*內(nèi)容選自《2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國(guó)呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢(shì)分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
　　二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務(wù)
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢(shì)下的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

　　呼叫中心發(fā)展到今天，人力資源管理和優(yōu)化工具尤為重要。這不僅能為企業(yè)節(jié)省大量的成本，還可以帶來(lái)二次銷售的機(jī)會(huì)。現(xiàn)代呼叫中心人力資源優(yōu)化（WFO）套件是一種尖端的解決方案，包括高達(dá)10多種功能組件或模塊。WFO套件供應(yīng)商一般會(huì)提供一系列標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用軟件，然后再提供一些可選的插件模塊。

　　現(xiàn)代呼叫中心人力資源優(yōu)化管理解決方案的主要功能是：1. 記錄——用于質(zhì)量保障。通常是例行管理或者用于語(yǔ)音分析。2. 質(zhì)量保障/管理——確定座席員對(duì)內(nèi)部政策和流程的遵守程度。3. 人力資源管理——預(yù)測(cè)并規(guī)劃座席員的需求，包括長(zhǎng)期的規(guī)劃預(yù)測(cè)能力。4. 座席員培訓(xùn)——與座席員溝通并幫助他們改善績(jī)效的工具。5. eLearning——協(xié)助創(chuàng)建、發(fā)布和追蹤培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)管理能力。6. 調(diào)研——以網(wǎng)站和交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）為基礎(chǔ)的解決方案，用于創(chuàng)建、發(fā)布、追蹤和分析客戶反饋。7. 績(jī)效管理——幫助協(xié)調(diào)呼叫中心活動(dòng)與企業(yè)目標(biāo)的解決方案；也提供記分卡和控制面板來(lái)改善呼叫中心績(jī)效。8. 語(yǔ)音分析——捕捉和分析客戶的電話呼叫從而識(shí)別客戶呼叫的原因并從中得到改善和銷售的機(jī)會(huì)。9. 桌面分析——捕捉、追蹤和分析發(fā)生在座席員桌面上的一切細(xì)節(jié)。10. 文本分析——用于從未結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)中抽取有用信息的軟件。

　　分析將在未來(lái)包括呼叫中心在內(nèi)的各種服務(wù)型企業(yè)內(nèi)扮演關(guān)鍵作用。當(dāng)前，作為呼叫中心分析工具主要提供商的WFO供應(yīng)商們正在推出語(yǔ)音分析、文本分析、桌面分析和績(jī)效管理功能。不過(guò)，這只是人們所期待的即將出現(xiàn)的分析功能中的冰山一角。具有預(yù)測(cè)能力的分析已經(jīng)在人們的口中談?wù)摂?shù)年之久，直到現(xiàn)在它才真正開(kāi)始吸引資金的投入并開(kāi)始以產(chǎn)品包的形式出現(xiàn)。諸如基于企業(yè)規(guī)則的下一步最佳行動(dòng)以及實(shí)時(shí)指導(dǎo)等功能可以幫助呼叫中心座席員采取正確行動(dòng)來(lái)處理客戶的需求。
 
 　　在調(diào)查中，有關(guān)“在您的呼叫中心里是否采用了人力資源優(yōu)化解決方案并是否滿意？”的問(wèn)題答案中有23%的回答是“是，滿意”，54%的回答是“是，不滿意”，11%的回答是“沒(méi)有，正在計(jì)劃”，12%的回答是“沒(méi)有，暫不考慮”。

 圖6：在您的呼叫中心里是否采用了人力資源優(yōu)化解決方案并是否滿意？