如今,Brand Embassy的43名員工(包括17名研發(fā)人員)提供基于云的全渠道客戶服務(wù)平臺,提供集成的社交媒體,消息,實時聊天和人工智能聊天機(jī)器人服務(wù)。
去年九月,Twilio已經(jīng)收購了總部位于布拉格的Ytica。與Ytica一樣,Brand Embassy不僅誕生于云端,它也是建立在亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)云中的微服務(wù)上。從那里,兩家公司的故事發(fā)生了變化。
Brand Embassy,雖然年輕,卻是一個比Ytica更成熟的公司。該公司于2011年簽署了其第一個客戶Telefonica O2。NICE inContact報告稱,Brand Embassy目前擁有大約80個客戶,其軟件已被1,400多個指定座席使用。O2仍然是一個“熱心用戶”,其他客戶包括沃達(dá)豐,安聯(lián),T-Mobile和ING。
請注意,“熱心用戶”是筆者的用語,而不是NICE inContact使用的。我之所以使用它,是因為我已經(jīng)閱讀了Brand Embassy網(wǎng)站上的20頁案例研究電子書,該電子書是當(dāng)O2在平臺上運行了五年之后撰寫的。O2報告稱,它從平臺上看到了與三個硬關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs)相關(guān)的即時結(jié)果,如下圖所示。電子書詳細(xì)說明了擁有7個座席的同一核心團(tuán)隊處理了300%的銷量增長(截至2016年)。
Brand Embassy將成為NICE inContact組織的一部分,由其執(zhí)行團(tuán)隊管理。在與NICE inContact首席執(zhí)行官Paul Jarman和CMO Randy Littleson的簡報會上,我跟他們討論了NICE這一新資產(chǎn)計劃。Littleson說,Brand Embassy自2018年1月以來一直是CXexchange的合作伙伴。他以一個他們共同的客戶--瑞典鐵路公司--為例提供了亮點,該鐵路公司對所有數(shù)字信息的94%作出回應(yīng),即使是那些不要求回復(fù)的人。
回過頭來看一下Brand Embassy的客戶和座席數(shù)量,我們看到在數(shù)字平臺上客戶平均運行的座席數(shù)是15到20個。因此,雖然Brand Embassy集成了所有數(shù)字渠道,但語音仍然是其為客戶保留的一個特殊渠道。同樣,NICE inContact已經(jīng)為客戶提供了各種套餐,但每個套餐都必須包含語音渠道。
將Brand Embassy集成到CXone平臺將使NICE inContact首次采用數(shù)字優(yōu)先方法。Jarman解釋說,該公司將打包由Brand Embassy提供的30多個渠道,以便將語音與數(shù)字渠道分離。作為CXone的一個組成部分,數(shù)字渠道將由平臺的其他元素支持,包括勞動力優(yōu)化,分析和自動化。
數(shù)字優(yōu)先計劃將為NICE創(chuàng)造新的銷售機(jī)會。尋求添加統(tǒng)一數(shù)字參與的解決方案,那些本地部署的,純語音客戶將能夠部署數(shù)字解決方案,并隨著時間的推移,用CXone取代現(xiàn)有的語音解決方案。
在后續(xù)電子郵件中,Jarman總結(jié)道,“全渠道服務(wù)一直是個神話,直到現(xiàn)在。它需要以數(shù)字為先,為客戶和聯(lián)絡(luò)中心座席提供良好的體驗。企業(yè)需要能夠全面管理并且經(jīng)濟(jì)有效地支持消費者當(dāng)前使用的所有渠道。CXone將最終實現(xiàn)數(shù)字一流的全渠道服務(wù)。”
前面提到的O2電子書描述了O2數(shù)字客戶服務(wù)整合所帶來的戰(zhàn)略價值,這也對NICE inContact具有戰(zhàn)略意義。
O2認(rèn)識到社交客戶服務(wù)和Brand Embassy平臺在聯(lián)絡(luò)中心之外有應(yīng)用。該公司報告說,在部署后不久,傳統(tǒng)的銷售,營銷和客戶服務(wù)孤島問題開始消失,結(jié)果是O2專家正在幫助推動與收入增長,品牌健康和媒體關(guān)系相關(guān)的其他公司KPIs。
打破企業(yè)孤島以更好地支持客戶互動的市場要求是Genesys在其客戶中發(fā)現(xiàn)并通過收購Al to cloud解決的問題。憑借其機(jī)器人過程自動化解決方案已在全球主要企業(yè)中牢固確立,CXone和BrandEmbassy的新組合為NICE提供了另一個杠桿,可將其解決方案定位在聯(lián)絡(luò)中心之外。
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