背景
CCI的市場(chǎng)繼續(xù)呈現(xiàn)盤整的局面，其中主要供應(yīng)商通過收購(gòu)單點(diǎn)解決方案的供應(yīng)商（如敏迪在2014年初收購(gòu)Aastra）以提高他們整體解決方案的覆蓋范圍。廠商通過收購(gòu)單點(diǎn)解決方案的供應(yīng)商以擴(kuò)展他們解決方案廣度的例子還包括Aspect對(duì)Voxeo、Bright Pattern和Zipwire的收購(gòu)，以及Genesys對(duì)Echopass的收購(gòu)。在本報(bào)告的出版之際，市場(chǎng)也看到了中國(guó)企業(yè)集團(tuán)中國(guó)華信正在與阿爾卡特朗訊討論收購(gòu)阿爾卡特朗訊企業(yè)業(yè)務(wù)，其中包括它的呼叫中心業(yè)務(wù)。
報(bào)告發(fā)現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)中的許多廠商都通過采用多種策略呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)，包括：
- 專注于那些提供給各類企業(yè)的差異化于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和技術(shù)。
- 提供面向服務(wù)提供商的解決方案
- 針對(duì)特殊應(yīng)用的創(chuàng)新，如撥號(hào)解決方案
- 針對(duì)較之于成熟市場(chǎng)相比可能提供更快的市場(chǎng)增長(zhǎng)速度和更多的新機(jī)會(huì)的新興市場(chǎng)。成熟市場(chǎng)是如北美、西歐和部分發(fā)達(dá)的亞洲/太平洋地區(qū)的市場(chǎng)。
雖然某些一流的單一解決方案將繼續(xù)保持其相關(guān)性，但客戶越來(lái)越多地采用更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這些解決方案或是產(chǎn)品套件的緊密集成，或是建立在一個(gè)“平臺(tái)”上的較松散的組合。本報(bào)告所涉及的所有供應(yīng)商都提供了超越基本電話呼叫路由和優(yōu)先級(jí)之外的顯著功能。此外，許多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到他們面向客戶的CCI和軟件解決方案和目前或計(jì)劃投資中的面向內(nèi)部的統(tǒng)一通信架構(gòu)之間具有潛在的協(xié)同效應(yīng)。這些企業(yè)必須考慮如何將這些投資策略優(yōu)化共存，并盡可能共享通信和協(xié)作組件，如企業(yè)電話、在線狀態(tài)和會(huì)議應(yīng)用等。
呼叫中心市場(chǎng)也從注重利用各種通信孤島，到更加綜合和全面的認(rèn)識(shí)客戶活動(dòng)和識(shí)別客戶可能在一次完整的客戶交互過程中（不是全部都與溝通聯(lián)絡(luò)相關(guān)）采取的不同行為的工作流程。離散的相互作用和客戶交互之旅的匯總反過來(lái)會(huì)影響客戶對(duì)公司的整體體驗(yàn)。這種注重環(huán)境感知、多渠道（包括社交媒體）、被動(dòng)和主動(dòng)的相互作用造就了“聯(lián)絡(luò)中心”朝著“顧客參與中心”的轉(zhuǎn)變。但是，這種變化還處在早期階段。目前，“供應(yīng)商炒作”這一趨勢(shì)的味道比周圍實(shí)際公司正在發(fā)生這種變革的味道要濃厚的多。
這項(xiàng)研究包含了Gartner對(duì)市場(chǎng)的總體狀況所持的觀點(diǎn)，并在全球范圍內(nèi)評(píng)估了供應(yīng)商的能力。它的目的不是為任何一個(gè)最終用戶公司的情況提出具體的建議。對(duì)于那些計(jì)劃收購(gòu)新的或更換CCI的公司來(lái)說(shuō)，他們應(yīng)與Gartner的分析師一起討論如何利用這廣義模型用以適用于他們特定的國(guó)家，以及如何適用于他們特定的業(yè)務(wù)環(huán)境和需求。
