本曾艷濤

---- 以呼叫中心為代表的CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）如今已發(fā)展為全球的一大產(chǎn)業(yè)。在美國(guó)，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以20％的速度增長(zhǎng)。在全球，由呼叫中心促成的年銷售額達(dá)6500億美元。

----中國(guó)的CTI行業(yè)從3年前開始風(fēng)行。現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有許多專門從事呼叫中心的研究人員和相關(guān)組織。然而，經(jīng)過近3年的發(fā)展，一個(gè)問題日益凸顯，這就是呼叫中心究竟應(yīng)該為誰所用，誰需要建設(shè)呼叫中心，呼叫中心對(duì)于最終消費(fèi)者的功用和意義何在？

市場(chǎng)認(rèn)知環(huán)節(jié)需要補(bǔ)課

----在國(guó)外，800號(hào)業(yè)務(wù)是免費(fèi)服務(wù)的代名詞，稍有規(guī)模的企業(yè)都有800號(hào)服務(wù)。只要用戶遇到有關(guān)企業(yè)的所有問題，就可以打800電話去申訴或咨詢，這些服務(wù)都是免費(fèi)的。這種服務(wù)理念已經(jīng)根深蒂固地植入了消費(fèi)者的心中。所以，國(guó)外研發(fā)CTI應(yīng)用的商家在宣傳ICC（基于Internet客戶服務(wù)中心）、CRM（客戶關(guān)系管理）時(shí)是不需要給大眾上課的，他們只需要提升自己的服務(wù)水平就可以了。

----國(guó)內(nèi)的情況則有所不同。大多數(shù)消費(fèi)者還不知道利用呼叫中心這一現(xiàn)代化的工具為自己服務(wù)，而且也沒有一個(gè)電話就能夠解決問題的大環(huán)境。所以，要說人們不了解呼叫中心，可能不太準(zhǔn)確，但確實(shí)有許多消費(fèi)者還沒有意識(shí)到呼叫中心是一個(gè)可以為自己服務(wù)的工具。

----現(xiàn)在，業(yè)界許多人士已經(jīng)看到，呼叫中心在中國(guó)具有很大的市場(chǎng)，甚至有人預(yù)測(cè)中國(guó)是未來呼叫中心發(fā)展最快的國(guó)家。但是，這個(gè)市場(chǎng)該怎么發(fā)展，市場(chǎng)應(yīng)該如何培養(yǎng)，可能是今后一個(gè)時(shí)期，呼叫中心方案提供商們需要著力解決的主要問題。因?yàn)橐环矫媸窍�費(fèi)者目前普遍對(duì)呼叫中心的認(rèn)知程度還不高，另一方面，也是更重要的是，許多企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用與運(yùn)營(yíng)管理還不夠重視。

服務(wù)意識(shí)仍需培養(yǎng)

----有專家預(yù)測(cè)，呼叫中心將首先應(yīng)用在金融、電信、政府公共管理、旅游、聲訊服務(wù)臺(tái)等領(lǐng)域。但是，這顯然是針對(duì)賣CTI解決方案商而言的，他們可以將自己的產(chǎn)品率先賣給這些用戶。但對(duì)這些用戶自身來說，他們的管理者確實(shí)感受到需要這樣的產(chǎn)品來提升自己企業(yè)的服務(wù)嗎？他們考慮到要利用這一服務(wù)方式來提高自己在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力嗎？目前看來，這些問題已成為制約呼叫中心應(yīng)用的“攔路虎”。

----匯卓科技是一家CTI解決方案提供商，該公司老總講了一個(gè)故事：有一家企業(yè)為了完善服務(wù)，專門開辦了一間呼叫中心，處理產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的投訴問題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，投訴最多的是呼叫中心自身的服務(wù)。這樣的呼叫中心反而損毀了企業(yè)在市場(chǎng)中的形象，更不用談利用呼叫中心提升企業(yè)的服務(wù)了。

----現(xiàn)在，常常有人把聲訊咨詢臺(tái)作為CTI應(yīng)用的典范。但是這些咨詢臺(tái)多是點(diǎn)歌臺(tái)、抽獎(jiǎng)臺(tái)，而且費(fèi)用十分高昂。這種有償聲訊服務(wù)與前面所述的企業(yè)客戶服務(wù)是截然不同的。如果單純以咨詢服務(wù)為代表來宣傳呼叫中心，那么，呼叫中心的方案提供商或許能夠贏得一些新客戶，但這無疑會(huì)歪曲企業(yè)設(shè)立呼叫中心的初衷，并且勢(shì)必會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)呼叫中心的需求。

