北京市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告
〔十五屆〕第62號(hào)
《北京市接訴即辦工作條例》已由北京市第十五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議于2021年9月24日通過，現(xiàn)予公布，自公布之日起施行。
北京市第十五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)
2021年9月24日
北京市接訴即辦工作條例
(2021年9月24日北京市第十五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議通過)
目 錄
第一章 總 則
第二章 訴求辦理
第三章 主動(dòng)治理
第四章 保障監(jiān)督
第五章 附 則
第一章 總 則
第一條 為了鞏固深化本市黨建引領(lǐng)基層治理改革，提升為民服務(wù)水平，規(guī)范接訴即辦工作，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。
第二條 本市建立接訴即辦制度，圍繞“七有”“五性”，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”接訴即辦，及時(shí)回應(yīng)人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會(huì)治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。
本條例所稱接訴即辦工作，是指本市對(duì)自然人、法人或者其他組織(以下統(tǒng)稱訴求人)提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。
本市設(shè)立12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，作為受理訴求人訴求的主渠道；推進(jìn)除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345市民服務(wù)熱線。
第三條 接訴即辦工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新、重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的原則，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動(dòng)形成共建共治共享的社會(huì)治理格局。
第四條 本市在中共北京市委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全接訴即辦領(lǐng)導(dǎo)體系和工作機(jī)制，整體謀劃、統(tǒng)籌推進(jìn)接訴即辦工作。
第五條 市人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)接訴即辦工作保障，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，督促責(zé)任落實(shí)；協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大問題，對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注的共性問題主動(dòng)治理。
區(qū)人民政府負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)接訴即辦工作的統(tǒng)籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求，明確具體協(xié)調(diào)推進(jìn)的部門。
市政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)接訴即辦工作的組織協(xié)調(diào)，規(guī)劃建設(shè)接訴即辦平臺(tái)，制定接訴即辦工作制度、流程和規(guī)范，管理市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)并監(jiān)督其開展工作。
市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)接訴即辦平臺(tái)的管理、運(yùn)行、維護(hù)，全時(shí)段為訴求人提供訴求咨詢、接收、查詢和反饋服務(wù)，承擔(dān)訴求的轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦和數(shù)據(jù)匯總、分析研判等具體工作。
街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度作用，及時(shí)辦理轄區(qū)內(nèi)的訴求。
市、區(qū)政府部門，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等應(yīng)當(dāng)建立健全工作制度，完善工作機(jī)制，依法辦理有關(guān)訴求。
第六條 市、區(qū)人民政府和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)采取措施、暢通渠道，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體，行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會(huì)組織，企事業(yè)單位等社會(huì)力量和公眾參與訴求辦理和社會(huì)治理。
報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展接訴即辦工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期，積極、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和反映問題。
第七條 本市對(duì)接訴即辦工作中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績的單位和個(gè)人，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
第二章 訴求辦理
第八條 訴求人為了維護(hù)自身、他人正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，可以就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求等方面的事項(xiàng)提出訴求。
訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求，有權(quán)了解訴求辦理情況并作出評(píng)價(jià)。
訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。
第九條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
訴求人應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況。
訴求人不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時(shí)間占用市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人反映訴求。
第十條 市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過語音、文字等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求提出的時(shí)間、訴求事項(xiàng)、聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單。
第十一條 市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)對(duì)咨詢類訴求，能夠即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，派單至區(qū)人民政府，市、區(qū)政府部門，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等(以下統(tǒng)稱承辦單位)答復(fù)訴求人。
