對話式互動領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者Gupshup宣布收購OneDirect，后者是印度、東南亞和中東地區(qū)領(lǐng)先企業(yè)的首選全渠道人工智能客戶服務(wù)平臺。此次收購加強(qiáng)了Gupshup的對話解決方案套件，并通過功能強(qiáng)大而又靈活的即時Agent Assist解決方案實現(xiàn)了卓越的全渠道對話式互動。該解決方案通過可配置的工作流程以及與現(xiàn)有CRM和服務(wù)臺系統(tǒng)的整合，可擴(kuò)展到數(shù)千名客服人員。即時Agent Assist解決方案可與聊天機(jī)器人自動化解決方案無縫協(xié)作，以客戶選擇的渠道和語言，全天候按需提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗。
“Gupshup在CPaaS領(lǐng)域擁有成熟的專長和市場領(lǐng)導(dǎo)地位，而OneDirect則擁有真正的全渠道客戶服務(wù)平臺。對于希望重新定義數(shù)字客戶體驗(CX)的企業(yè)來說，雙方的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合將帶來雙贏的結(jié)果。此次交易將幫助兩家公司抓住新的增長機(jī)會，進(jìn)一步擴(kuò)大其企業(yè)CX解決方案的規(guī)模。”
OneDirect的平臺使企業(yè)能夠通過方便易用的單一客服儀表板(Agent Dashboard)界面管理多個渠道的所有客戶對話，涵蓋短信、WhatsApp、Instagram、Google Business Messenger、RCS、語音、電子郵件等等。企業(yè)可以利用Gupshup的無代碼和低代碼聊天機(jī)器人自動化工具，自動轉(zhuǎn)移傳入的工單和頻繁的客戶問題，同時騰出時間讓客服人員處理更復(fù)雜的支持性查詢�？头藛T可通過咨詢式銷售轉(zhuǎn)化潛在客戶，并通過個性化的追加銷售和交叉銷售推動業(yè)務(wù)發(fā)展。借助OneDirect的平臺，客服人員能夠全方位訪問客戶的檔案資料、過往互動歷史，并查看現(xiàn)有CRM和工單系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。該平臺還支持對社交媒體的主動偵聽和監(jiān)測，并包括一個反饋模塊，用于實現(xiàn)及時快速的客戶體驗管理。
OneDirect已通過10種不同的語言幫助銀行、金融服務(wù)和保險、零售、消費電子、旅游和酒店等行業(yè)的領(lǐng)先品牌處理了超過10億次的客戶互動�？蛻舴答伔Q消費者滿意度平均提高40%，運營支出平均減少25%。OneDirect的知名客戶與Gupshup的客戶有很高重疊度，包括卡納拉銀行(Canara Bank)、Tata Capital、SBI Card、Paytm、惠而浦、IFB、宏碁、華碩、Vistara、Indigo、OYO、麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客、Tata Sky、Dabur、彪馬、Tata CLiQ和Flyin。
Gupshup聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Beerud Sheth表示：“對話式體驗正在改變客戶支持服務(wù)。對話式體驗支持在一系列信息傳遞渠道中使用自動和手動解決方案提供即時、個性化的體驗。企業(yè)正在大規(guī)模地使用這些解決方案，以大幅提高客戶滿意度并降低支持成本。OneDirect在幫助領(lǐng)先品牌轉(zhuǎn)變?nèi)揽蛻舴⻊?wù)方面具有公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)地位，其產(chǎn)品是Gupshup現(xiàn)有對話互動平臺的寶貴補(bǔ)充。歡迎OneDirect加入Gupshup大家庭。”
OneDirect聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Vishrut Chalsani表示：“我們很高興加入Gupshup大家庭，并期待幫助打造更加高效和個性化的對話體驗。Gupshup的先進(jìn)人工智能能力與OneDirect強(qiáng)大的客戶服務(wù)和互動平臺相結(jié)合，將助力企業(yè)重塑客戶體驗。”
OneDirect的主要投資者包括紅杉資本、美國運通和ru-Net。紅杉資本運營合伙人Bharat Singh表示：“Gupshup在CPaaS領(lǐng)域擁有成熟的專長和市場領(lǐng)導(dǎo)地位，而OneDirect則擁有真正的全渠道客戶服務(wù)平臺。對于希望重新定義數(shù)字客戶體驗(CX)的企業(yè)來說，雙方的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合將帶來雙贏的結(jié)果。此次交易將幫助兩家公司抓住新的增長機(jī)會，進(jìn)一步擴(kuò)大其企業(yè)CX解決方案的規(guī)模。”
