保險業(yè)中的銷售誤導(dǎo)問題，由于其受眾廣泛、形式多樣、原因復(fù)雜，如果不加以合理有效解決，長期下去必將削弱保險業(yè)誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)，損害被保險人的合法權(quán)益，影響保險業(yè)的社會形象，最終制約行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。而壽險電銷由于本身具備的諸多有利特性，對防范和減少銷售誤導(dǎo)有著其他渠道無法比擬的優(yōu)勢，因此規(guī)范發(fā)展的壽險電話營銷業(yè)務(wù)（以下簡稱電銷）將有助于減少銷售誤導(dǎo)。
壽險銷售誤導(dǎo)的
主要表現(xiàn)形式和原因
主要表現(xiàn)形式：一是夸大宣傳。保險銷售人員在向社會公眾或特定個體宣傳保險產(chǎn)品時，故意夸大宣傳，讓消費(fèi)者產(chǎn)生錯誤認(rèn)識、盲目投保。二是片面介紹。保險銷售人員不完整、不準(zhǔn)確地介紹保險產(chǎn)品，尤其對于分紅、投連等新型壽險產(chǎn)品，使消費(fèi)者無法全面如實(shí)了解風(fēng)險及收益、費(fèi)用等關(guān)鍵信息。三是概念混淆。保險銷售人員混淆保險與其他金融產(chǎn)品的概念，為吸引客戶而蒙蔽視聽，將保險產(chǎn)品混淆為“理財產(chǎn)品”、“存款”、“基金”等。四是不當(dāng)銷售。保險銷售人員忽視新型壽險產(chǎn)品精算復(fù)雜、風(fēng)險不定的特點(diǎn)，向老人、農(nóng)民等不適宜人群進(jìn)行銷售。五是代簽名。保險銷售人員未經(jīng)投保人或被保險人同意，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險人簽名。
壽險銷售誤導(dǎo)的主要成因：在保險公司方面：一是經(jīng)營導(dǎo)向偏差所至；二是內(nèi)部管控難以到位；三是傭金機(jī)制不合理。在銷售人員方面：一是進(jìn)入門檻低、基礎(chǔ)素質(zhì)不高；二是缺乏法律意識、誠信觀念淡薄；三是收入水平低下、多存僥幸心理。在保險消費(fèi)者方面：一是認(rèn)識能力不足；二是防范意識不強(qiáng)；三是缺乏理性消費(fèi)心態(tài)。
規(guī)范開展壽險電銷
有助于減少銷售誤導(dǎo)
�。ㄒ唬┹^高的人員素質(zhì)有助于減少銷售誤導(dǎo)
壽險電銷屬于電話行銷商品行為的一種，要求銷售人員必須具備一定的專業(yè)知識、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的溝通技能，這些素質(zhì)條件對銷售人員的入門門檻提出了較高的要求，因此電銷人員的招聘條件一般都規(guī)定為：大專以上、年輕、思路清晰、口齒靈利、具有保險代理從業(yè)資格。
�。ǘ┛茖W(xué)系統(tǒng)的人員培訓(xùn)有助于減少銷售誤導(dǎo)
保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》中要求，“保險公司應(yīng)統(tǒng)一對電話銷售人員進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保險法律法規(guī)、保險產(chǎn)品知識、電話銷售技能、職業(yè)道德等。”
（三）合理的薪酬體系有助于減少銷售誤導(dǎo)
壽險銷售人員一般的薪酬形式都是無底薪制，但電銷人員大多采用底薪加業(yè)績提成獎的形式。這種薪酬結(jié)構(gòu)中，底薪為電銷人員提供了一定的生活保障，使銷售人員不至因當(dāng)月無業(yè)績、收入為零而衣食無著；業(yè)績提成獎則體現(xiàn)了多勞多得，是直接與業(yè)績掛鉤的傭金表現(xiàn)。
（四）標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)有助于減少銷售誤導(dǎo)
壽險電銷的營銷過程是高度標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。除銷售人員必須執(zhí)行和使用固定話術(shù)外，壽險公司的質(zhì)檢和電話回訪兩環(huán)節(jié)也有明確和固定的質(zhì)檢規(guī)范及話術(shù)要求。
�。ㄎ澹┯行У馁|(zhì)檢、回訪制度有助于減少銷售誤導(dǎo)
與傳統(tǒng)壽險的個險和銀保銷售不同，壽險電銷一般都會設(shè)置售后質(zhì)檢人員來對座席（即電銷人員）可能存在的銷售誤導(dǎo)等不符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的行為進(jìn)行審核。質(zhì)檢將對不符合質(zhì)檢要求的成交件進(jìn)行回補(bǔ)、修正、退回乃至罰處。
（六）電話錄音的留存有助于減少銷售誤導(dǎo)
按照監(jiān)管的規(guī)定以及保險公司的內(nèi)部管理要求，對所有電話營銷項(xiàng)目必須進(jìn)行電話錄音，同時所有成交件保單的錄音必須保存，時限一般不少于保單有效期滿后二年（回訪的錄音及其他證明材料，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年）。
�。ㄆ撸┯行У南到y(tǒng)控制有助于減少銷售誤導(dǎo)
壽險電銷系統(tǒng)是由電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時監(jiān)聽系統(tǒng)等多種軟、硬件運(yùn)營設(shè)施組成的，每個組成部分均有較高的技術(shù)含量。由于電銷對系統(tǒng)的高度依賴性，使得控制系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者在系統(tǒng)中嵌入重要信息，將有助于減少銷售誤導(dǎo)。
（八）完善的內(nèi)控制度有助于減少銷售誤導(dǎo)
防止出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)重在內(nèi)控，建立有效完善的內(nèi)控體系將有助于減少銷售誤導(dǎo)。保險公司應(yīng)按照《保險公司內(nèi)部控制基本原則》等法規(guī)指引，結(jié)合自身實(shí)際，就銷售過程中可能存在風(fēng)險的領(lǐng)域、容易引發(fā)誤導(dǎo)行為的環(huán)節(jié)從內(nèi)控制度建設(shè)的角度不斷加以完善。
近幾年，我國的壽險電銷呈現(xiàn)較快發(fā)展勢頭，專家認(rèn)為，未來5年會是國內(nèi)壽險電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展期，電銷模式將可能成為壽險業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的突破口和利潤增長點(diǎn)。
壽險電銷既是近年出現(xiàn)的創(chuàng)新銷售模式，其發(fā)展勢頭良好，值得觀察、探索和鼓勵；同時，由于其人員門檻、培訓(xùn)、作業(yè)流程等諸多自身特性，在減少銷售誤導(dǎo)上有著天然的優(yōu)勢，壽險電銷比個險和銀保渠道更有可能實(shí)現(xiàn)規(guī)范發(fā)展，對監(jiān)管部門關(guān)注的風(fēng)險提示、免責(zé)告知等保護(hù)保險消費(fèi)者的關(guān)鍵事項(xiàng)也更能夠執(zhí)行到位。規(guī)范發(fā)展的壽險電銷為我們從積極鼓勵創(chuàng)新而非消極防預(yù)的角度來防止銷售誤導(dǎo)提供了新的思路。
