CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（編譯/鄧旭）:根據(jù)Dimension Data發(fā)布的《2012年呼叫中心市場對(duì)標(biāo)報(bào)告》， 多達(dá)五分之一（19.2%）的呼叫中心已經(jīng)在管理智能手機(jī)應(yīng)用服務(wù)。
該報(bào)告對(duì)亞洲、大洋洲、歐洲、美洲、中東地區(qū)和非洲的72個(gè)國家的637家呼叫中心進(jìn)行了調(diào)查。
33.1%的被調(diào)查呼叫中心正在支持社交媒體——這一比例幾乎比2011年報(bào)告的18.6%增長了一倍。另外有14.4%的呼叫中心預(yù)計(jì)將在未來的12個(gè)月內(nèi)具備這種能力，屆時(shí)46.3%的呼叫中心將采用網(wǎng)絡(luò)聊天來積極地推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信量得到成功的經(jīng)營成果。此外，呼叫中心正在實(shí)施這些新的呼叫功能，主要原因是客戶的需求不斷增長，而不是為了他們自己的便利。
Dimension Data的對(duì)標(biāo)業(yè)務(wù)主管Andrew McNair表示，“以前，企業(yè)在與客戶合作的方式上設(shè)定了基調(diào)。然而，移動(dòng)性的大趨勢以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的普及（比如視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體）正在轉(zhuǎn)變整個(gè)世界想要與企業(yè)對(duì)話的方式（消費(fèi)服務(wù)）。是客戶正在推動(dòng)著他們使用每一條渠道的方式、時(shí)間和目的。”
2011年，18.6%的調(diào)查參與者聲稱使用了社交媒體渠道，而這一比例在2012年猛增到了33.1%。網(wǎng)絡(luò)聊天和互動(dòng)語音應(yīng)答自助服務(wù)的應(yīng)用也發(fā)生了顯著的增長，五分之一的呼叫中心正在管理智能手機(jī)應(yīng)用服務(wù)。真人坐席的作用在未來的兩到三年里將發(fā)生變化。使用多渠道的多技能坐席必然將成為標(biāo)準(zhǔn)；這只取決于企業(yè)多么快速地促進(jìn)這一變革。
那些需要新的保險(xiǎn)單的客戶可以在午餐時(shí)間或者上下班時(shí)間在線搜索了解價(jià)格。他們可以在臉譜網(wǎng)站上發(fā)表評(píng)論，向他們的擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)尋求指導(dǎo)，或者甚至可以通過推特網(wǎng)站詳細(xì)敘述哪一家公司未能足夠快速地響應(yīng)。凡此種種的可能性正在不斷地涌現(xiàn)。
現(xiàn)在的一個(gè)主要問題是，企業(yè)多么快速地促進(jìn)這一變革。McNair補(bǔ)充說，“挑戰(zhàn)很嚴(yán)峻，起點(diǎn)很不牢固。參與此次呼叫中心調(diào)查研究的服務(wù)提供商中有54.5%都表示他們的現(xiàn)有呼叫中心仍然在學(xué)習(xí)和發(fā)展傳統(tǒng)服務(wù)渠道的能力，而只有6.7%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為他們的呼叫中心非常先進(jìn)。”
“這些數(shù)字實(shí)際上在沿著錯(cuò)誤的方向發(fā)展——而且越來越糟，因?yàn)槠髽I(yè)正竭力滿足不斷增長的技術(shù)需求。”另外還存在這樣的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，那就是消費(fèi)者對(duì)于他們的基本需求有了更加廣泛的選擇范圍，但是他們對(duì)更復(fù)雜的需求的期望卻是被錯(cuò)誤的設(shè)定，而且得不到滿足，除非坐席的作用可以跟上自動(dòng)化的步伐而且充分的支持自動(dòng)化。
與此同時(shí)，參與此次調(diào)查的企業(yè)中有63.3%的企業(yè)都承認(rèn)，呼叫中心/客戶服務(wù)被認(rèn)為是一個(gè)競爭利器，還有17.3%的被調(diào)查企業(yè)表示他們有好的意圖。
但是，McNair解釋說，企業(yè)在他們的呼叫中心中仍然需要坐席。“雖然基本交易的大多數(shù)現(xiàn)在確實(shí)是通過自助功能（比如網(wǎng)絡(luò)或互動(dòng)語音應(yīng)答）來滿足，但是呼叫中心坐席將在更加復(fù)雜的來電的管理中起到關(guān)鍵性的作用。這是因?yàn)樽枰С趾艚兄行牡募夹g(shù)選擇并解決因?yàn)榱鞒虥]有跟上而導(dǎo)致的最初延誤。
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