CTI論壇(ctiforum.com)4月7日消息（編譯/老秦）: 多渠道呼叫中心不是什么新鮮事。多年來(lái)，客戶在使用電話的同時(shí)也一直使用各種其他的通信方法與公司聯(lián)絡(luò)，從電子郵件到WebChat(在線客服)，現(xiàn)在甚至可以通過(guò)社會(huì)化媒體渠道。這些渠道只需要客戶花幾秒鐘的時(shí)間提出一個(gè)問(wèn)題發(fā)給公司，而不需要花時(shí)間撥打一個(gè)電話號(hào)碼，通過(guò)IVR菜單選擇，等待與座席交談。
雖然這種接觸的即時(shí)性不需要跟直接交流的一樣高，但反應(yīng)速度還是應(yīng)該盡可能的快。當(dāng)客戶聯(lián)絡(luò)一家公司時(shí)，他們總是希望很快能夠得到回應(yīng)。
跟上這些需求對(duì)于許多呼叫中心來(lái)說(shuō)一直都是挑戰(zhàn)。在英國(guó)，一項(xiàng)研究顯示，雖然反應(yīng)速率有所改善，但仍有很多客戶通過(guò)這樣的渠道提出的問(wèn)題得不到解答。
該“Eptica多渠道客戶體驗(yàn)研究”調(diào)查了100家英國(guó)的公司，調(diào)查他們是如何通過(guò)像網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、電子郵件和聊天這樣的渠道來(lái)回答典型的客戶問(wèn)題的。該研究結(jié)果相比2011年有所改進(jìn)，但是仍然與期望相比差距不小。
在回答問(wèn)題的時(shí)間上，剛剛過(guò)去的一年有了提高。在2014年，平均花費(fèi)約61小時(shí) 39分鐘回復(fù)一封電子郵件，而2015年只用29小時(shí)27分鐘。不同的企業(yè)之間差距甚大。一家公司約9分鐘回答的電子郵件，而另一家公司卻花了30多天做出回應(yīng)。
“客戶要求越來(lái)越高，很多品牌都通過(guò)在客戶體驗(yàn)上投入大量資金來(lái)應(yīng)對(duì)，” Eptica公司英國(guó)和愛(ài)爾蘭銷售總監(jiān)Julian Sammells說(shuō)。“領(lǐng)導(dǎo)者和落后者之間的鴻溝越來(lái)越大。這應(yīng)該作為對(duì)表現(xiàn)不佳公司的一個(gè)警告，如果他們想成功向前發(fā)展的話，他們需要改善客戶體驗(yàn)。”
為了應(yīng)付越來(lái)越多的來(lái)自于多種非電話渠道的問(wèn)題，Eptica公司的CEO和聯(lián)合創(chuàng)始人Olivier Njamfa建議企業(yè)應(yīng)該允許顧客使用他們的首選渠道與之聯(lián)系，并以集中的方式確保通道之間信息共享，以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
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