市場營銷學(xué)中有一個著名的1:5法則,即爭取一個新用戶所消耗的成本是保持一個現(xiàn)有用戶的5倍。如果用戶的流失率降低5%,其利潤就能增長25%~85%。
作為佐證的是,復(fù)印機生產(chǎn)商——施樂公司的用戶中,對公司服務(wù)“非常滿意”的用戶在18個月內(nèi)的再次購買率是“滿意”用戶的6倍。為了贏得更多的“非常滿意”用戶,該公司宣稱在若干年內(nèi),如果用戶對公司的產(chǎn)品有任何不滿,施樂公司將會為用戶更換相同或類似產(chǎn)品,一切費用由公司承擔(dān)。在電信企業(yè)一直強調(diào)“用戶滿意率”的同時,是到了該重視“用戶忠誠度”的時候了。一家務(wù)實的企業(yè)所追求的目標,應(yīng)該是用戶忠誠而非用戶滿意?茖W(xué)的量化測算表明,用戶忠誠度和用戶滿意度并不是簡單的線性關(guān)系。當用戶滿意率從1%提高到40%時,用戶忠誠度就會直線上升;而在商品服務(wù)很相似、用戶改購風(fēng)險小、代價低,替代品多的高競爭區(qū),用戶滿意率從1%提高到40%時忠誠度卻只有極少的改善,只有當滿意度上升到90%以上時,企業(yè)才會與用戶建立起較為穩(wěn)固的關(guān)系。目前電信的增值業(yè)務(wù)大多屬高競爭區(qū),必須以極高的滿意度以贏得用戶的忠誠。因為只有用戶完全滿意,他們對企業(yè)的忠誠感才會強烈,才會將對企業(yè)的好感化為實實在在的消費行為;而一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)則具有較為明顯的低競爭區(qū)市場特征,在這個領(lǐng)域就無須再強調(diào)進一步提高用戶滿意率了,因為即使以較高的資金成本提高了滿意率,用戶忠誠度并不會同比例增長,反而可能得不償失。
“賺所有的人一次錢,是運氣;賺一個人所有的錢,是學(xué)問!弊屛覀冏龊眠@門學(xué)問,從越來越多的忠誠用戶中獲得企業(yè)的利潤。