---- 1998年以來，客戶服務(wù)中心的建設(shè)在我國方興未艾，各地電信部門在提升客戶服務(wù)、拓展服務(wù)營銷的不斷努力過程中，積累了寶貴的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和電信業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。本文以在我國高層網(wǎng)上得到大量應(yīng)用的INtess呼叫中心為例，談?wù)勎覈�電信客戶服�?wù)中心的建設(shè)思路。

強(qiáng)大處理能力：實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)、
樹立服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

----要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，建設(shè)功能完善、性能穩(wěn)定、處理能力強(qiáng)的服務(wù)系統(tǒng)是硬件基礎(chǔ)。只有通過建設(shè)大型綜合客戶服務(wù)中心，面向客戶提供全面的電信服務(wù)，才能滿足客戶的需求，提升服務(wù)水平，樹立電信服務(wù)形象。

----在這方面，廣州電信高瞻遠(yuǎn)矚，一開始就打好了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。1999年，廣州電信采用INtess呼叫中心平臺(tái)開始建設(shè)客戶服務(wù)中心，設(shè)計(jì)容量為3000路中繼，1000個(gè)話務(wù)員座席，是國內(nèi)最大的客戶服務(wù)中心。已開通的首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個(gè)話務(wù)員座席。該系統(tǒng)采用先進(jìn)的客戶服務(wù)中心整體解決方案，系統(tǒng)穩(wěn)定、處理能力強(qiáng)，能夠不斷拓展業(yè)務(wù)，提供功能豐富的綜合業(yè)務(wù)。

----廣州電信正大力開展功能豐富的服務(wù)項(xiàng)目，全面提升客戶服務(wù)中心的經(jīng)營品牌。其逐步開通的業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、客戶申告、質(zhì)量跟蹤等各項(xiàng)電信服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)方式上還將大力發(fā)展主動(dòng)式服務(wù)，開展民意調(diào)查、主動(dòng)營銷等業(yè)務(wù)。在增值業(yè)務(wù)方面，廣州電信客戶服務(wù)中心將逐步開通秘書服務(wù)、傳播通知、商品廣告、外包臺(tái)席、代辦委托等業(yè)務(wù)。廣州電信客戶服務(wù)中心自1999年底正式投入運(yùn)行以來，運(yùn)作穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)。在先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)下，系統(tǒng)各個(gè)模塊、各項(xiàng)功能均經(jīng)受了無數(shù)次大話務(wù)量的考驗(yàn)，平均每日話務(wù)量超過20萬次，充分顯示了系統(tǒng)平臺(tái)高度的成熟度。

業(yè)務(wù)分步建設(shè)：實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
與效益穩(wěn)步增長

----客戶的需求是千差萬別、不斷變化的，這就要求客戶服務(wù)中心在系統(tǒng)建設(shè)中，必須有比較大的彈性，以具備快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力、豐富的業(yè)務(wù)構(gòu)造經(jīng)驗(yàn)，以及方便的業(yè)務(wù)拓展工具。

----在這種情況下，客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)規(guī)劃就顯得很重要。許多運(yùn)營商認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的建設(shè)不可能一蹴而就，必須有一個(gè)分步的、有階段的實(shí)施計(jì)劃。目前，一體化完整的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)的分階段實(shí)施，以強(qiáng)有力的系統(tǒng)拓展能力支持業(yè)務(wù)不斷地、迅速地增長，已成為電信客戶服務(wù)中心建設(shè)的主流模式。

----以南京電信客戶服務(wù)中心為例，分步建設(shè)的思路主要包括：

----第一步是服務(wù)中心的建設(shè)。主要是統(tǒng)一號(hào)碼接入，提升服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)一體化、規(guī)范化、多樣化、人性化目標(biāo)。開展的業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴業(yè)務(wù)、賬務(wù)查詢，以及針對(duì)IP Phone、ISDN等新興電信業(yè)務(wù)提供一體化的服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠度，與其他運(yùn)營商展開競(jìng)爭(zhēng)，搶占市場(chǎng)份額。

----第二步是業(yè)務(wù)中心的建設(shè)。在營業(yè)廳逐步走向代辦、連鎖店經(jīng)營的過程中，重點(diǎn)建設(shè)并發(fā)展客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理中心功能，使其與大客戶部等部門一起成為企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)的左膀右臂。開展呼出型業(yè)務(wù)（廣告、營銷、調(diào)查等），使客戶服務(wù)中心發(fā)展成為電信業(yè)務(wù)處理的中心。

----第三步是增值中心的建設(shè)。主要開展商業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的贏利目標(biāo)。這一階段，服務(wù)本身就是產(chǎn)品，通過自身強(qiáng)大的平臺(tái)功能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理水平，開展出租業(yè)務(wù)等。