市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)對(duì)求助、投訴、舉報(bào)、建議類訴求，屬于承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的，根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，按照派單目錄，即時(shí)派單至承辦單位。派單目錄由市政務(wù)服務(wù)部門會(huì)同有關(guān)單位制定，并動(dòng)態(tài)調(diào)整。
屬于下列情形的，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)方式分類處理：
(一)應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的緊急事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線；
(二)依法應(yīng)當(dāng)通過或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)法定渠道；
(三)正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；
(四)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，向訴求人做好解釋工作；
(五)超出承辦單位職責(zé)范圍的訴求，告知訴求人通過市場、社會(huì)等其他渠道解決，可以交由有關(guān)單位履行監(jiān)督、指導(dǎo)等職責(zé)；
(六)違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。
第十二條 市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下流程派單：
(一)對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的，同時(shí)送區(qū)人民政府督促協(xié)調(diào)解決；
(二)無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，派單至區(qū)人民政府協(xié)調(diào)辦理。區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。
市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，對(duì)疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì)商。
承辦單位對(duì)職責(zé)、管轄等有異議的，可以向市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)提出；市政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立派單異議審核機(jī)制，協(xié)調(diào)解決派單異議。
第十三條 市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)實(shí)施派單，應(yīng)當(dāng)在訴求工單上注明辦理時(shí)限。
辦理時(shí)限由市政務(wù)服務(wù)部門會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定。
第十四條 本市對(duì)接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。
辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首接單位；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明理由并報(bào)告階段性工作情況。
提出派單異議的，按照第十二條第三款規(guī)定處理。
第十五條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
(一)及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況。
(二)依法履行職責(zé)，及時(shí)辦理訴求；確需依法延長辦理時(shí)限的，向訴求人說明理由，并通報(bào)市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)；對(duì)受客觀因素制約暫時(shí)無法解決的，向訴求人做好解釋工作。
(三)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。
第十六條 街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)當(dāng)通過黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制，整合轄區(qū)資源，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度各方研究解決相關(guān)訴求。
區(qū)政府部門及有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)響應(yīng)、履職，按照街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府協(xié)調(diào)調(diào)度共同辦理相關(guān)訴求。
第十七條 居民委員會(huì)、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立健全工作機(jī)制，溝通協(xié)調(diào)，凝聚共識(shí)，協(xié)助承辦單位處理社區(qū)(村)范圍內(nèi)的矛盾糾紛，解決公共事務(wù)等方面的訴求。
承辦單位不得將社區(qū)職責(zé)清單外的事項(xiàng)交由社區(qū)辦理，不得將社區(qū)協(xié)助政府工作的事項(xiàng)交由社區(qū)作為主責(zé)辦理。
第十八條 市、區(qū)政府部門應(yīng)當(dāng)優(yōu)化辦事流程，提升政務(wù)服務(wù)效能；及時(shí)梳理總結(jié)問題，完善制度機(jī)制，健全行業(yè)規(guī)范，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督訴求辦理工作。
第十九條 承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制，對(duì)涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。
第二十條 承辦單位對(duì)于自身難以協(xié)調(diào)解決的訴求，可以報(bào)請(qǐng)市、區(qū)人民政府或者行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)解決；市、區(qū)人民政府或者行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)訴求進(jìn)行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動(dòng)訴求解決。
第二十一條 本市推進(jìn)京津冀市民服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)和政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)網(wǎng)上通辦，對(duì)本市異地養(yǎng)老、醫(yī)療報(bào)銷、交通出行等與群眾生活密切相關(guān)的訴求提供服務(wù)。
第二十二條 本市建立在京單位協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大訴求信息溝通和協(xié)調(diào)解決力度，將訴求人提出的屬于在京中央和國家機(jī)關(guān)、國有企事業(yè)單位等職責(zé)范圍內(nèi)的訴求，及時(shí)向有關(guān)單位反映情況，推動(dòng)訴求辦理。
第二十三條 訴求辦理時(shí)限期滿，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，了解訴求辦理情況。
第三章 主動(dòng)治理
第二十四條 本市建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制。市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理；對(duì)持續(xù)時(shí)間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責(zé)單位，市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動(dòng)問題解決。
