CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息（編譯/老秦）: 每十年左右，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)都會(huì)迎來(lái)新一輪的變革。創(chuàng)新的解決方案提供新的功能以解決行業(yè)中不同的痛點(diǎn)，他們也因此而獲得更多的關(guān)注。與此同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域里大公司的經(jīng)驗(yàn)積累也在持續(xù)增長(zhǎng)，他們敏銳的目光使他們引領(lǐng)潮流。大公司收購(gòu)小公司，將其新技術(shù)新功能添加到自己全面的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)當(dāng)中。收購(gòu)的暴風(fēng)雨過(guò)后，塵埃落定，成長(zhǎng)和創(chuàng)業(yè)周而復(fù)始，循環(huán)再次開始。

　　最近的高調(diào)收購(gòu)當(dāng)屬客戶服務(wù)分析行業(yè)的巨人NICE公司收購(gòu)了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商inContact。隨著inContact融入其中，NICE現(xiàn)在具備了能夠?yàn)榭蛻籼峁┮徽�套全面客戶服�?wù)的基本要素，從自動(dòng)呼叫分配和勞動(dòng)力優(yōu)化到NICE公司的旗艦產(chǎn)品--先進(jìn)的基于分析的應(yīng)用程序。兩家公司合并在一起，將能夠服務(wù)于快速增長(zhǎng)的CCaaS市場(chǎng)，滿足幾乎所有客戶服務(wù)企業(yè)的需求，而不需要集成來(lái)自任何不同供應(yīng)商的產(chǎn)品。

　　NICE的首席執(zhí)行官指出，NICE和inContact正如我們所知的“一直致力于將傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換為一種'客戶體驗(yàn)中心'”。合并后的企業(yè)將是即提供云聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施又提供全方位勞動(dòng)力優(yōu)化應(yīng)用和分析的第一供應(yīng)商。

　　聯(lián)絡(luò)中心近年來(lái)不得不進(jìn)行徹底的改變。顧客不再滿足于在不同聯(lián)絡(luò)媒體上的一系列交互。相反，他們想要與企業(yè)建立一種整體的關(guān)系，使他們能夠選擇--聲音、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用、自助服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)--得到最快、最個(gè)性化的答案，即使當(dāng)他們切換媒體渠道（他們經(jīng)常這樣做）時(shí)也同樣如此。單一的點(diǎn)解決方案已經(jīng)無(wú)法滿足這些需求，而集成則意味著對(duì)全渠道客戶服務(wù)企業(yè)的諸多限制。

　　全功能的云聯(lián)絡(luò)中心可以幫助各種規(guī)模的企業(yè)滿足這些全渠道個(gè)性化顧客的期望。在強(qiáng)有力的分析技術(shù)--NICE已經(jīng)擁有的--支撐下，今天的聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)變得非常聰明，幫助坐席員根據(jù)每個(gè)客戶過(guò)去的行為和對(duì)其行為的預(yù)測(cè)來(lái)提供最好的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。

　　inContact估價(jià)約為9.4億美元，NICE以每股14美元的現(xiàn)金收購(gòu)inContact，包括償還其可轉(zhuǎn)換債券和除掉其賬上的現(xiàn)金。NICE表示，它計(jì)劃這一現(xiàn)金收購(gòu)的融資債務(wù)高達(dá)4.75億美元。一些分析師認(rèn)為，除了產(chǎn)品的合并外，NICE還將從獲得inContact的客戶上受益巨大。

　　“這次收購(gòu)使NICE將inContact的現(xiàn)有客戶收入囊中，為該公司提供了向這些客戶銷售其產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，這些產(chǎn)品包括客戶語(yǔ)音和客戶交互分析等，”阿伯丁集團(tuán)（Aberdeen Group）的Omer Minkara寫道。

　　據(jù)這兩家公司稱，inContact首席執(zhí)行官保羅·賈曼（Paul Jarman）將加盟NICE大家庭。