云服務(wù)提供商LogMeIn于2012年以1650萬(wàn)美元的價(jià)格從Bold Software手中收購(gòu)了digital engagement技術(shù)。該公司隨后增強(qiáng)了解決方案，將其與2017年以5000萬(wàn)美元收購(gòu)以色列初創(chuàng)公司Nanorep的技術(shù)相結(jié)合，后者開發(fā)了聊天機(jī)器人和其他基于人工智能的工具，幫助人們?yōu)g覽自助服務(wù)應(yīng)用程序。

　　我有機(jī)會(huì)在Zoom上花了15分鐘就收購(gòu)事宜向O'Sullivan提出了一些問題。與私人公司之間的交易一樣（LogMeIn由Franciscan Partners持有，Genesys由一些投資者持有），這些公司沒有宣布收購(gòu)條款。然而，O'Sullivan確實(shí)將今天的收購(gòu)描述為Genesys30年歷史上18次收購(gòu)中的第二大次。最大的一筆收購(gòu)是2016年對(duì)Interactive Intelligence的收購(gòu)，金額為14億美元。

　　O'Sullivan告訴我，一旦完成監(jiān)管批準(zhǔn)（估計(jì)兩個(gè)月），大約150名LogMeIn員工--100多名技術(shù)員工和其他銷售和營(yíng)銷人員--將加入Genesys數(shù)字業(yè)務(wù)。

　　在從員工和相對(duì)交易規(guī)模的角度討論了這次收購(gòu)之后，我問O'Sullivan，為什么在他看來(lái)Bold360非常適合Genesys。他說(shuō)，Bold360在沃達(dá)豐（Vodafone）、蘇格蘭皇家銀行（Royal Bank of Scotland）、房利美（Fannie Mae）和廷伯蘭（Timberland）等大型企業(yè)取得了成功。事實(shí)上，大多數(shù)Bold360用戶已經(jīng)是Genesys的客戶，O'Sullivan說(shuō)。

　　我接著問Genesys為什么需要Bold360.它不是已經(jīng)作為Genesys云的一部分提供了數(shù)字參與渠道嗎？“這對(duì)我們來(lái)說(shuō)真的是要進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)。”O'Sullivan回應(yīng)說(shuō)：“有一個(gè)完全獨(dú)立的（與聯(lián)絡(luò)中心分離的）數(shù)字第一（digital-first）市場(chǎng)。”Genesys認(rèn)為，數(shù)字參與可能是公司的第三個(gè)十億美元的業(yè)務(wù)，Genesys Engage是第一個(gè)，Genesys Cloud也將成為第二個(gè)，他說(shuō)。

　　Bold360產(chǎn)品包含客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）的元素。O'Sullivan說(shuō)：“我們計(jì)劃在數(shù)字第一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方式是將客戶的所有觀點(diǎn)結(jié)合起來(lái)；這是我們戰(zhàn)略的一個(gè)重要部分。”他指出，許多現(xiàn)有的數(shù)字玩家，如聊天提供商甚至CCaaS供應(yīng)商，對(duì)市場(chǎng)的看法都很狹隘。Genesys計(jì)劃將各種客戶視圖整合到一個(gè)公共數(shù)據(jù)平臺(tái)中。“我們都是關(guān)于'體驗(yàn)即服務(wù)'，并在銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)中做到這一點(diǎn)。”

　　在2020年12月舉行的行業(yè)分析師會(huì)議上，Genesys談到了增加公司的總目標(biāo)市場(chǎng)。在發(fā)表這一評(píng)論的幾周內(nèi)，數(shù)字業(yè)務(wù)部門誕生了�，F(xiàn)在，僅僅三個(gè)月之后，Genesys歷史上第二大收購(gòu)案就來(lái)了。Bold360的功能帶來(lái)了一系列新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如LivePerson、Drift和Live Agent。Genesys似乎在押注，與員工敬業(yè)度一樣，數(shù)字化參與將成為整個(gè)客戶體驗(yàn)平臺(tái)的核心組成部分，而且它正在把資金投放在了桌面上。