答：保險(xiǎn)是一項(xiàng)基于最大誠(chéng)信的制度安排，誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。保險(xiǎn)銷售是保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)銷售欺騙誤導(dǎo)行為嚴(yán)重違反最大誠(chéng)信原則，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益，是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)最為突出的問題之一，侵蝕了保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了大量治理銷售欺騙誤導(dǎo)的監(jiān)管舉措并取得了一定成效，但距離社會(huì)的期望和消費(fèi)者的合理訴求還有很大差距。為規(guī)范全行業(yè)銷售服務(wù)行為，解決消費(fèi)者關(guān)注的銷售欺騙誤導(dǎo)問題，優(yōu)化保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》。

　　首先，《辦法》的出臺(tái)是國(guó)家關(guān)于金融消費(fèi)者保護(hù)政策在保險(xiǎn)監(jiān)管領(lǐng)域的具體落實(shí)。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》（國(guó)發(fā)〔2014〕29號(hào)）要求保險(xiǎn)監(jiān)管部門“加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)。推動(dòng)完善保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和規(guī)章制度……加大保險(xiǎn)監(jiān)管力度，監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面履行對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的各項(xiàng)義務(wù)，嚴(yán)肅查處各類損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。”《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）要求金融監(jiān)管部門“規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為”，“健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制”，保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度，正是中國(guó)保監(jiān)會(huì)貫徹國(guó)務(wù)院金融消費(fèi)者保護(hù)政策要求，有效保障保險(xiǎn)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益，促進(jìn)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。

　　其次，《辦法》的出臺(tái)是治理銷售欺騙誤導(dǎo)，保護(hù)消費(fèi)者利益的客觀需要。近年來，為有效治理銷售欺騙誤導(dǎo)這一行業(yè)頑疾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和各地保監(jiān)局出臺(tái)了一系列監(jiān)管措施，取得了相應(yīng)成效，但銷售欺騙誤導(dǎo)行為仍未得到根本性遏制。保險(xiǎn)銷售過程中欺騙投保人、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)重要情況等行為時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益和行業(yè)形象。建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理制度正是保險(xiǎn)監(jiān)管部門維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)銷售行為監(jiān)管的一項(xiàng)重要抓手，是從銷售源頭上防范和治理保險(xiǎn)銷售欺騙誤導(dǎo)，守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)底線的關(guān)鍵舉措。

　　第三，《辦法》的出臺(tái)是提高保險(xiǎn)監(jiān)管處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴工作效能的需要。在監(jiān)管實(shí)踐中，由于涉嫌銷售欺騙誤導(dǎo)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大多缺乏客觀證據(jù)，導(dǎo)致此類投訴往往陷入消費(fèi)者“說不清”、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“辨不清”、監(jiān)管部門“查不清”的尷尬境地。近年來，此類投訴處理引發(fā)的行政復(fù)議、行政訴訟案件成倍增長(zhǎng)，占用了大量監(jiān)管資源。建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度，將大幅提高保險(xiǎn)監(jiān)管部門投訴處理效能，提高消費(fèi)者保護(hù)工作水平。

　　答：實(shí)行保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度的現(xiàn)實(shí)意義主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

　　一方面，有效遏制廣為詬病的銷售欺騙誤導(dǎo)情形。銷售欺騙誤導(dǎo)是近年來市場(chǎng)反映侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益最為嚴(yán)重的問題之一。由于人身保險(xiǎn)合同期限一般比較長(zhǎng)，而且主要是通過保險(xiǎn)銷售人員與客戶面對(duì)面宣傳介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品來完成銷售行為。而在銷售過程中，銷售人員為了提高銷售業(yè)績(jī)，有時(shí)會(huì)以其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益或隱瞞重要的告知事項(xiàng)等，而消費(fèi)者又很少會(huì)在購(gòu)買這些產(chǎn)品時(shí)有意識(shí)的保留相關(guān)證據(jù)，待到發(fā)生保險(xiǎn)保全或給付（理賠）爭(zhēng)議時(shí)，才發(fā)現(xiàn)所購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際情況與銷售人員當(dāng)初宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符。而這時(shí)由于時(shí)間較久以及人員的變動(dòng)等原因，消費(fèi)者維權(quán)就存在較大困難。而對(duì)于這種缺乏證據(jù)的銷售欺騙誤導(dǎo)投訴，保險(xiǎn)監(jiān)管部門雖然投入了大量資源進(jìn)行調(diào)查，但由于當(dāng)時(shí)的銷售過程難以還原，銷售欺騙誤導(dǎo)行為難以查實(shí)，最后的實(shí)際查處效果并不理想，消費(fèi)者利益不能得到有效保護(hù)。通過建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度，就可以有效治理這一行業(yè)頑疾。通過對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售行為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的錄音、錄像，真實(shí)記錄和保存銷售過程，固化了（并可還原）保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的真實(shí)信息，使得銷售行為可回放、問題可查清、責(zé)任可確認(rèn)，為消費(fèi)者維權(quán)和監(jiān)管部門監(jiān)督調(diào)查銷售欺騙誤導(dǎo)行為等提供了有力的證據(jù)支持，將對(duì)有效打擊銷售欺騙誤導(dǎo)行為發(fā)揮積極作用，使依法保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益真正落到了實(shí)處。

　　另一方面，督促保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)履行《保險(xiǎn)法》規(guī)定的免責(zé)條款的提示和明確說明義務(wù)。保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度要求保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在銷售過程中對(duì)于關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集和固定以下信息：一是告知投保人所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)；二是對(duì)于人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，告知投保人保單利益不確定性；三是對(duì)于健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，告知投保人等待期、續(xù)保條款以及指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)等情況。對(duì)于以上告知，要求在錄音錄像時(shí)必須有投保人的明確答復(fù)或回應(yīng)。

