認證是一種能力受肯定的榮譽，而不是一張商業(yè)戰(zhàn)場的保命符。它只是提高質量與服務水平，那種認為有了認證就會增加收益與降低成本的想法是認證培訓機構的商業(yè)宣傳。沒有哪個成功案例，可以百分百的保證通過認證之后績效馬上提升。再者，單一認證是不能滿足企業(yè)、客戶對呼叫中心綜合能力的要求的。

　　認證的具體實踐與保持，是需要呼叫中心管理人員花費大量時間和精力、企業(yè)付出昂貴的費用才能實現(xiàn)。中國呼叫中心發(fā)展已十年了，但整體的人員素質好像仍跟不上。對于呼叫中心行業(yè)，我個人認為，現(xiàn)階段個人的〝職業(yè)資格認證〞比呼叫中心認證更為重要。如果國內有統(tǒng)一的規(guī)范化標準去有效實施職業(yè)資格認證，并科學、客觀、公正地鑒定從業(yè)人員的專業(yè)水平和能力，可以幫助我們的一線代表、班組長、主管、經(jīng)理、總監(jiān)的技能水平和綜合能力。但目前上崗的職業(yè)資格認證在行業(yè)內推行起來有些緩慢，這有待行業(yè)協(xié)會們的共同努力。

作者為香港客戶中心協(xié)會(HKCCA)發(fā)起人及顧問

作者供稿 CTI論壇編輯