一個(gè)公司要在它所在的領(lǐng)域保持長(zhǎng)時(shí)間領(lǐng)先并不是很難的事，而真正要讓自己的先進(jìn)技術(shù)為用戶提供可用、易用、實(shí)用的產(chǎn)品并不是易事。推了多年信息化建設(shè)，講了多年IT應(yīng)用，回過頭來發(fā)現(xiàn)中國(guó)IT應(yīng)用存在巨大的瓶頸，意識(shí)不夠是一方面，另一方面可能就要“歸功”于我們的IT廠商。技術(shù)不斷創(chuàng)新就是以客戶為中心嗎？轉(zhuǎn)變要從根本開始，我們來看一看大的IT廠商怎樣完成——向以客戶為中心轉(zhuǎn)移
轉(zhuǎn)變從根本開始
目前，已經(jīng)公開向外界表示向客戶為中心轉(zhuǎn)移的廠商并不是很多，從記者了解到的卻是幾乎所有的IT廠商都有這種打算，但是這些廠商在向以客戶為中心轉(zhuǎn)移時(shí)表現(xiàn)的形式各不相同。有的廠商只是將自己的產(chǎn)品線做了一些整合，提出了針對(duì)不同領(lǐng)域的解決方案；有的只是將所有的轉(zhuǎn)變放在媒體上；有的則是從公司內(nèi)部的組織架構(gòu)等方面進(jìn)行配合這種轉(zhuǎn)變的改變。這里可能必須提到的就是HP，HP為了配合這種轉(zhuǎn)移，用了幾個(gè)月的時(shí)間對(duì)自己公司內(nèi)部的組織架構(gòu)進(jìn)行了重新調(diào)整。當(dāng)然，這種調(diào)整也是為了從未來的各個(gè)方面體現(xiàn)HP提出的E-Service概念。調(diào)整前HP的機(jī)構(gòu)分為企業(yè)客戶事業(yè)部(ECSO)和信息產(chǎn)品事業(yè)部(CCO)兩大部門，然后再按照產(chǎn)品分類。調(diào)整后的HP將形成兩個(gè)新部門：商務(wù)客戶部（BCO）和消費(fèi)產(chǎn)品部（CBO）。以前的ECSO和CCO將合二為一，構(gòu)成新的商務(wù)客戶部。新的BCO和CBO又各分為銷售部、服務(wù)部、產(chǎn)品部和行政部四大部門。對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)和流程進(jìn)行了調(diào)整：新的以客戶為中心的扁平結(jié)構(gòu)將取代原有的以產(chǎn)品為中心的垂直結(jié)構(gòu)。惠普原來的ECSO和CCO兩個(gè)部門改組成了商務(wù)客戶部（BCO）和消費(fèi)產(chǎn)品部（CBO）兩個(gè)部門。同時(shí)，將整個(gè)惠普的結(jié)構(gòu)分為兩個(gè)方面：前端的、面向客戶的組織機(jī)構(gòu)，以及后端的、以產(chǎn)品和技術(shù)為側(cè)重點(diǎn)的組織機(jī)構(gòu)。
技術(shù)不斷創(chuàng)新
所有的用戶都感覺到Intel CPU的“狂奔”，IBM的服務(wù)器也是越走越高。對(duì)于他們的技術(shù)，用戶表示了由衷的欽佩。但是技術(shù)的不斷創(chuàng)新并不代表廠商就是以客戶為中心了，而只能代表你在該領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力。陽(yáng)春白雪，肯定曲高和寡。也許以高技術(shù)自居的IT廠商還應(yīng)該真正去了解一下下里巴人，貼近下里巴人。記者曾就IT廠商以客戶為中心的問題和長(zhǎng)城市場(chǎng)銷售部的總經(jīng)理馬犁博士探討過，馬犁認(rèn)為以客戶為中心應(yīng)該是廠商最好地貼近用戶，而這種貼近不僅僅表現(xiàn)在空間的距離上，還有自己的產(chǎn)品是否能真正幫助用戶解決他們遇到的實(shí)際問題。長(zhǎng)城集團(tuán)在這場(chǎng)IT廠商的大變革中，表現(xiàn)出來的就是一切從我做起，從產(chǎn)品到方案，長(zhǎng)城集團(tuán)都是第一個(gè)實(shí)驗(yàn)品，對(duì)用戶將會(huì)絕對(duì)負(fù)責(zé)。
轉(zhuǎn)變中，誰(shuí)最有優(yōu)勢(shì)？
互聯(lián)網(wǎng)讓所有的IT廠商的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無形中擴(kuò)大了N倍，這個(gè)時(shí)代蛇吞象已經(jīng)不是什么傳說了。那么，在這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的轉(zhuǎn)變中，哪些廠商最占優(yōu)勢(shì)呢？幾乎每個(gè)IT廠商都認(rèn)為自己有一定的優(yōu)勢(shì)。其實(shí)和用戶打了這么多年交道，IT廠商們肯定多多少少積累了不少自己的東西，讓我們看看各家對(duì)自己戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移的陳白。
廠商看用戶的需要
廠商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到以客戶為中心，他們的目標(biāo)是金融、電信、教育、能源、交通等一些大行業(yè)，加上了中小企業(yè)這個(gè)巨大的客戶群。廠商通過多年與這些用戶打交道，積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，他們對(duì)這些行業(yè)用戶有自己的認(rèn)識(shí)。
雖然網(wǎng)絡(luò)的熱潮并沒有一直洶涌下去，但是所有的IT廠商似乎都已經(jīng)嗅到下一個(gè)網(wǎng)絡(luò)浪潮的味道。在敵人還沒有真正來到之前，這些IT廠商及早改變了自己的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。也許，IT的整個(gè)環(huán)境就是需要不斷求新求變，“以不變應(yīng)萬變”的策略在IT業(yè)根本行不通。
惠普的轉(zhuǎn)變就是在環(huán)顧四周之后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境不一樣了�；萜账鎸�(duì)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是過去十年之內(nèi)才出現(xiàn)的公司，還不一定是計(jì)算機(jī)專業(yè)的公司，可能是網(wǎng)絡(luò)方面的公司。游戲規(guī)則不一樣了。網(wǎng)絡(luò)帶動(dòng)了一個(gè)非常根本性的革命。網(wǎng)絡(luò)帶動(dòng)的革命就是所謂的“集成”�？蛻粢蟮氖侨娴姆⻊�(wù)。這兩方面觸動(dòng)惠普進(jìn)行調(diào)整。
不過，IT業(yè)的COPY速度也是驚人的，相信當(dāng)一些市場(chǎng)領(lǐng)先者進(jìn)行這種戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移的時(shí)候，肯定會(huì)有其他廠商“照貓畫虎”，不過能否真正學(xué)得像，或是領(lǐng)會(huì)到這種轉(zhuǎn)變的精髓，只能看各自的造化了。
《賽迪市場(chǎng)專家》 2000/10/23
