標(biāo)準(zhǔn)自身的完善與發(fā)展 任何一項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都需要根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，不斷地進(jìn)行修訂與完善。呼叫中心行業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定既要有前瞻性，又需要根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐情況進(jìn)行及時(shí)的修訂、補(bǔ)充與完善。CCCS標(biāo)準(zhǔn)從2003年誕生后，已在2005年完成了第一次修訂，2007年即將進(jìn)行例行的第二次修訂。每次修訂都要結(jié)合直接客戶(hù)的反饋意見(jiàn)以及全球及中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充、細(xì)化和調(diào)整。

　　標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)業(yè)細(xì)分與規(guī)模細(xì)分 隨著產(chǎn)業(yè)的逐漸發(fā)展和成熟，呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步按照呼叫中心功能類(lèi)型、規(guī)模大小以及所屬行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，以求更貼近呼叫中心的具體運(yùn)營(yíng)環(huán)境，更具針對(duì)性。CCCS系列標(biāo)準(zhǔn)體系中將會(huì)很快推出面向電信行業(yè)的CCCS電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及面向銀行業(yè)的CCCS銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)組織的建設(shè)與管理 標(biāo)準(zhǔn)組織是標(biāo)準(zhǔn)制定和推廣實(shí)施的核心主體。要衡量一個(gè)非強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否具有足夠的權(quán)威性，首先要看它的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組織成員是否具有廣泛的代表性和高度的專(zhuān)業(yè)性，然后要看被市場(chǎng)接受的程度�！逗艚兄行募夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)》是由北京市政府信息辦、呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究院以及業(yè)界著名廠(chǎng)商聯(lián)合制定的，其權(quán)威性和專(zhuān)業(yè)性應(yīng)該是有保障的，但有待于市場(chǎng)的檢驗(yàn)。CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系則是在信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟的授權(quán)委托下，由國(guó)內(nèi)外著名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家、國(guó)內(nèi)各個(gè)主要行業(yè)的代表性企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成的CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)負(fù)責(zé)制定和推廣實(shí)施的，其權(quán)威性以及行業(yè)的廣泛認(rèn)可程度已經(jīng)得到了驗(yàn)證。

　　標(biāo)準(zhǔn)貫徹對(duì)人才的需求 標(biāo)準(zhǔn)的主要作用是規(guī)范、引導(dǎo)和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。要想在標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和實(shí)施中達(dá)到這樣的目的，人才很關(guān)鍵。目前我國(guó)呼叫中心行業(yè)最缺的就是人才，尤其是中高級(jí)管理人才。沒(méi)有足夠的合格的人才，呼叫中心對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的理解、貫徹和實(shí)施就會(huì)大打折扣。拿呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)來(lái)說(shuō)，同樣的思路，同樣的要求，在有的呼叫中心里貫徹起來(lái)就會(huì)得心應(yīng)手，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率會(huì)大幅度提升；而在另外的呼叫中心里面基本上沒(méi)有太大的效果，究其根本原因還是人的理解和執(zhí)行的問(wèn)題。因此，隨著呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，相配套的規(guī)劃、建設(shè)、技術(shù)、管理培訓(xùn)也要齊頭并進(jìn)，為產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)越來(lái)越多的合格的人才，標(biāo)準(zhǔn)的作用才能夠被充分發(fā)揮。

　　總之，呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)對(duì)于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程是具有里程碑式意義的。不光是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)，我們更希望呼叫中心的相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、人才標(biāo)準(zhǔn)、外包標(biāo)準(zhǔn)等其它配套標(biāo)準(zhǔn)也能夠盡快制訂，使整個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠健康、規(guī)范、持續(xù)、快速地發(fā)展，為企業(yè)貢獻(xiàn)更多的直接效益價(jià)值和戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，為我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

AMT(www.amteam.org)