CTI論壇（ctiforum）1月6日消息（編譯/鄧旭）： Frost & Sullivan發(fā)布的一份新研究報告稱， 2012年，北美托管呼叫中心市場規(guī)模達(dá)到了17.6億美元。由于預(yù)測市場會繼續(xù)增長，企業(yè)似乎因為托管呼叫中心的可擴(kuò)展性和靈活性而青睞托管呼叫中心市場。 他們還期望隨著全方位渠道體驗的出現(xiàn)而增加新的渠道和應(yīng)用。

　　未來，云方案正在超越更傳統(tǒng)的解決方案，該研究報告補(bǔ)充說。而且，托管呼叫中心市場據(jù)預(yù)測在2011年到2017年之間將以12.1%的復(fù)合年增長率增長。它包括托管和基于云的自動通話分配器（ACD）、互動語音應(yīng)答（IVR）、呼出聯(lián)絡(luò)、聊天、質(zhì)量監(jiān)測、勞動力管理和分析應(yīng)用，該報告稱。 另一方面，呼叫中心系統(tǒng)市場預(yù)計將以5.5%的年復(fù)合增長率增長。

　　根據(jù)該研究報告，另外一個新趨勢就是，專注于客戶服務(wù)的企業(yè)正在通過多種渠道與客戶互動，并且采用跨渠道分析的方法。 這一過程的關(guān)鍵是云，因為SalesForce.com, SAP的第三方應(yīng)用和甲骨文客戶關(guān)系管理產(chǎn)品與云解決方案相結(jié)合。

　　“云不再局限于中小型企業(yè)”，F(xiàn)rost & Sullivan分析師Nancy Jamison在近期一份聲明中解釋說。“大中小型企業(yè)都意識到解決方案提供商已經(jīng)消除了有關(guān)云的最初擔(dān)憂，包括安全方面的擔(dān)憂。采取的措施包括服務(wù)提供商遵守嚴(yán)格的安全要求，包括物理層和應(yīng)用層上的安全要求。”

　　另外一個明顯的新趨勢就是所謂的“全方位渠道體驗”--企業(yè)通過各種渠道全天候與消費者互動。 全方位渠道將為消費者提供各種品牌、設(shè)備和平臺上的定制化體驗。

　　企業(yè)正在越來越多的使用云中的托管服務(wù)來集成這些平臺，并且提供消費者可以更加可靠地訪問的一種模式，F(xiàn)rost &Sullivan補(bǔ)充說。

　　“客戶決定著呼叫中心的轉(zhuǎn)型。”Jamison在另外一份聲明中說。“企業(yè)正在通過從多渠道向全方位渠道互動的轉(zhuǎn)變來應(yīng)對客戶的需求，全方位互動是與客戶無縫互動的關(guān)鍵，同時不會損失互操作性或歷史記錄。 快速部署與社交媒體和移動能力、分析功能的結(jié)合，再加上與后臺的集成，所有這些都明確表明企業(yè)正在全心全意地采用云解決方案。”

　　該研究報告稱，在增長過程中，新企業(yè)不斷出現(xiàn)，行業(yè)看到了整合，“云能夠根據(jù)通信量、季節(jié)和經(jīng)營需求快速而且低成本地調(diào)整能力，而且在這一方面起到了關(guān)鍵性的作用。”Frost & Sullivan補(bǔ)充說。

　　“采用全方位渠道與客戶互動可以提供更多的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以利用這些數(shù)據(jù)并通過采用跨渠道分析方法來提升客戶體驗。”Frost & Sullivan解釋說。“從每一個接觸點收集的數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，而且改進(jìn)企業(yè)與客戶的互動方式。”

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