馬天蔚 2000/08/15
隨著CTI技術(shù)的逐漸成熟并且在呼叫中心中得到廣泛接受，CTI已經(jīng)明顯成為一種關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)，部署CTI的公司已經(jīng)充分享受到了它的好處：更短的客戶響應(yīng)時(shí)間、更高的工作人員使用效率以及更高的數(shù)據(jù)按需使用可用性。但是，大多數(shù)呼叫中心仍然沒有實(shí)現(xiàn)Internet時(shí)代應(yīng)該給予的更大承諾：因?yàn)榈竭_(dá)呼叫中心的內(nèi)容已不再僅僅是客戶話音。各種新的交互信息類型，例如：電子郵件、傳真、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼等在傳統(tǒng)呼叫中心的條件下還沒有發(fā)揮出更大的優(yōu)勢。因此如何管理多種媒體類型、準(zhǔn)確報(bào)告呼叫中心活動、提取歷史記錄信息以支持業(yè)務(wù)決策以及分配呼叫中心資源以實(shí)時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化——這就是全面交互管理（TIM）�；萜展窘Y(jié)合客戶業(yè)務(wù)模式的發(fā)展和IT技術(shù)的發(fā)展，推出的HP e@CallCenter呼叫中心解決方案，就是全面交互管理的理念的具體體現(xiàn)。
TIM是什么？
全面交互管理（TIM）除了包括傳統(tǒng)的CTI技術(shù)外，還將企業(yè)通信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)應(yīng)用連接起來，同時(shí)提供了在數(shù)據(jù)世界中迫切需要的各種管理工具。全面交互管理在以下兩個(gè)重要方面對CTI進(jìn)行了擴(kuò)展：一是全面交互管理包含了一整套先進(jìn)的工具，它能夠使用一個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則驅(qū)動的公共界面來對進(jìn)入呼叫中心的所有類型的多媒體交互信息進(jìn)行路由、通告、告警和增加管理，其中這些信息包括即時(shí)呼叫、電子郵件、Web訪問和傳真通信。二是全面交互管理提供了一整套綜合的歷史記錄報(bào)告、輔助決策、管理和資源分配工具，能夠不考慮交互媒體類型而有效地應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)。
TIM提供了一種真正集成的方法來路由、管理和控制所有進(jìn)入呼叫中心的交互信息，它可以在單獨(dú)的一個(gè)多媒體隊(duì)列中對所有的交互信息進(jìn)行管理。最重要的是，TIM提供了優(yōu)先權(quán)管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行不同優(yōu)先級的管理，同時(shí)，TIM還提供了簡單的評測功能，能夠估計(jì)出呼叫中心為客戶提供的服務(wù)水平以及為客戶提供服務(wù)的費(fèi)用。這樣，呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來真正處理交互信息，而不需要再關(guān)心信息是采用的何種媒體�？梢哉f，TIM是目前市場上唯一的一種能不考慮媒體類型而為客戶提供相應(yīng)服務(wù)水平和能力的解決方案。使用該方案，客戶提供的服務(wù)將不再受到所選媒體的限制，例如，TIM為客戶提供了在一定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)發(fā)送電子郵件的選項(xiàng)。另外，TIM還通過采用與目前傳統(tǒng)的話音集成中相同的方法，將相關(guān)數(shù)據(jù)與電子郵件或Internet交互信息一同提供來把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。
另外，所有現(xiàn)有的交互信息都能合并到一種企業(yè)報(bào)告機(jī)制中，這種綜合性的報(bào)告功能為每一名客戶或每一次交互操作提供詳細(xì)信息。特別是，TIM提供一種全合一的綜合報(bào)告，不再需要多個(gè)不同的報(bào)告。利用報(bào)告中提供的信息，可以輕松地確定是否需要對呼叫中心進(jìn)行變動，可以輕松地了解到某種媒體使用的費(fèi)用。報(bào)告的組織采用中心管理方式，跨所有位置、跨所有交互信息同時(shí)按照逐個(gè)客戶來完成。
除了以報(bào)告形式提供信息外，TIM還能夠提供實(shí)時(shí)信息以反映呼叫中心的實(shí)時(shí)情況。這樣，呼叫中心經(jīng)理就可以立即訪問信息，了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外，隨著資源變化或更多信息的積累，呼叫中心經(jīng)理還能實(shí)時(shí)地對業(yè)務(wù)方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
TIM體系結(jié)構(gòu)
TIM能夠在公司當(dāng)前的LAN和WAN環(huán)境中與企業(yè)現(xiàn)有的電話系統(tǒng)、語音信箱、網(wǎng)站、電子郵件、傳真和本地業(yè)務(wù)應(yīng)用直接接口。它可以集成到現(xiàn)有的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用中，提供無縫連接的下一代CTI，并且為呼叫中心創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，從而實(shí)現(xiàn)更佳客戶滿意度。
TIM在一個(gè)通信服務(wù)器上提供了一整套無交換呼叫中心應(yīng)用套件，它包括：SoftCAD（技術(shù)路由）、智能呼叫和信息分發(fā)（電子郵件、Web和傳真的技術(shù)和直接數(shù)據(jù)路由）、IVR、復(fù)雜的CTI能力、實(shí)時(shí)資源管理、 先進(jìn)的輔助決策功能。
TIM將所有的交互類型集成到一個(gè)單一的平臺上，不再需要為每一種功能配備單獨(dú)的一臺服務(wù)器。若在前端辦公室內(nèi)未發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫、電子郵件和Web，所有的這些都能輕松地移到集成管理端。
e@CallCenter與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別？