　　答：一是強(qiáng)調(diào)銷售主體責(zé)任，突出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)�！掇k法》突出消費(fèi)者保護(hù)這一根本目標(biāo)，通過對(duì)保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行可回溯管理，促使保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在銷售環(huán)節(jié)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者謹(jǐn)慎交易，并為日后保險(xiǎn)糾紛處理提前固定證據(jù)，解決了消費(fèi)者保護(hù)工作中舉證難、取證難的問題。

　　二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域。通過對(duì)近幾年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)分析，監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司通過銀郵等兼業(yè)代理渠道銷售長(zhǎng)期人身保險(xiǎn)、通過其他渠道銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)和向60歲以上人群銷售長(zhǎng)期人身保險(xiǎn)時(shí)，發(fā)生銷售欺騙誤導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)較高。針對(duì)這些突出風(fēng)險(xiǎn)，《辦法》以問題為導(dǎo)向，先將上述渠道、產(chǎn)品、人群納入可回溯管理的實(shí)施范圍。

　　三是關(guān)注可行性，兼顧現(xiàn)實(shí)性。在保證實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)這一政策目標(biāo)的前提下，《辦法》綜合考慮了目前實(shí)施可回溯管理的深度、廣度與消費(fèi)者體驗(yàn)感受、保險(xiǎn)公司及中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)成本可承受度之間的關(guān)系，本著“先易后難，循序漸進(jìn)”的工作方針，確定第一步實(shí)施可回溯管理的范圍為《辦法》規(guī)定的重點(diǎn)渠道、部分險(xiǎn)種、特別人群等，以確保制度出臺(tái)后能夠被有效執(zhí)行。

　　答：第一，銷售過程錄音錄像是對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的一種監(jiān)督和警示，督促其依法依規(guī)履行銷售過程中的交付條款、說明、提醒等先合同義務(wù)；第二，錄音錄像過程是對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的再次風(fēng)險(xiǎn)提示，有利于培養(yǎng)消費(fèi)者謹(jǐn)慎交易的習(xí)慣；第三，保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理制度明確了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的責(zé)任，將倒逼保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對(duì)銷售從業(yè)人員的合規(guī)管理，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任；第四，通過錄音錄像獲得視聽資料等法定證據(jù)，來固化銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于事后在糾紛調(diào)解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實(shí)，提高消費(fèi)者保護(hù)工作效率。

　　答：在確定可回溯管理的銷售渠道、消費(fèi)人群、產(chǎn)品險(xiǎn)種實(shí)施范圍時(shí)，保監(jiān)會(huì)始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向、循序漸進(jìn)的工作方針。第一，電話銷售渠道方面。目前保監(jiān)會(huì)在產(chǎn)壽險(xiǎn)電話銷售渠道方面均建立了監(jiān)管制度，《辦法》將其納入可回溯管理的實(shí)施范圍。第二，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面。鑒于《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》已有相應(yīng)規(guī)范，因此《辦法》規(guī)定應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。第三，兼業(yè)代理渠道方面。目前銀監(jiān)會(huì)對(duì)銀行渠道銷售理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行“雙錄”已有明確規(guī)定，銀行業(yè)和消費(fèi)者接受度高，因此《辦法》把包含銀行在內(nèi)的保險(xiǎn)兼業(yè)代理渠道納入可回溯管理的實(shí)施范圍。同時(shí)為兼顧監(jiān)管政策的公平性和一致性，還把對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)管要求一同擴(kuò)展到其他兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。第四，其他銷售渠道方面。鑒于人身保險(xiǎn)公司銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及向60歲以上的人群銷售長(zhǎng)期人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生銷售欺騙誤導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)較大，本著問題導(dǎo)向的原則，《辦法》將其納入實(shí)施范圍。

　　答：首先在制度機(jī)制方面，為保證實(shí)施效果，《辦法》設(shè)計(jì)了質(zhì)檢環(huán)節(jié)和內(nèi)外部責(zé)任追究制度。明確要求保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)可回溯管理資料進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，未按照規(guī)定進(jìn)行可回溯管理的，一是保險(xiǎn)公司內(nèi)部應(yīng)依照內(nèi)控制度進(jìn)行追責(zé)，二是監(jiān)管部門可采取相應(yīng)的監(jiān)管措施（比如停業(yè)整頓等）。其次在監(jiān)督檢查方面，保險(xiǎn)監(jiān)管部門通過日常投訴處理及專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，調(diào)用保險(xiǎn)公司可回溯管理資料，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司落實(shí)可回溯管理責(zé)任的監(jiān)督，倒逼保險(xiǎn)公司強(qiáng)化制度的實(shí)施效果。再次在實(shí)施條件方面，為保證實(shí)施效果，《辦法》在可回溯管理的險(xiǎn)種、渠道和實(shí)施方式、內(nèi)容的選擇上已充分考慮了消費(fèi)者利益保護(hù)與保險(xiǎn)公司現(xiàn)階段成本壓力之間的相對(duì)平衡，并在部分保險(xiǎn)公司進(jìn)行了充分論證，以確保公司實(shí)施制度的必備條件和必要保障。最后在實(shí)施進(jìn)度方面，為保證保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理工作的順利實(shí)施，在《辦法》正式實(shí)施前，預(yù)留了一段時(shí)間供保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)按照相關(guān)要求修訂管理制度，改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化人員培訓(xùn)。

　　同時(shí)《辦法》的通知中明確強(qiáng)調(diào)，本辦法實(shí)施后，若保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可回溯管理工作不符合規(guī)定的，應(yīng)停止開展相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。