CTI論壇（ctiforum）11月21日消息（編譯/鄧旭）：隨著全世界的呼叫中心努力變得更加敏捷、反應(yīng)更迅速而且更加多渠道化，同時(shí)還更具有效率和成本效益， 它們逐漸將目光轉(zhuǎn)向了托管解決方案以實(shí)現(xiàn)這些（有時(shí)候看似）相互矛盾的目標(biāo)。 歐洲、中東和非洲地區(qū)也不例外，分析公司Frost & Sullivan的一項(xiàng)新研究的結(jié)果表明。
該公司的新報(bào)告《歐洲、中東和非洲托管呼叫中心市場(chǎng)》預(yù)計(jì)該地區(qū)的托管呼叫中心解決方案市場(chǎng)到2017年將獲得超過(guò)10660億歐元（14320億美元）的收入，而2012年的收入為6.443億歐元（8.656億美元）。托管呼叫中心包含的解決方案包括托管互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、托管自動(dòng)呼叫分配（ACD）、托管客戶聊天、托管呼出聯(lián)絡(luò)以及托管座席績(jī)效優(yōu)化（APO）。
這份研究報(bào)告劃分了多個(gè)增長(zhǎng)子類別，發(fā)現(xiàn)了一些有趣的數(shù)據(jù)。雖然托管互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)目前構(gòu)成市場(chǎng)的45%，復(fù)合年增長(zhǎng)率在2012-2017時(shí)期將達(dá)到7.8%的高水平，但托管座席績(jī)效優(yōu)化將成為增長(zhǎng)速度最快的細(xì)分市場(chǎng)，因?yàn)楹艚兄行脑谂μ岣邌T工的忠誠(chéng)度并且降低座席人員的流失率。
從地理的角度來(lái)看，英國(guó)占到最大的收入市場(chǎng)份額，高達(dá)26.2%，但是非洲和中東是增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)，因?yàn)檫@兩個(gè)區(qū)域不僅實(shí)現(xiàn)了包括呼叫中心工作在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程外包的增長(zhǎng)，而且還出現(xiàn)了家務(wù)支持呼叫中心的增長(zhǎng)。
Frost & Sullivan表示，這一增長(zhǎng)是因?yàn)橥泄芎艚兄行氖袌?chǎng)變得日益復(fù)雜所致。
“直到最近，托管呼叫中心解決方案還僅僅是為了基本呼叫中心應(yīng)用程序而開(kāi)發(fā)，比如IVR呼叫改向、業(yè)務(wù)連續(xù)性和電話簿協(xié)助”，F(xiàn)rost & Sullivan信息與通信技術(shù)高級(jí)行業(yè)分析師Suvradeep Bhattacharjee在一份聲明中說(shuō)。“現(xiàn)在，由于納入了高級(jí)應(yīng)用程序，比如ICR、IVR、呼出和APO技術(shù)，后者能夠使企業(yè)在不發(fā)生較高的資本成本的情況下獲得最新的應(yīng)用程序，所以托管呼叫中心解決方案在歐洲、中東和非洲地區(qū)正在迅猛增長(zhǎng)。 ”
Frost & Sullivan指出，該地區(qū)的一些市場(chǎng)在云呼叫中心解決方案方面仍然有極大的開(kāi)發(fā)空間，尤其是東歐和俄羅斯市場(chǎng)。
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