----目前，南京電信正穩(wěn)步推進(jìn)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，由于建設(shè)思路清晰、有效，南京電信憑借極富彈性的系統(tǒng)平臺(tái)，能夠方便地推出各種特色業(yè)務(wù)，比如校園卡的電話充值等，有力地推動(dòng)了相關(guān)電信業(yè)務(wù)的拓展。在它們的心目中，不遠(yuǎn)的將來，客戶服務(wù)中心將與大客戶部一起成為其服務(wù)與營銷的有力助手。

靈活組網(wǎng)方式：豐富和擴(kuò)展客戶
服務(wù)中心的經(jīng)營模式

----在常規(guī)情況下，客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表在一個(gè)集中的地點(diǎn)上班，但考慮到辦公條件等因素，客戶服務(wù)中心往往需要有多個(gè)分散受理點(diǎn)。因此，客戶服務(wù)中心的組網(wǎng)方案必須充分考慮以下現(xiàn)實(shí)需求：1由于營業(yè)廳工作量不飽滿，可以將其作為專業(yè)的業(yè)務(wù)代表納入到客戶服務(wù)中心來；2提供服務(wù)前移功能，讓業(yè)務(wù)代表可以就近上班；3在開展外包業(yè)務(wù)的過程中，為希望能夠在自己企業(yè)辦公的單位提供更為方便的座席租用服務(wù)。

----要實(shí)現(xiàn)這些思路，系統(tǒng)必須具有分散受理的功能：使客戶服務(wù)中心通過提供遠(yuǎn)端座席接入方案實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳等業(yè)務(wù)代表的遠(yuǎn)程接入，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表應(yīng)具有和中心業(yè)務(wù)代表完全一樣的座席功能，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)與之相應(yīng)的路由策略；同時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能夠?qū)�遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)完整的質(zhì)檢、考評(píng)等管理功能。

----目前，針對(duì)遠(yuǎn)程代表接入的需求，許多運(yùn)營商，如鄭州電信、武漢電信、柳州電信等，在建設(shè)客戶服務(wù)中心的過程中，都采用了這種靈活方便的遠(yuǎn)程座席建設(shè)方式。 概括起來，有兩種不同的建設(shè)方案：

----1.集中型遠(yuǎn)端座席方案：在鄭州、武漢等地電信客戶服務(wù)中心中，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表座席往往有10個(gè)左右，形成了一定的規(guī)模，使用遠(yuǎn)端模塊方式來提供遠(yuǎn)端座席接入。遠(yuǎn)端模塊方式適合營業(yè)廳有一定規(guī)模的座席應(yīng)用。

----2.零散型遠(yuǎn)端座席方案：在柳州等地電信客戶服務(wù)中心中，遠(yuǎn)程的業(yè)務(wù)代表座席只有零星的少數(shù)幾個(gè)，普通市話座席（TUA）和IP座席方式是一個(gè)經(jīng)濟(jì)節(jié)省型的方案，幾乎不要增加任何設(shè)備，就可以方便地實(shí)現(xiàn)零散的遠(yuǎn)端座席接入。虛擬呼叫中心：

----開拓商業(yè)客戶的

----市場(chǎng)價(jià)值

----對(duì)客戶服務(wù)中心來說，服務(wù)本身就是其核心產(chǎn)品，完全可以通過自身強(qiáng)大的平臺(tái)功能結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理水平，發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，挖掘商業(yè)客戶這個(gè)巨大的收益市場(chǎng)。北京長途局、上海信息產(chǎn)業(yè)公司商業(yè)呼叫中心、廣州電信客戶服務(wù)中心是這方面的典型代表。

----呼叫中心的經(jīng)營運(yùn)作模式對(duì)大型服務(wù)企業(yè)有非常大的吸引力。電信運(yùn)營商利用其自身的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及整套成熟的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，搭建統(tǒng)一完善的社會(huì)化的客戶服務(wù)中心平臺(tái)，就可利用這個(gè)平臺(tái)，從單純出租中繼，逐步過渡到出租設(shè)備、座席、話務(wù)員等更高層次服務(wù)的經(jīng)營上來，形成一個(gè)電信搭臺(tái)、企業(yè)唱戲的雙贏局面。目前，上海信息產(chǎn)業(yè)公司商業(yè)呼叫中心已開展了豐富的外包業(yè)務(wù)，廣州電信也已大規(guī)模開通了客戶服務(wù)中心的外包業(yè)務(wù)，例如，為地稅開通受理專線，為空調(diào)行業(yè)開通人工投訴受理專線等。