第二十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：
(一)定期分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；
(二)預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；
(三)研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；
(四)積極對(duì)接市民、企業(yè)和社會(huì)組織需求，開展源頭治理。
承辦單位應(yīng)當(dāng)利用新聞媒體資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速響應(yīng)，推進(jìn)解決。
第二十六條 街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)圍繞轄區(qū)內(nèi)訴求反映集中的問題，組織居(村)民、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等，運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)主動(dòng)治理。
街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府在接訴即辦工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題。
第二十七條 居民委員會(huì)、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極履行基層自治職能，創(chuàng)新工作方法，發(fā)揮社區(qū)議事會(huì)議、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)等的作用，及時(shí)了解、反映居(村)民需求，組織居(村)民參與社區(qū)治理。
第二十八條 市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)記錄訴求辦理情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行全口徑匯總，向承辦單位推送工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享；在保守國家秘密和保護(hù)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的前提下，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段，開展數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，提出分析建議，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持。
第二十九條 市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)在工作中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)向政府有關(guān)部門報(bào)告情況。
第四章 保障監(jiān)督
第三十條 本市加強(qiáng)接訴即辦工作隊(duì)伍建設(shè)，采取分級(jí)分類培訓(xùn)、工作指導(dǎo)交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣等措施，提升各有關(guān)單位工作人員的政治、法律、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。
第三十一條 市政務(wù)服務(wù)部門建立、運(yùn)行、管理和維護(hù)熱線數(shù)據(jù)庫，歸集相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定以及業(yè)務(wù)辦事流程等信息，為咨詢類訴求答復(fù)等提供支撐，并向公眾提供查詢服務(wù)。
承辦單位應(yīng)當(dāng)為熱線數(shù)據(jù)庫的建立、運(yùn)行、管理和維護(hù)提供便利，及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，并向社會(huì)公布，為公眾提供咨詢、查詢服務(wù)。
第三十二條 本市建立健全接訴即辦考評(píng)制度，制定考評(píng)辦法。
考評(píng)應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合的原則，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程，實(shí)行分級(jí)分類考評(píng)�？梢晕械谌皆u(píng)估機(jī)構(gòu)參與考評(píng)。
制定考評(píng)辦法、標(biāo)準(zhǔn)和具體事項(xiàng)范圍應(yīng)當(dāng)聽取有關(guān)部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府等單位和公眾意見，根據(jù)工作實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化，考評(píng)結(jié)果納入政府績效考核。
本市加強(qiáng)對(duì)考評(píng)結(jié)果的綜合運(yùn)用，對(duì)開展主動(dòng)治理、積極解決疑難復(fù)雜問題成效顯著的給予考評(píng)激勵(lì)。
第三十三條 區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”考核機(jī)制，對(duì)“吹哨”街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))和“報(bào)到”部門進(jìn)行雙考核。
第三十四條 接訴即辦工作接受公眾和新聞媒體的監(jiān)督。
市政務(wù)服務(wù)部門、市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作公開制度，擴(kuò)大信息公開的內(nèi)容和范圍，完善公眾查詢渠道，定期向社會(huì)公布接訴即辦工作情況。
市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織政務(wù)開放活動(dòng)，主動(dòng)聽取公眾意見建議。
第三十五條 本市各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)接訴即辦專項(xiàng)監(jiān)督，督促各有關(guān)單位依法履職。
各有關(guān)單位在接訴即辦工作中有下列行為之一的，由其上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成不良影響或者后果的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公職人員任免機(jī)關(guān)、單位，對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員中的公職人員依法給予處分：
(一)對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴；
(二)不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說明正當(dāng)理由；
(三)不履行或者不正確履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
(四)泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私；
(五)非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)；
(六)其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。
第三十六條 本市建立接訴即辦工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員擔(dān)當(dāng)作為。
第三十七條 訴求人違反本條例規(guī)定，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)、承辦單位或者其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)訴求人進(jìn)行勸阻、批評(píng)、教育，并告知法律后果。
第五章 附 則
第三十八條 本條例自公布之日起施行。
