CTI論壇(ctiforum.com)11月27日消息（編譯/老秦）： Ozonetel進(jìn)行的一項(xiàng)研究揭示了與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)相關(guān)的有趣見解。研究顯示，在流感大流行后的未來(lái)幾年，27%的聯(lián)絡(luò)中心將永久性地在家工作。這項(xiàng)研究是由Ozonetel對(duì)50個(gè)組織進(jìn)行的，目的是揭示COVID-19鎖定期間聯(lián)絡(luò)中心座席的狀態(tài)。

　　Ozonetel首席創(chuàng)新官Chaitanya Chockkareddy說(shuō)："我們對(duì)各種指標(biāo)進(jìn)行了分析，以確定和了解客戶體驗(yàn)的趨勢(shì)，以及在家工作的聯(lián)絡(luò)中心座席的效率。"

　　座席生產(chǎn)力下降：53%的企業(yè)報(bào)告聯(lián)絡(luò)中心座席的生產(chǎn)力下降。他們列出的一些挑戰(zhàn)包括互聯(lián)網(wǎng)連接問(wèn)題、電信問(wèn)題、在家工作的實(shí)際限制，如缺乏隱私、空間、噪音消除、缺少臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦。

　　座席生產(chǎn)力的障礙：71%的聯(lián)絡(luò)中心座席提到互聯(lián)網(wǎng)連接是影響座席生產(chǎn)力的最大障礙，其次是電信問(wèn)題，占42%。研究還發(fā)現(xiàn)，61%的座席在工作中的積極性呈逐漸下降趨勢(shì)。

　　在家工作將繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)存在：盡管面臨種種挑戰(zhàn)，大多數(shù)公司仍意識(shí)到上下班和在辦公室工作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。55%的聯(lián)絡(luò)中心允許座席選擇在家工作，而16%的公司不開設(shè)辦公室，并且強(qiáng)制要求在家工作。

　　一些聯(lián)絡(luò)中心將永久性地轉(zhuǎn)向在家工作：27%的聯(lián)絡(luò)中心將在家工作或在任何地方工作視為可行的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，并計(jì)劃永久性地在家工作。有趣的是，同樣多的人希望盡快回到辦公室。他們不認(rèn)為100%在家工作是一個(gè)可行的長(zhǎng)期解決方案。

　　創(chuàng)建可靠的在家工作流程：許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)看到了創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大的在家工作流程的價(jià)值，即使他們沒(méi)有永久地轉(zhuǎn)移到在家工作，或者他們還沒(méi)有決定，38%的聯(lián)絡(luò)中心都將創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大的在家工作流程。

　　如果提供更好的硬件，如更好的電話、更好的耳機(jī)、筆記本電腦或臺(tái)式機(jī)、直接電信DID號(hào)碼、Wi-Fi費(fèi)用報(bào)銷，聯(lián)絡(luò)中心座席面臨的許多生產(chǎn)力挑戰(zhàn)都可以得到解決。當(dāng)公司償還Wi-Fi費(fèi)用時(shí)，座席可以選擇更好的計(jì)劃并確保更好的連通性。這些都是聯(lián)絡(luò)中心可以為座席提供的一些東西，使在家工作變得可行。

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