CTI論壇(ctiforum)7月11日消息（記者 李文杰):諾基亞近日發(fā)布《客戶(hù)贏(yíng)得與維系》2016年度（2016 Acquisition and Retention）研究報(bào)告（下文簡(jiǎn)稱(chēng)”研究報(bào)告“）。研究報(bào)告指出，隨著網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的不斷提升，全球移動(dòng)用戶(hù)在選擇運(yùn)營(yíng)商時(shí)，愈加重視用戶(hù)服務(wù)與價(jià)值。
諾基亞最新發(fā)布的這份研究報(bào)告，堪稱(chēng)移動(dòng)通信行業(yè)消費(fèi)者行為的晴雨表，揭示了過(guò)去兩年中5個(gè)變化顯著的因素。
1. 全球移動(dòng)用戶(hù)，尤其是成熟市場(chǎng)的移動(dòng)用戶(hù)，希望在合同條款、費(fèi)率結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)流量費(fèi)用等方面獲得更大的透明度。當(dāng)談及客戶(hù)贏(yíng)得與維系時(shí)，價(jià)格依然是最重要的因素。然而研究報(bào)告表明，受訪(fǎng)者認(rèn)為通話(huà)套餐與費(fèi)率結(jié)構(gòu)也非常重要，其重要性比2014年高出了14個(gè)百分點(diǎn)。研究報(bào)告指出，客戶(hù)常常被種類(lèi)繁多的通話(huà)套餐搞得糊里糊涂，這些客戶(hù)往往會(huì)優(yōu)先選擇易于理解的條款及規(guī)定，而將價(jià)格因素放在較為次要的位置。
2. 受訪(fǎng)者表示，客戶(hù)關(guān)懷對(duì)其忠誠(chéng)度的影響相比2014年高出60%。這是本次研究中變化最大的一個(gè)因素。受訪(fǎng)者稱(chēng)他們希望獲得更好的綜合性服務(wù)、自助服務(wù)及有效的投訴處理，這些對(duì)他們保持忠誠(chéng)度越來(lái)越重要�？蛻�(hù)關(guān)懷和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一樣，已經(jīng)成為用戶(hù)是否繼續(xù)選擇某家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的決定性因素。
3. 成熟市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越完善，過(guò)渡市場(chǎng)則有待發(fā)展。成熟市場(chǎng)的客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接質(zhì)量的滿(mǎn)意度相比2014年提高了13%，而過(guò)渡市場(chǎng)則有小幅下降。
4. 移動(dòng)安全性問(wèn)題日益突出：成熟市場(chǎng)中90%的用戶(hù)和過(guò)渡市場(chǎng)中94%的用戶(hù)對(duì)移動(dòng)安全性表示擔(dān)憂(yōu)。全球47%的受訪(fǎng)者表示，如果遭遇安全漏洞問(wèn)題，他們將會(huì)更換運(yùn)營(yíng)商，這一比例較2014年增長(zhǎng)了7%。
5. 客戶(hù)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的期望持續(xù)增長(zhǎng)。成熟市場(chǎng)中56%的受訪(fǎng)者及過(guò)渡市場(chǎng)中82%的受訪(fǎng)者表示，希望通過(guò)移動(dòng)電話(huà)或平板電腦控制至少一個(gè)設(shè)備。
諾基亞應(yīng)用與分析部總裁Bhaskar Gorti表示：“我們已經(jīng)看到，贏(yíng)得移動(dòng)用戶(hù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。然而，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商為留住用戶(hù)所進(jìn)行的日常工作，很多人并不甚了解。本次研究報(bào)告表明，隨著客戶(hù)對(duì)手機(jī)依賴(lài)性的提高，他們對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，運(yùn)營(yíng)商這一工作的重要性將與日俱增并更具挑戰(zhàn)性。”
研究報(bào)告還揭示了增值服務(wù)、互聯(lián)設(shè)備、語(yǔ)音與短信和捆綁服務(wù)等領(lǐng)域的主要發(fā)展趨勢(shì)。例如：
- 在贏(yíng)取客戶(hù)方面，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)和設(shè)備組合具有的重要性，由2014年的6%提升至10%。
- 在客戶(hù)的贏(yíng)得與維系方面，4G服務(wù)可以發(fā)揮更大作用。在使用4G服務(wù)的受訪(fǎng)者中，對(duì)數(shù)據(jù)速度表示滿(mǎn)意的比例相較上一代技術(shù)高出38%，對(duì)數(shù)據(jù)穩(wěn)定性表示滿(mǎn)意的比例高出24%。而去年，僅有38%的受訪(fǎng)者簽約使用了4G服務(wù)，約三分之一的受訪(fǎng)者尚不清楚運(yùn)營(yíng)商是否提供4G技術(shù)及服務(wù)。
- 研究報(bào)告引述了成熟市場(chǎng)和過(guò)渡市場(chǎng)中不同應(yīng)用的使用情況：過(guò)渡市場(chǎng)中有87%的消費(fèi)者使用短信應(yīng)用程序，而該應(yīng)用在成熟市場(chǎng)只有46%的使用率。
- 38%的受訪(fǎng)者表示如果可以換取獎(jiǎng)勵(lì)，他們?cè)敢庠谝苿?dòng)設(shè)備上接收廣告推送。
- 68%的受訪(fǎng)者表示，他們會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題而離開(kāi)某家運(yùn)營(yíng)商。相較語(yǔ)音質(zhì)量或網(wǎng)絡(luò)覆蓋度，網(wǎng)絡(luò)連接速度與穩(wěn)定性更能留住客戶(hù)。
關(guān)于諾基亞《客戶(hù)贏(yíng)得與維系》研究報(bào)告（Nokia Acquisition and Retention Study）
此次發(fā)布的諾基亞《客戶(hù)贏(yíng)得與維系》研究報(bào)告為第十版。2016年度的全球研究報(bào)告對(duì)維系客戶(hù)的四個(gè)驅(qū)動(dòng)因素，成本與計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)服務(wù)與設(shè)備組合進(jìn)行了分析。諾基亞問(wèn)卷調(diào)查了成熟市場(chǎng)及過(guò)渡市場(chǎng)上共計(jì)2萬(wàn)多名移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)，其中，成熟市場(chǎng)包括加拿大、法國(guó)、德國(guó)、意大利、沙特阿拉伯、日本、俄羅斯、西班牙、英國(guó)及美國(guó)，依據(jù)ICT發(fā)展指數(shù)所定義的過(guò)渡市場(chǎng)則包括了墨西哥、巴西、土耳其及南非。作為調(diào)研項(xiàng)目的補(bǔ)充，諾基亞還對(duì)140名消費(fèi)者和28家運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了訪(fǎng)問(wèn)，并結(jié)合案頭研究最終對(duì)反饋進(jìn)行匯總及情境分析。
2014年以來(lái)，諾基亞對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了修訂，以捕捉更多造成客戶(hù)不滿(mǎn)的原因。
關(guān)于諾基亞
諾基亞是互聯(lián)人類(lèi)與萬(wàn)物技術(shù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者。憑借諾基亞貝爾實(shí)驗(yàn)室和諾基亞創(chuàng)新科技的強(qiáng)力支持，諾基亞活躍在開(kāi)發(fā)和授權(quán)領(lǐng)先技術(shù)的第一線(xiàn)，拓展互聯(lián)世界的無(wú)限可能。
諾基亞擁有最前沿的可以支持各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件和服務(wù)，在為通信服務(wù)提供商、政府部門(mén)和大型企業(yè)提供5G、云技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的技術(shù)支持方面獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。
