2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析

　　2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局

　�。�1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布

　�。�2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

　�。�3）呼叫中心規(guī)模分布

　　2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

　　（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)

　　1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)

　　2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)

　�。�2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅

　�。�3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力

　　2.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析

　�。�1）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況

　�。�2）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向

　�。�3）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì)

　　第3章 中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

　　3.1 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布

　　3.1.1 中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

　　3.1.2 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布

　　3.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

　　3.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

　�。�1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

　�。�2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

　　3.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)

　　（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

　�。�2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

　　3.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析

　�。�1）呼叫中心在電信業(yè)的分布

　�。�2）中國(guó)電信呼叫中心分析

　　1）市場(chǎng)規(guī)模

　　2）前景預(yù)測(cè)

　�。�3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析

　　1）市場(chǎng)規(guī)模

　　2）前景預(yù)測(cè)

　�。�4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析

　　1）呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

　　2）呼叫中心前景預(yù)測(cè)

　　3.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景

　�。�1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

　　（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

　　第4章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析

　　4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

　　4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素

　�。�1）豐富的人力資源

　�。�2）強(qiáng)大的硬件配套

　�。�3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式

　　4.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒

　　（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

　�。�2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

　　4.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

　�。�1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變

　�。�2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變

　�。�3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變

　　4.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

　�。�1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒

　　（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

　　4.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

　　4.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

　�。�1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)

　�。�2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)

　　（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)

　　4.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)

　�。�1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析

　　（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

　　4.2.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

　�。�1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

　　1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

　　2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

　　3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

　�。�2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

　　1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)

　　2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè)

　　3）“十二五”末萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè)

　　4.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析

　　4.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

　　（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘

　�。�2）產(chǎn)業(yè)盈利模式

　　（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素

　　4.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀

　�。�1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境

　�。�2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向

　　4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)

　　4.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議

　　4.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析

　　4.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

　　4.4.3 呼叫中心主要投資建議

　　（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商

　�。�2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商

　�。�3）針對(duì)投資廠商

　　圖表目錄

　　圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖

　　圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖

　　圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖

　　圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖

　　圖表5：最近連續(xù)六年中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況（單位：萬(wàn)億元，%）

　　圖表6：2007-2013年中國(guó)GDP增長(zhǎng)率（按消費(fèi)、投資和凈出口劃分）（單位：%）

　　圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運(yùn)行趨勢(shì)（單位：%）

　　圖表8：2009-2013年美國(guó)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)（單位：%）

　　圖表9：2009-2013年歐洲經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)（單位：%）

　　圖表10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增速（單位：億美元，%）

　　圖表11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及其變化趨勢(shì)（單位：%）

　　圖表12：2014-2019年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場(chǎng)區(qū)域分布（單位：百萬(wàn)美元）

　　圖表13：中國(guó)外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）

　　圖表14：中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）

　　圖表15：服務(wù)人員分類示意圖

　　圖表16：服務(wù)過(guò)程改善的七種情況

　　圖表17：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程示意圖

　　圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖

　　圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖

　　圖表20：2013年以來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億元，%）

　　圖表21：2013年以來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(shì)（單位：萬(wàn)個(gè)，%）

　　圖表22：2013年以來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬(wàn)美元，%）

　　圖表23：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)總體狀況（單位：萬(wàn)個(gè)，億元）

　　圖表24：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%）

　　圖表25：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%）

　　圖表26：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）

　　圖表27：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）

　　圖表28：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布（單位：%）

　　圖表29：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布（單位：%）

　　圖表30：中國(guó)呼叫中心垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）

　　圖表31：中國(guó)呼叫中心水平市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）

　　圖表32：中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）

　　圖表33：電信業(yè)重組示意圖

　　圖表34：電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）

　　圖表35：電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例（單位：%）

　　圖表36：電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬(wàn)個(gè)）

　　圖表37：電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中坐席分布比例（單位：%）

　　圖表38：中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按坐席）（單位：%）

　　圖表39：中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按投資額）（單位：%）

　　圖表40：“十二五”中國(guó)電信呼叫中心坐席數(shù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)（單位：萬(wàn)個(gè)）

　　圖表41：“十二五”中國(guó)電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)（單位：億元）

　　圖表42：“十二五”中國(guó)移動(dòng)呼叫中心坐席數(shù)預(yù)測(cè)（單位：萬(wàn)個(gè)）

　　圖表43：“十二五”中國(guó)電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)（單位：億元）

　　圖表44：“十二五”中國(guó)聯(lián)通呼叫中心坐席數(shù)預(yù)測(cè)（單位：萬(wàn)個(gè)）

　　圖表45：“十二五”中國(guó)聯(lián)通呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)（單位：億元）

　　圖表46：“十二五”中國(guó)電信行業(yè)呼叫中心坐席數(shù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)（單位：萬(wàn)個(gè)）

　　圖表47：“十二五”中國(guó)電信行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)（單位：億元）

　　圖表48：“十二五”末中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按坐席）（單位：%）

　　圖表49：“十二五”末中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按投資額）（單位：%）

　　圖表50：2014-2019年信息技術(shù)外包市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)（單位：億元）

　　圖表51：2014-2019年業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)（單位：億元）

　　圖表52：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)（單位：億元）

　　圖表53：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）

　　圖表54：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè)（單位：%）