山西聯(lián)通將建設24小時自助營業(yè)廳及客服呼叫中心
2012/03/06
近日，記者從山西聯(lián)通舉辦“消費與安全”主題懇談會上了解到，今年山西聯(lián)通將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，引領3G發(fā)展，推動寬帶發(fā)展，服務社會，同時采取有效措施，落實“消費與安全”年主題。
以3G和寬帶網(wǎng)絡為重點，全力打造讓用戶放心的精品網(wǎng)絡。充分發(fā)揮WCDMA技術優(yōu)勢，繼續(xù)開展大規(guī)模移動網(wǎng)絡建設，實現(xiàn)3G網(wǎng)絡領先目標。充分發(fā)揮寬帶網(wǎng)絡優(yōu)勢，以光纖入戶為主要模式，全面開展“光速城市”建設。
以“沃”品牌為標志，進一步完善“一站式”的全業(yè)務產(chǎn)品體系。以沃品牌為統(tǒng)領，推出涵蓋全業(yè)務的沃3G、沃家庭、沃商務業(yè)務體系，讓越來越多的用戶使用山西聯(lián)通業(yè)務，享受山西聯(lián)通服務。
以方便客戶為宗旨，建立健全全業(yè)務的渠道服務體系。山西聯(lián)通將在現(xiàn)有遍及城鄉(xiāng)5500多個實體營業(yè)廳的基礎上，充分發(fā)揮3G網(wǎng)絡和寬帶網(wǎng)絡優(yōu)勢，進一步完善電子渠道服務體系，建立24小時在線的網(wǎng)上營業(yè)廳及客服呼叫中心、官方微博客服等，全面提升各渠道服務質(zhì)量，提升客戶服務感知。
以用戶需求為著力，全面提升客戶服務質(zhì)量。建立前后臺協(xié)調(diào)、業(yè)務服務聯(lián)動的工作機制，強化服務質(zhì)量問題與客戶投訴無條件限時解決機制，確保服務問題閉環(huán)管理。以網(wǎng)絡跨越行動為基礎，落實“無條件受理”及裝移修限時服務承諾，增強96169和10010的寬帶障礙解決能力，提升寬帶服務能力。大力整治違規(guī)SP，遵循“誰接受投訴誰處罰”的原則，加大處罰力度，使SP違約成本遠高于違約獲利，化解增值業(yè)務熱點問題。建設24小時自助營業(yè)廳，提高自助終端覆蓋面，實現(xiàn)基礎收費自助化、自有廳賬期排隊時長達同行業(yè)先進水平，落實“營業(yè)服務提升工程”。建設在線客服，推動建立以10010、10018為核心的多媒體客戶服務維系中心；提升熱線自助服務能力、人工服務水平，實現(xiàn)增值業(yè)務訂購自助化，排障、修障、測速自助化，推動呼叫中心向多媒體客戶服務維系中心轉(zhuǎn)型。通過內(nèi)訓、外培等多種方式，加強對一線人員業(yè)務素質(zhì)和服務技能的培訓，為客戶提供更為全面、周到、快捷、方便、個性化的解決方案，全面提升基層人員的服務能力。
山西市場導報
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