目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò)手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心。
　　截止到2009年底，中國呼叫中心座席規(guī)模總數(shù)達(dá)到了40萬席左右，從業(yè)人數(shù)超過了70萬人，市場累計(jì)投資規(guī)模超過了400多億。
　　隨著中國大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著發(fā)展中的重要時機(jī)，如何深入發(fā)展？如何拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵？如何加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范？如何選擇合適的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證？政府將給予何種支持？如何推動外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展？如何借鑒國際外包市場以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人才瓶頸？以及如何將中國建設(shè)成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的巨人？這些問題都是需要我們深入思考并積極面對的。
一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強(qiáng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立
　　制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的作用在于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠發(fā)揮標(biāo)桿作用，使呼叫中心在運(yùn)營時有參考的“標(biāo)尺”，能及時制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標(biāo)準(zhǔn)“靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。另一方面，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入與推動，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機(jī)構(gòu)的全力推動，這就是行業(yè)協(xié)會的重要職能之一。
二 呼叫中心實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要
　　通過考察眾多典型的呼叫中心現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心目前存在以下問題：

1. 無法恰當(dāng)?shù)暮饬糠��?wù)質(zhì)量，盡管一再強(qiáng)調(diào)監(jiān)控的重要性，但實(shí)際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法；


2. 對于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務(wù)代表知識面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點(diǎn)；


3. 人員過剩以及缺乏有效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系；

　　總體來說，大多數(shù)呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供持續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)管理體系。
三 為什么要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)？
　　標(biāo)準(zhǔn)是一個框架，它可以幫助相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)在確定了所期望的績效后，再進(jìn)行有效的檢查，以確保他們能實(shí)現(xiàn)期望的目標(biāo)。它創(chuàng)造了一個學(xué)習(xí)與改進(jìn)，指導(dǎo)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)。最終，它是一個通過分析和衡量將目標(biāo)與結(jié)果相連的總體框架。
　　呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目的主要目的，是檢測一個組織機(jī)構(gòu)是否，并且如何很好地對照從業(yè)界最佳實(shí)踐中提煉形成的標(biāo)準(zhǔn)來完善自身的業(yè)務(wù)。
　　針對呼叫中心運(yùn)營管理認(rèn)證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內(nèi)容文檔化，包括正確的或錯誤的。通過自我評估檢驗(yàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。隨后，專門的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)將審核你的流程和運(yùn)營績效。
四 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠覆蓋那些方面？
　　呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證主要針對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營績效進(jìn)行考核，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)給出審查報(bào)告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個地點(diǎn)，則需要對每個單點(diǎn)呼叫中心分別進(jìn)行認(rèn)證。
　　依據(jù)程序，認(rèn)證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認(rèn)證程序?qū)忩?yàn)的內(nèi)容包括處理客戶呼叫和聯(lián)系的精確性，客戶及員工的滿意度，問題解決及改正，人員招聘與培訓(xùn)等。有些認(rèn)證還會要求呼叫中心能夠提供一個良好的工作場所。
　　認(rèn)證程序也會對呼叫中心運(yùn)營績效指標(biāo)進(jìn)行評估，例如平均應(yīng)答速度，服務(wù)水平，呼叫中心達(dá)到績效目標(biāo)的能力以及所應(yīng)用的技術(shù)表現(xiàn)等。
　　呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容通常都是不公開的，一般會由包括業(yè)界領(lǐng)先機(jī)構(gòu)所組成的標(biāo)準(zhǔn)委員會針對標(biāo)準(zhǔn)本身進(jìn)行年度評估和升級。
　　要想通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，需要呼叫中心依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證流程的要求提供相應(yīng)的資料。申請者必須首先對運(yùn)營流程進(jìn)行自我評估，隨后，來自于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審計(jì)人員將對整個的運(yùn)營過程進(jìn)行審核，以確定呼叫中心實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合度。
　　如果在某些方面不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，審計(jì)人員會指出來。如果你的呼叫中心離標(biāo)準(zhǔn)的要求相距甚遠(yuǎn)，將不能通過認(rèn)證申請。如果實(shí)際運(yùn)營與標(biāo)準(zhǔn)之間存在微小的差別，則可以通過認(rèn)證但會被要求進(jìn)行整改。有些認(rèn)證程序會通過派遣或推薦相關(guān)的咨詢顧問以幫助呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)。
　　呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書僅是針對通過認(rèn)證的呼叫中心良好運(yùn)營的一個證明。為確保呼叫中心符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，高質(zhì)量的認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對通過認(rèn)證的呼叫中心進(jìn)行定期的評估和重新審計(jì)。他們可能也會收到來自于客戶和員工方面針對呼叫中心違背標(biāo)準(zhǔn)要求的反饋，在極端情況下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會撤銷呼叫中心的認(rèn)證證書。
五 現(xiàn)有的國際性呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)
　　在全球范圍內(nèi)，目前有一些組織和機(jī)構(gòu)擁有針對呼叫中心運(yùn)營管理及人員技能資格的標(biāo)準(zhǔn)體系。其中的一些標(biāo)準(zhǔn)針對一般性呼叫中心，而另一些標(biāo)準(zhǔn)則針對外部的技術(shù)支持中心和內(nèi)部的幫助桌面（Help Desk）。
　　5.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9001
　　ISO9001是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列的組成部分。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎(chǔ)架構(gòu)、監(jiān)控以及考核。它包括了質(zhì)量人員和工作環(huán)境等內(nèi)容。申請者必須能夠確認(rèn)、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)劃、開發(fā)、購買、運(yùn)營以及缺陷問題確認(rèn)和改進(jìn)的流程控制。
　　ISO9001是一個國際性標(biāo)準(zhǔn)。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年，負(fù)責(zé)制定廣泛的標(biāo)準(zhǔn)體系。在2000年增加了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。之前已經(jīng)通過9001:1994認(rèn)證的企業(yè)需要重新通過ISO 9001:2000認(rèn)證。
　　要想通過ISO認(rèn)證，你需要向標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)機(jī)構(gòu)所派出的審計(jì)員說明你已經(jīng)明確并且正在執(zhí)行一個有效的管理體系。審計(jì)機(jī)構(gòu)將就這一體系進(jìn)行查驗(yàn)并給出評定等級。如果發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不一致，例如由于某個問題可能會導(dǎo)致針對產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會推薦這家機(jī)構(gòu)通過認(rèn)證。如果與標(biāo)準(zhǔn)相比僅存在一些細(xì)小的差距，則會推薦通過認(rèn)證。

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