我將從今天關(guān)于收購(gòu)MindTouch的新聞開始，MindTouch是一家總部位于加州圣地亞哥的知識(shí)管理軟件公司。NICE沒有提供收購(gòu)的財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)。我們所知道的是，MindTouch成立于2005年，由創(chuàng)始人提供資金，直到2016年，它在A輪融資中獲得了來自PeakSpan Capital、SAP Startup Focus和SK Ventures的1200萬美元。
在我與MindTouch于2020年2月舉行的一次分析師簡(jiǎn)報(bào)會(huì)上，該公司報(bào)告了全球100名員工和300多個(gè)客戶，包括8x8、Cisco、LandRover、三星、Verizon和惠而浦等全球品牌（以及一些不錯(cuò)的CCaaS競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。除了直接銷售，MindTouch技術(shù)作為SAP知識(shí)中心嵌入到SAP服務(wù)云中。當(dāng)時(shí)，MindTouch告訴我，75%的收入來自北美，剩下的25%來自世界其他地區(qū)。
在2020年的簡(jiǎn)報(bào)會(huì)上，MindTouch將自己描述為“為大型組織提供中型企業(yè)級(jí)、以人工智能為動(dòng)力的知識(shí)管理（KM）平臺(tái)，旨在提高客戶終身價(jià)值。解決方案包括客戶自助知識(shí)管理、座席協(xié)助和部門知識(shí)。MindTouch全球知識(shí)管理平臺(tái)智能地捕獲、管理、擴(kuò)展、集成和優(yōu)化所有渠道、系統(tǒng)和設(shè)備的內(nèi)容，從而改善客戶體驗(yàn)、提高座席生產(chǎn)率、提高運(yùn)營(yíng)效率和降低成本。”
在一個(gè)已經(jīng)朝著更多數(shù)字化交互方向發(fā)展的世界里，MindTouch的現(xiàn)有功能以及其2020年路線圖目標(biāo)（為其客戶支持全球個(gè)性化的按需知識(shí)）使其自然適合NICE，并成為新的數(shù)字化第一組織，如下所述。
Digital Solutions Group
在今天的新聞發(fā)布會(huì)上，NICECXone首席執(zhí)行官Paul Jarman確認(rèn)，NICE將歡迎MindTouch的全體團(tuán)隊(duì)，包括CEO Aaron Rice和創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官Steve Bjorg。MindTouch團(tuán)隊(duì)將向NICE Digital Solutions Group的副總裁兼總經(jīng)理John Willcutts匯報(bào)，后者是NICE于2020年10月成立的業(yè)務(wù)部門。在此之前，Willcutts擔(dān)任分析公司Nexidia的首席執(zhí)行官超過10年，直到2016年被NICE收購(gòu)。
Jarman解釋了Willcutts作為Digital Solutions Group總經(jīng)理的新職責(zé)。他說，在2020年末，NICE開始將其數(shù)字戰(zhàn)略從一個(gè)以數(shù)字渠道和渠道靈活性為中心的戰(zhàn)略，發(fā)展為一個(gè)更全面地解決整個(gè)數(shù)字旅程的戰(zhàn)略。為此，Jarman責(zé)成Willcutts創(chuàng)建一個(gè)業(yè)務(wù)部門，作為向他匯報(bào)的CXone組織的一部分，專注于數(shù)字化、知識(shí)和自助服務(wù)。Jarman說：“我們希望（他）能把CXone多年來對(duì)全渠道和數(shù)字渠道的理解，與他在數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能方面的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來。”
Willcutts一直在管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)，包括研發(fā)、產(chǎn)品管理和銷售小組，以幫助關(guān)注和加速NICECXone的數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略。如上所述，MindTouch將加入Willcutts的組織。
你不能不把今天NICE的消息和Genesys在2020年12月發(fā)布的類似消息做個(gè)類比。當(dāng)時(shí)，Genesys表示，它正在創(chuàng)建一個(gè)以數(shù)字和人工智能為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)部門，由Altocloud前首席執(zhí)行官Barry O'Sullivan擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。與O'Sullivan類似，Willcutts有著身兼數(shù)億美元業(yè)務(wù)（Nexidia）領(lǐng)導(dǎo)者的歷史，并承擔(dān)著CEO頭銜帶來的廣泛責(zé)任。
一些行業(yè)觀察家可能會(huì)喊“抄襲”。然而，如上所述，NICE數(shù)字解決方案集團(tuán)成立于2020年10月，Genesys數(shù)字業(yè)務(wù)部門成立于兩個(gè)月后。相反，我認(rèn)為這兩個(gè)新的數(shù)字業(yè)務(wù)部門誕生于一個(gè)類似的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
本周晚些時(shí)候，即4月22日，星期四，我將與公司產(chǎn)品營(yíng)銷副總裁Chris Bauserman和三位CXone客戶一起參加一場(chǎng)精彩的CXone網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，討論過去12個(gè)月來數(shù)字參與世界的變化。今天的新聞，應(yīng)該是一個(gè)有趣的話題。
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