通過對社交媒體和分析解決方案的整合，收購加快了公司世界級客戶體驗平臺的構(gòu)建

　　 Genesys日前宣布對社交客戶服務(wù)和分析平臺公司Solariat進行資產(chǎn)收購。通過此次收購，Genesys進一步擴展其社交媒體交互能力，進一步提供世界級客戶體驗。根據(jù)Gartner公司的數(shù)據(jù)，社交媒體分析是不斷增長的業(yè)務(wù)分析市場的一部分，業(yè)務(wù)規(guī)模預(yù)計今年可達到810億美元。Genesys將通過Genesys數(shù)字渠道和客戶體驗平臺方案演示Solariat的產(chǎn)品，展示于3月17-19日舉辦的ENTERPRISE CONNECT大會其間推出（展位號：829號），該展會在奧蘭多的蓋洛德棕櫚度假村舉行。

　　通過社交媒體進行客戶交流產(chǎn)生了獨特的挑戰(zhàn)

　　管理社交媒體中的客戶交流為企業(yè)帶來獨特挑戰(zhàn)，隨著社交媒體互動的總量和廣度增加而愈加嚴峻。如果處理不當，顧客出于失望往往會通過社交媒體表達對公司響應(yīng)遲緩或提供錯誤信息的不滿，降低品牌信譽、降低網(wǎng)絡(luò)推廣者的指數(shù)并且導(dǎo)致客戶花費更多的精力。

　　通過Solariat的SocialOptimizr，Genesys客戶體驗平臺可以利用社交媒體識別客戶意圖，通過“行動力指數(shù)”對其進行分配，然后確定自動或人工輔助最恰當?shù)捻憫?yīng)方式。SocialOptimizr采用專門的篩選技術(shù)，為客戶意圖設(shè)定優(yōu)先級，優(yōu)化協(xié)作并顯著縮短公司的響應(yīng)時間。此外，隨著依靠社交媒體開展客戶服務(wù)、銷售和市場推廣等正變?yōu)橐环N趨勢，SocialOptimizr能夠快速主動地利用智能標簽標注推信或推文，以改進社交響應(yīng)能力，報告錯失的社交會話，同時導(dǎo)入SocialOptimizr的知識庫，從而進一步改善客戶體驗。

　　全方位整合豐富了客戶體驗平臺的功能

　　通過利用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的Genesys客戶體驗平臺，企業(yè)可以采用不設(shè)限的一整套標準，依照客戶意圖，安排社交媒體交互的路由線路，并向不同規(guī)模的公司各級進行匯報。此次整合能夠?qū)崿F(xiàn)更準確、更及時和更恰當?shù)纳缃幻襟w響應(yīng)。SocialOptimzr解決方案將與Genesys座席桌面進行全方位整合，SocialOptimzr平臺內(nèi)的人工智能功能將應(yīng)用于所有Genesys客戶體驗管理平臺管理的交互行為。日前宣布的對Solariat的收購是繼Genesys去年推出交互分析工具之后的又一重大舉措，去年同期Genesys還宣布推出了持續(xù)性勞動力優(yōu)化解決方案。

　　Genesys總裁兼首席執(zhí)行官Paul Segre表示：“當今的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者們正面臨一個艱巨的任務(wù)，那就是努力理解他們的客戶在社交媒體所表達的信息以及如何做出相應(yīng)的回應(yīng)。將Solariat的社交分析專利技術(shù)與Genesys客戶交互平臺相結(jié)合，將為Genesys的客戶提供一個功能強大的新工具，為包括社交媒體在內(nèi)的全部客戶接觸點提供準確一致的反饋。

　　關(guān)于Genesys

　　Genesys 是領(lǐng)先的多渠道顧客體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的提供商，在全球80個國家擁有3500多家客戶，軟件支持聯(lián)絡(luò)中心和后臺辦公室每天處理逾億次的互動。Genesys惠及所有接觸點和渠道，為每一次互動中提供持續(xù)連貫、無縫和個性化的體驗，支持客戶實現(xiàn)最完美的客戶服務(wù)。Genesys是世界十大私有化的軟件公司之一，由 Permira Funds（www.permira.com）和 Technology Crossover Ventures（www.tcv.com）共同控股。