CTI論壇(ctiforum.com)5月24日消息（編譯/老秦）： LiveVox Holdings， Inc.（"LiveVox"或"公司"）（納斯達(dá)克股票代碼：LVOX）是一家基于云的客戶服務(wù)和數(shù)字參與工具提供商，發(fā)布了 Forrester Consulting 進(jìn)行的一項(xiàng)委托研究結(jié)果，以確定關(guān)鍵用途在聯(lián)絡(luò)中心部署人工智能技術(shù)時(shí)的案例和挑戰(zhàn)。這項(xiàng)題為"聯(lián)絡(luò)中心和人工智能：聽(tīng)起來(lái)你需要幫助解鎖全部好處"的研究調(diào)查了美國(guó)公司中負(fù)責(zé)人工智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的 315 名 IT 和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者，發(fā)現(xiàn)雖然聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的人工智能技術(shù)采用率有所增加，并導(dǎo)致改善客戶體驗(yàn) (CX)，可衡量的投資回報(bào)率已因許多重大挑戰(zhàn)而延遲。

　　阻礙聯(lián)絡(luò)中心從人工智能技術(shù)投資中獲得投資回報(bào)的最大障礙包括：高昂的實(shí)施成本（43%）、無(wú)法訪問(wèn)必要的客戶數(shù)據(jù)（40%）以及缺乏熟練的內(nèi)部員工（38%）。

　　其他發(fā)現(xiàn)包括：

　　人工智能的采用正在進(jìn)行中。平均而言，高管們報(bào)告說(shuō)，他們今天在聯(lián)絡(luò)中心使用了三種人工智能工具，四分之一的受訪者報(bào)告使用了四種以上。即便如此，只有大約一半在使用聊天機(jī)器人、人工智能虛擬座席、實(shí)時(shí)語(yǔ)音和文本分析以及座席輔助�？傮w而言，擁有 100 到 250 個(gè)座席的聯(lián)絡(luò)中心在采用人工智能方面處于領(lǐng)先地位，并且正在使用一系列工具，包括機(jī)器人流程自動(dòng)化、聊天機(jī)器人和虛擬座席。初始部署和例行更新期間的延遲很普遍。超過(guò) 50% 的聯(lián)絡(luò)中心決策者表示，他們無(wú)法對(duì)機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 模型和 AI 工具進(jìn)行必要的更改，因?yàn)樗麄円蕾囉诠��?yīng)商，并且自己缺乏員工和專業(yè)知識(shí)。此外，高昂的實(shí)施成本、有限的數(shù)據(jù)訪問(wèn)以及與傳統(tǒng) CRM 集成的需求減緩了 40% 公司的初始部署。高期望，低可衡量的投資回報(bào)率。盡管許多聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為人工智能工具將提高客戶和座席的滿意度，但只有不到一半的受訪者從實(shí)施人工智能工具中受益。然而，80% 的人仍然同意預(yù)集成的 AI 解決方案可以提供更大的靈活性，以便快速部署、測(cè)試和更改應(yīng)用程序。

　　"在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)采用人工智能仍然是提供卓越座席和客戶體驗(yàn)的最大潛在好處和最大挑戰(zhàn)，"LiveVox首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Louis Summe說(shuō)。"為了消除圍繞人工智能采用和實(shí)施的障礙，聯(lián)絡(luò)中心需要與了解實(shí)際人工智能應(yīng)用以及該技術(shù)如何無(wú)縫集成到座席工作流程中的技術(shù)公司合作。人工智能不是靈丹妙藥；該技術(shù)必須易于實(shí)施和管理，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，由知情人士提供支持，并在整個(gè)客戶旅程中始終如一地應(yīng)用，以提供切實(shí)、可衡量的投資回報(bào)率。"

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