----筆者在采訪CTI解決方案提供商的過程中，它們大多會(huì)這樣描繪一個(gè)美妙的服務(wù)場(chǎng)景：在呼叫中心里，有許多坐席，坐席上有計(jì)算機(jī)和電話，以及高水準(zhǔn)的坐席代表（他們擁有專業(yè)知識(shí)，有別從前的接線員），計(jì)算機(jī)聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)以及龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)一個(gè)客戶從家里打來電話，接聽電話的坐席代表面前的計(jì)算機(jī)屏幕上會(huì)即刻顯示出該用戶的所有資料。于是，坐席代表就可以圓滿解答客戶的問題。另外，商家也可以通過呼叫中心主動(dòng)服務(wù)客戶。例如，您酷愛某位歌星，經(jīng)常去一家音像店買該歌星的磁帶、書籍和MTV。假設(shè)該店新進(jìn)了一批音像制品，店里的CTI系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲悉，該歌星新出的磁帶您還沒有購(gòu)買，于是，CTI系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)撥通您家的電話通知您；如果您沒有接聽電話，系統(tǒng)會(huì)給您發(fā)送電子郵件通知單。這些都是企業(yè)全面服務(wù)客戶的意識(shí)，目前，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)這種服務(wù)的需求意識(shí)仍比較淡漠，企業(yè)需要時(shí)間來培育消費(fèi)者享受這種服務(wù)的意識(shí)。

市場(chǎng)時(shí)機(jī)日漸成熟

----有關(guān)專家指出，目前在國(guó)內(nèi)廣泛應(yīng)用呼叫中心的時(shí)機(jī)已日漸成熟。其原因有三：第一，潛在用戶群日益擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)目前互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過1600萬，電話用戶更是數(shù)以億計(jì)，這些消費(fèi)者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶；第二，越來越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，需要建立現(xiàn)代化的呼叫中心為客戶提供服務(wù)，從而提高企業(yè)的社會(huì)形象和競(jìng)爭(zhēng)力；第三，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)和軟件開發(fā)的企業(yè)已近百家，它們給各行業(yè)帶來了多種多樣的解決方案，為企業(yè)建立呼叫中心提供了選擇機(jī)會(huì)。

----北京郵電學(xué)院研究生院院長(zhǎng)宋俊德教授認(rèn)為，企業(yè)要從事電子商務(wù)，首先應(yīng)該建立呼叫中心，通過先進(jìn)的聲訊服務(wù)，使用戶可以在網(wǎng)上隨時(shí)與商家進(jìn)行交流，讓用戶放心地通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線交易。所以，電子商務(wù)要在中國(guó)紅火起來，首先應(yīng)該是呼叫中心在中國(guó)的大力普及。

----有跡象表明，國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)正在逐漸升溫。最近，Avaya公司（前朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部）與中國(guó)移動(dòng)貴陽分公司、中國(guó)聯(lián)通湖南分公司和上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售有限公司（www.ego365.com）簽署了3項(xiàng)呼叫中心合同。其中，貴陽移動(dòng)的客戶服務(wù)中心支持400條中繼線、150路IVR系統(tǒng)和45個(gè)業(yè)務(wù)代表坐席；湖南聯(lián)通的客戶服務(wù)中心支持120條中繼線和45個(gè)業(yè)務(wù)代表坐席。

----阿爾卡特公司上半年也分別與中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)和交通銀行簽署了兩個(gè)項(xiàng)目——基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)中心（阿爾卡特OmniTouch），從而使這兩大企業(yè)在中國(guó)率先使用互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心一體化技術(shù)來加強(qiáng)與其客戶間的溝通，以進(jìn)一步完善服務(wù)。上海國(guó)脈通信、中軟、廣州市煤氣公司等也都在建設(shè)自己的呼叫中心。

----宋教授指出，未來的Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫中心將與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)（自動(dòng)語言識(shí)別技術(shù)）相結(jié)合，把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群，使他們成為呼叫中心新的用戶。其次，目前ASR技術(shù)進(jìn)步很快， 尤其在它的一個(gè)研究分支——文本轉(zhuǎn)換成語音（Text To Speech）技術(shù)領(lǐng)域，國(guó)外已有不少公司做出了成果。另外，DW（Data Warehouse——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）技術(shù)與ICC的融合是近年來發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國(guó)外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。最后，還有多媒體技術(shù)與ICC融合。隨著CTI技術(shù)的日臻完善，呼叫中心市場(chǎng)前景十分看好。

《計(jì)算機(jī)世界日?qǐng)?bào)》2000/08/14