Forrester Research， Inc.今天發(fā)布了對(duì)2016年亞太地區(qū)商業(yè)領(lǐng)袖的預(yù)測(cè)。根據(jù)預(yù)測(cè)，首席信息官、首席營(yíng)銷官和客戶體驗(yàn)(CX)高管們將共同合作，通過人性化設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析為客戶提供卓越體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展。
Forrester Research副總裁、研究總監(jiān)和亞太地區(qū)經(jīng)理Dane Anderson表示：“如今的客戶都很精通數(shù)字技術(shù)并掌握著主動(dòng)權(quán)，企業(yè)要想適應(yīng)這一形勢(shì)，2016年是關(guān)鍵的一年。那些能以客戶為導(dǎo)向而步入客戶時(shí)代的企業(yè)將走向繁榮，而落后者開始慢慢沒落。強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)非常重要，但負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)客戶體驗(yàn)工作的首席營(yíng)銷官，和負(fù)責(zé)推動(dòng)商業(yè)技術(shù)進(jìn)程的首席信息官之間的密切配合也是必不可少的。”
Forrester對(duì)亞太地區(qū)2016年的幾大預(yù)測(cè)及其影響如下：
營(yíng)銷與戰(zhàn)略（首席營(yíng)銷官）
· 數(shù)字化營(yíng)銷人員將把電子商務(wù)活動(dòng)作為核心任務(wù)：營(yíng)銷人員在業(yè)績(jī)的壓力下需要拿出明顯的業(yè)務(wù)成果，這就需要將客戶路徑模式化，從對(duì)數(shù)字營(yíng)銷的參與轉(zhuǎn)化為購(gòu)買。 這在社交媒體和電子商務(wù)聯(lián)系更為密切的中國(guó)尤為明顯。
· 移動(dòng)技術(shù)的創(chuàng)新將為提升客戶體驗(yàn)帶來更多的機(jī)會(huì)：移動(dòng)服務(wù)正在向辦公服務(wù)領(lǐng)域延伸——從線上到線下(O2O)——這一趨勢(shì)在2016年將會(huì)延續(xù)，因?yàn)榭蛻粢蟾晟频囊苿?dòng)先行的全數(shù)字化體驗(yàn)。這種趨勢(shì)在移動(dòng)支付領(lǐng)域也很明顯，因?yàn)殡娮渝X包已經(jīng)在亞太地區(qū)占據(jù)一席之地。中國(guó)的支付寶和微信，以及科技巨頭三星和蘋果正在爭(zhēng)奪電子支付市場(chǎng)的更大份額，同時(shí)也在擴(kuò)展他們的實(shí)體商戶生態(tài)系統(tǒng)。
商業(yè)技術(shù)（首席信息官）
· 首席信息官將擁抱設(shè)計(jì)思維：首席信息官需要確保他們所采用的商業(yè)技術(shù)(BT)方案能夠贏得、服務(wù)和留住客戶。在此壓力下，首席信息官們需要與客戶共鳴，了解BT怎樣才能創(chuàng)造有效的、有說服力的客戶體驗(yàn)。
· 新平臺(tái)和新服務(wù)將爆發(fā)式增長(zhǎng)：技術(shù)領(lǐng)先者如中國(guó)的百度、阿里巴巴和騰訊(BAT)，以及軟件即服務(wù)的數(shù)字初創(chuàng)企業(yè)將主要推出基于云的新平臺(tái)，這會(huì)為首席信息官和BT方案帶來機(jī)會(huì)。
CX高管
· 亞太公司將從跨國(guó)公司的本土化失敗中獲取市場(chǎng)份額：沒有致力于將其客戶體驗(yàn)計(jì)劃本土化的國(guó)際公司將面臨來自亞太公司的更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因?yàn)檫@些亞太公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到需要在一切客戶接觸點(diǎn)上提高客戶體驗(yàn)。
· 以人為中心的設(shè)計(jì)方法將創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)：亞太地區(qū)越來越多的公司正在認(rèn)識(shí)到，需要將客戶放在其業(yè)務(wù)的核心位置，圍繞客戶進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。
Forrester在2016年系列市場(chǎng)預(yù)測(cè)以外，還指出了決定客戶時(shí)代成敗的十大關(guān)鍵成功因素。
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