----通過這類增值業(yè)務(wù)的開展，電信客戶服務(wù)中心升華為增值的中心，從而開拓出一個(gè)新的收益市場(chǎng)。

以客戶為導(dǎo)向：實(shí)現(xiàn)新型經(jīng)營管理
模式的轉(zhuǎn)變

----客戶服務(wù)中心對(duì)傳統(tǒng)的經(jīng)營管理來說，是一種新視野，不僅對(duì)運(yùn)營商提供全面服務(wù)的能力有益，而且對(duì)提升運(yùn)營商的內(nèi)部管理水平、建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程與決策模式十分有價(jià)值。上海長信局、合肥電信等運(yùn)營企業(yè)，大膽嘗試使用新的流程模式，逐步形成了面向未來發(fā)展的以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程。它們采用的INtess 系列解決方案，在這方面提供了方便的技術(shù)支撐。

----客戶進(jìn)入系統(tǒng)后，INtess客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將啟動(dòng)一系列工作流程，調(diào)動(dòng)所有相關(guān)部門的力量，來共同解決客戶提出的問題，直到客戶滿意。 INtess系列解決方案通過閉環(huán)電子流系統(tǒng)，將客戶投訴和建議提交給相關(guān)部門處理并限定反饋時(shí)間。若超時(shí)，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)告警并將此資料自動(dòng)遞交給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門，直至受理后返回客戶服務(wù)中心，再通過電話或傳真、Email反饋給客戶。對(duì)上門維修服務(wù)，系統(tǒng)可以自動(dòng)派單，通過BP機(jī)或手機(jī)讓最近的維護(hù)人員最快到達(dá)客戶處，進(jìn)行維修。還可以定期發(fā)起訪問客戶，獲取客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)和意見。

----另外，由于INtess系統(tǒng)十分重視分析工具設(shè)計(jì)，能夠科學(xué)、全面地統(tǒng)計(jì)客戶的建議、需求，提供豐富的數(shù)據(jù)，而且通過完善的質(zhì)檢系統(tǒng)能確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。另外還提供24小時(shí)錄音，使企業(yè)決策者可以通過自己的電話回放現(xiàn)場(chǎng)錄音，抽查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和服務(wù)的質(zhì)量，這些都深受運(yùn)營商領(lǐng)導(dǎo)的歡迎。筆者在廣州、南京等電信運(yùn)營企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的辦公桌上，很容易地發(fā)現(xiàn)其電腦都與客戶服務(wù)中心相連，每天大量表格、圖形數(shù)據(jù)從客戶服務(wù)中心傳來，包括客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的反饋意見統(tǒng)計(jì)、對(duì)經(jīng)營服務(wù)的反饋統(tǒng)計(jì)、對(duì)新業(yè)務(wù)的需求統(tǒng)計(jì)、對(duì)客戶特征的收集，這些來源于客戶的真實(shí)數(shù)據(jù)是決策的重要依據(jù)，對(duì)運(yùn)營企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量的提升、經(jīng)營業(yè)務(wù)的拓展等，都會(huì)產(chǎn)生積極影響。

----更重要的是，客戶服務(wù)中心在某種程度上已成為電信運(yùn)營商的決策支持系統(tǒng)，提升了電信運(yùn)營企業(yè)的經(jīng)營管理水平，使他們了解問題，真正面向客戶提出可行的解決方法。按南京電信領(lǐng)導(dǎo)的說法，“客戶服務(wù)中心已真正成為我們的眼睛和耳朵。"

面向未來發(fā)展：
前途廣闊的客戶服務(wù)中心

----Internet技術(shù)的飛速發(fā)展，使呼叫中心平臺(tái)成為各電信運(yùn)營商、商業(yè)網(wǎng)站提升客戶服務(wù)形象、吸引客戶的重要手段，而且這已不再是對(duì)未來的展望了。

----目前，北京移動(dòng)通信公司采用華為公司基于完整的Internet網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的WECC(Web Enable Call Center)，提供新型客戶服務(wù)中心服務(wù)，包括利用INtess呼叫中心平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供基于Email、WWW、Click to Dial （C2D）、護(hù)航瀏覽、網(wǎng)上回呼（Call Back）、網(wǎng)上交談（Web Chat）等功能。這種以Internet 作為接入媒體的方式已成為各電信運(yùn)行商、商業(yè)網(wǎng)站提升客戶服務(wù)形象、吸引客戶的重要手段。同時(shí)，通過Internet呼叫中心實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售和營銷，正逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營方式。這種多元化的業(yè)務(wù)發(fā)展，將為電信服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營開拓更廣闊的空間。

《計(jì)算機(jī)世界日?qǐng)?bào)》 2000/12/18