客戶(hù)作出服務(wù)承諾，在全省范圍內(nèi)實(shí)施“139貼心服務(wù)工程”。即：圍繞“以客戶(hù)為根，服務(wù)為本，確保中高端客戶(hù)滿(mǎn)意和穩(wěn)定”一個(gè)核心，確保 組織機(jī)構(gòu)到位、資源投入到位、系統(tǒng)支撐到位三個(gè)保障到位，在公司內(nèi)部嚴(yán)格實(shí)施“九項(xiàng)具體措施”。通過(guò)“實(shí)施139工程”，中國(guó)移動(dòng)云南公司為中高端客戶(hù)提供了專(zhuān)屬業(yè)務(wù)的貼心服務(wù)，確保中高端客戶(hù)的穩(wěn)定發(fā)展，而這正是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式、謀求持續(xù)發(fā)展的體現(xiàn)。
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