背景
CCI的市場繼續(xù)呈現(xiàn)盤整的局面，其中主要供應(yīng)商通過收購單點解決方案的供應(yīng)商（如敏迪在2014年初收購Aastra）以提高他們整體解決方案的覆蓋范圍。廠商通過收購單點解決方案的供應(yīng)商以擴展他們解決方案廣度的例子還包括Aspect對Voxeo、Bright Pattern和Zipwire的收購，以及Genesys對Echopass的收購。在本報告的出版之際，市場也看到了中國企業(yè)集團中國華信正在與阿爾卡特朗訊討論收購阿爾卡特朗訊企業(yè)業(yè)務(wù)，其中包括它的呼叫中心業(yè)務(wù)。
報告發(fā)現(xiàn)在這個市場中的許多廠商都通過采用多種策略呈現(xiàn)持續(xù)增長，包括：
- 專注于那些提供給各類企業(yè)的差異化于其競爭對手的產(chǎn)品和技術(shù)。
- 提供面向服務(wù)提供商的解決方案
- 針對特殊應(yīng)用的創(chuàng)新，如撥號解決方案
- 針對較之于成熟市場相比可能提供更快的市場增長速度和更多的新機會的新興市場。成熟市場是如北美、西歐和部分發(fā)達的亞洲/太平洋地區(qū)的市場。
雖然某些一流的單一解決方案將繼續(xù)保持其相關(guān)性，但客戶越來越多地采用更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這些解決方案或是產(chǎn)品套件的緊密集成，或是建立在一個“平臺”上的較松散的組合。本報告所涉及的所有供應(yīng)商都提供了超越基本電話呼叫路由和優(yōu)先級之外的顯著功能。此外，許多企業(yè)都認識到他們面向客戶的CCI和軟件解決方案和目前或計劃投資中的面向內(nèi)部的統(tǒng)一通信架構(gòu)之間具有潛在的協(xié)同效應(yīng)。這些企業(yè)必須考慮如何將這些投資策略優(yōu)化共存，并盡可能共享通信和協(xié)作組件，如企業(yè)電話、在線狀態(tài)和會議應(yīng)用等。
呼叫中心市場也從注重利用各種通信孤島，到更加綜合和全面的認識客戶活動和識別客戶可能在一次完整的客戶交互過程中（不是全部都與溝通聯(lián)絡(luò)相關(guān)）采取的不同行為的工作流程。離散的相互作用和客戶交互之旅的匯總反過來會影響客戶對公司的整體體驗。這種注重環(huán)境感知、多渠道（包括社交媒體）、被動和主動的相互作用造就了“聯(lián)絡(luò)中心”朝著“顧客參與中心”的轉(zhuǎn)變。但是，這種變化還處在早期階段。目前，“供應(yīng)商炒作”這一趨勢的味道比周圍實際公司正在發(fā)生這種變革的味道要濃厚的多。
這項研究包含了Gartner對市場的總體狀況所持的觀點，并在全球范圍內(nèi)評估了供應(yīng)商的能力。它的目的不是為任何一個最終用戶公司的情況提出具體的建議。對于那些計劃收購新的或更換CCI的公司來說，他們應(yīng)與Gartner的分析師一起討論如何利用這廣義模型用以適用于他們特定的國家，以及如何適用于他們特定的業(yè)務(wù)環(huán)境和需求。
