Knowlagent的RightTime和NICE IEX勞動力管理集成

2012/05/30

　　CTI論壇(ctiforum)5月30日消息（編譯 劉煜）：據(jù)國外媒體報道，Knowlagent公司為全球1億呼叫中心座席代表提供業(yè)界領(lǐng)先的管理解決方案，日前宣布其RightTime產(chǎn)品與NICE公司的IEX勞動力管理解決方案集成。RightTime能夠使呼叫中心利用非生產(chǎn)性的空閑時間，增加座席代表的生產(chǎn)率和績效。

　　RightTime和NICE IEX勞動力管理技術(shù)的這種整合，將呼叫中心環(huán)境內(nèi)自然發(fā)生的空閑時間轉(zhuǎn)化為呼叫中心座席代表的生產(chǎn)性問題。座席代表完成個性化的線下活動，優(yōu)化活動隊列，其中包括輔導(dǎo)、培訓(xùn)或后臺工作。

　　RightTime與自動呼叫分配器（ACD）結(jié)合，NICE IEX勞動力管理動態(tài)響應(yīng)呼叫量，無需許多線下活動的“硬排班表”。 RightTime只在可接受的時間內(nèi)導(dǎo)入確保任務(wù)的座席排班表，不與如午餐、休息或輪班等排班活動沖突。當(dāng)RightTime發(fā)現(xiàn)時間并提供問題，改變的排班表將寫回NICE IEX勞動力管理，以防止發(fā)生遵時率問題。

　　客戶在許多方面可以利用這個綜合解決方案，從具體的KPI指標(biāo)改善到精簡行政任務(wù)。這些事例包括：

• 采用RightTime客戶能夠在5天內(nèi)提供相同數(shù)量的培訓(xùn)，以前要花費7周的時間；
• 客戶將首次呼叫解決率從63%提升到70%；
• 客戶實施會議積極重置應(yīng)用密碼。IT幫助桌面減少了70%。

　　Knowlagent公司的首席執(zhí)行官Matt McConnell 表示：“平均而言，由于呼叫量的波動，座席代表將有11％的閑置時間發(fā)生轉(zhuǎn)移，這種整合對于呼叫中心提升新的生產(chǎn)力水平是必不可少的。采用RightTime和NICE IEX勞動力管理技術(shù)，我們的客戶可以發(fā)現(xiàn)座席代表每天有49分鐘來完成呼叫中心的目標(biāo)，如首次呼叫解決率、提高客戶滿意度�！�

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CTI論壇報道