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青島12319熱線王春梅：對著鏡子微笑接電話

2012/03/06

　　“12319”并不只是五個普通的阿拉伯數(shù)字，她是有生命和靈魂的。在12319服務(wù)熱線管理中心主任王春梅的眼里，這是一條“了解民情、反映民意”的貼心線，一條“服務(wù)人民、奉獻社會”的高速線、一條“城市應(yīng)急、排憂解難”的生命線。自99年熱線開通至今，十三年來，她和她的團隊在平凡的崗位上，用細節(jié)詮釋真情，以服務(wù)贏得尊重，使“12319”成為青島家喻戶曉的“便民線”，譜寫了一曲市政為民的真情之歌。

　　十三年如一日 “責(zé)任”二字始終在心頭

　　王春梅，一名執(zhí)著敬業(yè)的市政公用人，原任青島市煤氣公司黨委副書記兼紀委書記，1999年5月起，負責(zé)籌建12319熱線。從熱線開通至今，已經(jīng)走過了十三年，作為國內(nèi)公用事業(yè)第一個呼叫中心，管理和發(fā)展沒有任何借鑒。為了與時俱進，探索符合青島市情民情的服務(wù)長效機制，王春梅邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)，大膽的提出并推行了四步運作模式、信息三點式閉路循環(huán)，“六辦工作法”、“六心六主動服務(wù)法”、“7S服務(wù)”，并在全國同行業(yè)中率先實施ISO9001質(zhì)量體系和《全國呼叫中心運營績效標準》認證。實踐證明，這一切都成了現(xiàn)在同行業(yè)的成功經(jīng)驗，全國各地爭相推廣。 十三年來，王春梅始終保持著高昂的工作熱情，一直在不斷的努力和進步，不僅得到了百姓的認可，更獲得了無數(shù)的榮譽。采訪時，當記者問道：是什么讓您這樣一直堅持著不斷的創(chuàng)新和進步？王春梅用這樣樸實的話語回答記者：“其實這些都是我應(yīng)該的，因為這是我的責(zé)任，這就是我的工作�！�

　　微笑可以聽得見

　　在不斷超越自我中，王春梅一直保持著“第一人”的意識，用先進的理念指導(dǎo)熱線話務(wù)員，把對群眾的承諾變成為發(fā)自內(nèi)心的親情服務(wù)，讓群眾從“只聞其聲不見其人”的話筒里，感受到12319熱線服務(wù)人員的微笑與溫暖。在12319服務(wù)熱線管理中心，每一位話務(wù)員的工作臺上都擺放著一面“微笑鏡”，也是她們自我約束的監(jiān)督鏡。每次接通電話，話務(wù)員們面對鏡子，帶著微笑，通過一根根電話線把自己的貼心服務(wù)傳遞給電話另一端需要幫助的人。當然，工作中也常會遇到一些情緒化的用戶，不管對方怎樣，只要看到鏡子，大家都能立刻提醒自己，把微笑融匯到服務(wù)的聲音里。

　　“榮譽只代表過去，我們一直在路上”

　　梅花香自苦寒來。多年的不懈努力和艱辛探索，王春梅和她的團隊屢建新功：累計接聽處理群眾來電1400萬件，接待參觀視察累計萬人（次），先后蟬聯(lián)三屆“全國文明單位”，被中央、省、市列為改革開放三十年精神文明創(chuàng)建工作成果在中央文明網(wǎng)上特別推出。為此，中央電視臺、人民日報曾多次報道“青島12319熱線”的先進經(jīng)驗，王春梅本人也多次被中央、省市表彰獎勵。 面對榮譽，王春梅平淡的說，“成績是對過去努力地認可，但我們做的事業(yè)是人民的事業(yè)，我們一直在路上！”

半島網(wǎng)


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