一． 什么是SCP？
SCP（Service Capability Performance）即服務(wù)能力業(yè)績(jī)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。它是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其行業(yè)范圍超出呼叫中心，以為客戶提供信息、商業(yè)咨詢和IT技術(shù)支持為主。原用名稱為（Support Center Practices Certification）支持中心實(shí)踐。
二． 誰創(chuàng)立SCP標(biāo)準(zhǔn)？
1997年，SSPA（Service & Support Professional Association），即“服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會(huì)”開始在支持中心行業(yè)內(nèi)推行SCP標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則的建立得到了SSPA成員中的50多家知名公司的贊助和支持。這些公司遍及北美、歐洲和亞太地區(qū)。他們?cè)谌绾螢镮T用戶提供世界級(jí)的服務(wù)方面有著獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和見解。
此外，AFSMI（the Association for Services Management International）等著名行業(yè)協(xié)會(huì)也參與到SCP標(biāo)準(zhǔn)的制定與審核。
SSPA的合作伙伴，SSC（Service Strategies Corporation）,“服務(wù)戰(zhàn)略公司”，則是作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)向行業(yè)內(nèi)部提供SCP標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證和相關(guān)培訓(xùn)。
三． 為什么會(huì)有SCP認(rèn)證？
A) 信息技術(shù)服務(wù)支持中心內(nèi)部需要建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
B) 使得服務(wù)質(zhì)量可量化
C) SCP將支持中心的重點(diǎn)放在過程和結(jié)果上
D) 創(chuàng)建持續(xù)改善的環(huán)境
E) 對(duì)那些提供了杰出服務(wù)的公司或組織進(jìn)行表彰和認(rèn)可,同時(shí)為其他公司或組織提供 最佳范例
F) 提升支持中心的價(jià)值和地位,成為競(jìng)爭(zhēng)的有利手段
四． 哪些組織適宜參加并將受益于SCP認(rèn)證？
SCP建立初期，其成員組織來自不同的服務(wù)領(lǐng)域，是廣泛服務(wù)類別的代表。
服務(wù)分類
復(fù)雜緊急支持
硬件服務(wù)
外包服務(wù)
自動(dòng)化設(shè)備供應(yīng)
顧客服務(wù)與支持
縱向應(yīng)用
IT咨詢運(yùn)營(yíng)
行業(yè)分類
電信
信息技術(shù)
自動(dòng)化
金融財(cái)政
緊急服務(wù)
存儲(chǔ)業(yè)
醫(yī)療
五． SCP的目標(biāo)是什么？是否與您的目標(biāo)一致呢？
SCP作為服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證，致力于：
通過改善運(yùn)營(yíng)效果和員工生產(chǎn)力，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度
確保認(rèn)證公司為客戶提供持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)
通過與最佳實(shí)踐案例比較，發(fā)現(xiàn)有待改善的地方
六． SCP認(rèn)證公司能夠?yàn)榻M織帶來哪些價(jià)值呢？
拿Double click公司舉例說明：
經(jīng)過9個(gè)月的準(zhǔn)備，參加SCP后：
客戶滿意度提高了10％－15％
使得滿意客戶的比率提升了15％
凈收入增加39％
SCP認(rèn)證的公司除了能夠向Double click公司一樣提高效率和效益外，還能夠獲得下列自身發(fā)展的資源和信息：
審核報(bào)告中的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
最佳時(shí)間案例的數(shù)據(jù)庫(kù)
市場(chǎng)計(jì)劃的成功故事
認(rèn)證內(nèi)部社團(tuán)簡(jiǎn)報(bào)
全球認(rèn)證動(dòng)態(tài)
七． SCP認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求是什么？是如何制定的？
SCP對(duì)100多個(gè)關(guān)鍵的商業(yè)要素做了明確的闡述和嚴(yán)格的要求。這些要點(diǎn)覆蓋了信息技術(shù)支持中心的各個(gè)方面，而且每個(gè)要點(diǎn)都有完善的權(quán)重和嚴(yán)格的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
SCP已經(jīng)經(jīng)歷了9個(gè)版本。每年SSPA都會(huì)多次組織專業(yè)人士的圓桌會(huì)議，主要有兩個(gè)目的：1、根據(jù)目前行業(yè)狀態(tài)討論SCP標(biāo)準(zhǔn)中需要更新的條款；2、共享SCP成員的先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以期業(yè)內(nèi)成員共同發(fā)展和進(jìn)步。
八． 我為什么要通過認(rèn)證？
SCP的標(biāo)準(zhǔn)代表了世界一流的技術(shù)支持中心的最近實(shí)踐案例。在SCP要求的方面做的較好的公司，表現(xiàn)為能力最大化和流程優(yōu)化，從而取得較高的績(jī)效，客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
通過參加SCP，可以：
財(cái)務(wù)績(jī)效最大化
達(dá)到全球標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)借鑒最佳實(shí)踐案例
創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
九． SCP認(rèn)證是否得到同行業(yè)的其他企業(yè)所認(rèn)同？
是的. 很多從事通訊和系統(tǒng)設(shè)備的知名企業(yè)都在采用SCP標(biāo)準(zhǔn)作為自身發(fā)展的導(dǎo)向,比如: Nokia, Lucent, EMC, Unisys, NCR, Canon, Fuji Xerox, Rockwell, Mentor Graphics IBM/File Net 等。其中諾基亞，EMC等公司的客戶服務(wù)中心連續(xù)多年通過SCP標(biāo)準(zhǔn)。
十． 哪些公司通過了SCP的認(rèn)證?
目前SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證在全球各主要的商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)被廣泛的使用。在世界20個(gè)主要國(guó)家內(nèi)的技術(shù)服務(wù)單位正執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。90％以上的組織通過認(rèn)證。下面是通過認(rèn)證的部分公司：
十一． 參加SCP認(rèn)證的成本？
最初項(xiàng)目參與費(fèi)用 $20,000
第二年續(xù)約費(fèi)用 根據(jù)員工數(shù)量定
現(xiàn)場(chǎng)SCP正式審核 $6,000 * （2天）
差旅費(fèi) $1,500 * （估算）
現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù) $2,500 （每天）（可選擇）
備注：
* 現(xiàn)場(chǎng)SCP正式審核：如果審核天數(shù)增加，費(fèi)用會(huì)變動(dòng)
貨幣單位：美金
十二． 取得SCP的認(rèn)證需要多長(zhǎng)時(shí)間？
當(dāng)您參加SCP的認(rèn)證，將會(huì)收到SCP的相關(guān)材料，包括SCP標(biāo)準(zhǔn)，自我評(píng)估等。
認(rèn)證需要的時(shí)間和您組織的狀況有很大關(guān)系。一般來說，可以安排6－9個(gè)月的準(zhǔn)備時(shí)間，然后進(jìn)行正式的外審.
十三． SCP如何進(jìn)行外審？
參加SCP認(rèn)證的一個(gè)好處是，可以得到專家親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面的審核。資深的審核員一般會(huì)對(duì)組織進(jìn)行2－3天的嚴(yán)格的考核。審核過程中，審核員會(huì)對(duì)組織提出建設(shè)性的建議，并分享最佳實(shí)踐案例。審核結(jié)束后，審核員會(huì)根據(jù)組織提供的支持性材料和現(xiàn)場(chǎng)考核的實(shí)況，為組織提供一份詳細(xì)的審核報(bào)告。報(bào)告中既有對(duì)不足地方的分析和建議，還有對(duì)優(yōu)秀地方的認(rèn)可。
