CTI論壇(ctiforum.com)12月01日消息（編譯/老秦）:Frost & Sullivan公司最近發(fā)布的一份關(guān)于亞太呼叫中心應(yīng)用市場的報告中顯示，在就業(yè)和收入方面，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)在亞太（APAC）地區(qū)一直非常強勁。在未來幾年，預(yù)計聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)和營業(yè)收入都將增長。
盡管有這些積極的結(jié)果，但行業(yè)呈現(xiàn)出不情愿投資于應(yīng)用技術(shù)，而愿把更多的精力和資金投入到提高客戶體驗上的趨勢。這將導(dǎo)致供應(yīng)商提供的呼叫中心技術(shù)收入增長有限。
2013年，亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件市場為6.76億美元，預(yù)計到2020年將提升為11億美元，年均復(fù)合增長率為7.2%。而核心應(yīng)用，如呼叫分配，監(jiān)控和IVR的收入將會下降。
在今后的幾年，全渠道客戶交互和跟蹤操作分析這兩個因素將對市場產(chǎn)生最大的影響。據(jù)Ogilvy & Mather得出的研究結(jié)論顯示，在亞太地區(qū)的社交媒體用戶的數(shù)量將從今年9.7億增至2017年的12.3億。
這一增長，隨著移動設(shè)備的銷量持續(xù)上升，會導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)向全方位的客戶支持模式。客戶會期待企業(yè)提供通過短信、電子郵件、社交媒體，以及電話的全方位溝通方式。
客戶同時還期望，當(dāng)他們在一個渠道帶著問題與企業(yè)溝通后，他們可以在另一個渠道無縫地獲得恢復(fù)討論的可能。自助服務(wù)應(yīng)用的需求也在增加，因為越來越多的客戶更喜歡自主解決問題。這對客戶支持中心是一件好事，因為它降低了座席的勞動力成本。
Frost & Sullivan報告結(jié)果似乎是好壞參半的正面和負面的消息，但這樣的結(jié)論還是略顯簡單。更準確的說，移動設(shè)備和社交媒體是以前相對未開發(fā)的市場，這兩個領(lǐng)域的市場增長，亞太地區(qū)與其他地區(qū)有著同樣的趨勢。希望有更多滿意客戶的企業(yè)需要改變它們提供支持的方法，如果他們想保持競爭力的話。
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