惠普公司咨詢事業(yè)部的徐仲良先生認(rèn)為e@CallCenter中的“e”可以理解為兩方面的含義：一是Extend CallCenter，二是E-Service CallCenter。e@CallCenter解釋為擴(kuò)展的意思不僅是因?yàn)樗鼣U(kuò)展了與客戶的聯(lián)系方式，而且已經(jīng)初步融合了CRM的功能；e@CallCenter的E-Service特性主要體現(xiàn)在：e@CallCenter具有個(gè)性化特性，在面對所有的客戶和客戶群提供服務(wù)的同時(shí)，對不同的客戶能區(qū)別對待，提供不同的服務(wù)；另外e@CallCenter能夠支持一些新的經(jīng)濟(jì)模式�；萜盏膃@CallCenter解決方案有別于傳統(tǒng)的呼叫中心，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
首先，傳統(tǒng)上呼叫中心所在的服務(wù)部門是一個(gè)花錢的部門（Cost Center）,采用了惠普的e@CallCenter后該部門將變?yōu)橐粋�(gè)盈利的部門(Profit Center)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)方式中是客戶遇到問題時(shí)打電話，呼叫中心是被動的接電話；而e@CallCenter則是一種主動的方式，因?yàn)樗粌H有接電話的功能，同時(shí)還具有撥電話的功能。客戶的文擋、檔案全部在該系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的情況主動詢問客戶的情況，提高客戶的滿意度，了解客戶新的需求，帶來新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。利用主動方式將使cost變?yōu)閜rofit成為可能。另外該系統(tǒng)有一個(gè)智能探測機(jī)制，該機(jī)制可以智能探測電話接通情況，改為其他聯(lián)系方式，并具有決策支持、報(bào)表處理功能�？筛鶕�(jù)客戶的需求將相應(yīng)的情況報(bào)告給相應(yīng)的部門，客戶可以定制報(bào)告的周期、組報(bào)或廣播方式。
其次，傳統(tǒng)的呼叫中心與客戶的聯(lián)系方式只有電話，e@CallCenter與客戶的聯(lián)系方式除了電話外，還有傳真、電子郵件、Web交談、Web回電、語音留言等多種互動聯(lián)系方式。另外傳統(tǒng)呼叫中心的電話聯(lián)系方式是孤立的，呼叫中心與客戶之間或其它各部門之間沒有將信息有效地集成起來。沒有及時(shí)將客戶的信息轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門。e@CallCenter能將CallCenter的功能擴(kuò)展為Cross-Marketing、Cross -Selling，即能將客戶反饋的信息及時(shí)反饋到市場和銷售部門，使部門間能更好的配合；另外e@CallCenter其實(shí)就是CRM的平臺，在該平臺上增加銷售模塊、市場模塊、支持模塊就是一個(gè)完整CRM。
e@CallCenter技術(shù)上特點(diǎn)？
徐先生認(rèn)為呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段：最初的板卡級、準(zhǔn)板卡級、多媒體呼叫中心、準(zhǔn)CRM、CRM。e@CallCenter實(shí)際上是在多媒體呼叫中心基礎(chǔ)上增加了一些CRM的功能，將來隨著客戶的成熟它的目標(biāo)就是CRM。
首先e@CallCenter解決了信息孤島問題，不因?yàn)椴煌慕尤敕绞蕉鴮?dǎo)致信息孤島，所有的信息統(tǒng)一在一個(gè)的數(shù)據(jù)庫中。這里關(guān)鍵技術(shù)之一是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一的接入方式；另一關(guān)鍵技術(shù)是數(shù)字、語音之間的互相轉(zhuǎn)換，保證了數(shù)據(jù)信息的完整性、同時(shí)性、及時(shí)性。
采用了E-Service的理念和方法體現(xiàn)在e@CallCenter之中，提供了個(gè)性化的模塊、模板，能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。而且在具體實(shí)施中對不同的客戶的客戶化工作可在短時(shí)間內(nèi)完成。
e@CallCenter針對哪些客戶？
e@CallCenter解決方案將主要針對以下三類客戶：已具有服務(wù)中心或服務(wù)部門的客戶、想轉(zhuǎn)向以客戶為中心的客戶、想通過呼叫中心提高企業(yè)競爭力、獲取更大贏利的客戶。
e@CallCenter解決方案從小到大分成很多不同的規(guī)模，客戶在實(shí)施過程中可采取一種滾雪球的方式，開始時(shí)并不需要太大的平臺，例如在NT下即可實(shí)施。隨著需求的增加如用戶的業(yè)務(wù)量擴(kuò)大、需要支持客戶群的數(shù)量增加等逐步擴(kuò)大系統(tǒng)的規(guī)模。e@CallCenter全面支持并獨(dú)立于交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)。由于e@CallCenter采用的是一種全新的理念，對原有傳統(tǒng)的CCM客戶來說，可以將老系統(tǒng)作為一個(gè)Database Center與新系統(tǒng)一同使用，隨著信息的不斷增長，將其擴(kuò)展為數(shù)據(jù)倉庫，做為e@CallCenter的決策支撐點(diǎn)。
徐先生強(qiáng)調(diào)：e@CallCenter不是一個(gè)簡單的硬件或軟件，而是一個(gè)解決方案，在客戶的應(yīng)用過程中需要與客戶進(jìn)行二次開發(fā)即客戶化工作。這種客戶化工作依托于客戶的需求或環(huán)境的不同而不同，通常會在1個(gè)月到半年之間。
目前惠普公司本身正在做e@CallCenter，將原來8個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心改為2個(gè)e@CallCenter，一個(gè)在北京，一個(gè)在上海。包含Extend和E-Service功能，估計(jì)2個(gè)月之內(nèi)將會完成。據(jù)徐先生透漏，9月份國內(nèi)首先采用e@CallCenter解決方案的客戶將會亮相。
《ZDNet China》2000/08/15
