世界經(jīng)濟(jì)正向著一體化的方向發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸轉(zhuǎn)為信息的競(jìng)爭(zhēng)，信息服務(wù)業(yè)作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，已越來(lái)越為各國(guó)政府所重視，成為一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應(yīng)用，計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的日益融合，促進(jìn)了信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)方式和技術(shù)手段應(yīng)運(yùn)而生，在滿足公眾越來(lái)越高的服務(wù)需求的同時(shí)，也極大地促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

呼叫中心是一種新興的信息服務(wù)形式，是一種典型的計(jì)算機(jī)與電話語(yǔ)音集成技術(shù)（CTI）的應(yīng)用。它通過(guò)使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合將電信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起。使語(yǔ)音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體，從而大大地拓展了業(yè)務(wù)發(fā)展空間，該技術(shù)不僅具有先進(jìn)、安全、可靠的特點(diǎn)，而且還具有很強(qiáng)的可實(shí)現(xiàn)性，比較適合目前中國(guó)信息服務(wù)市場(chǎng)的需求，其開(kāi)展的應(yīng)用業(yè)務(wù)種類比較貼近公眾。采用呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。所以，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。

1999年8月份，在全國(guó)報(bào)協(xié)電子技術(shù)委員會(huì)年會(huì)上了解到的呼叫中心（亦稱客戶服務(wù)中心）的情況，得到了本報(bào)參會(huì)同志的關(guān)注，認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)中心非常適合在報(bào)社中使用�；貋�(lái)后，經(jīng)過(guò)半年多的學(xué)習(xí)和調(diào)研和幾個(gè)月的緊張施工，今晚報(bào)呼叫中心現(xiàn)在終于順利地開(kāi)通了，定名為今晚報(bào)公眾服務(wù)中心。

首先來(lái)說(shuō)一說(shuō)什么是呼叫中心。傳統(tǒng)的定義，呼叫中心指的是三個(gè)或三個(gè)以上人工座席代表（即座席代表）集中處理打入或打出電話的場(chǎng)所（或組織）。如果拋開(kāi)技術(shù)的飛速發(fā)展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心一個(gè)不隨時(shí)間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接受和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所。

知道了呼叫中心的定義，大家一定想知道，作為一家報(bào)社為什么要建立呼叫中心，會(huì)為報(bào)社帶來(lái)什么益處呢？為此，我們進(jìn)行了詳細(xì)的需求分析：報(bào)社公眾服務(wù)中心是報(bào)社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源。

1. 報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方面的需要

從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，報(bào)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。南方的一些城市里報(bào)紙的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度，天津的報(bào)業(yè)市場(chǎng)雖然競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有那么激烈，但也讓我們感受到了壓力。我們不禁會(huì)考慮，如何才能在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中站穩(wěn)腳跟，永遠(yuǎn)地保持住今晚報(bào)在天津報(bào)業(yè)的龍頭地位，并且有更大的發(fā)展呢？企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致有三個(gè)方面，產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，還有就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。而當(dāng)產(chǎn)品的技術(shù)含量、質(zhì)量和價(jià)格相差不大的時(shí)候，服務(wù)的優(yōu)勢(shì)就突顯出來(lái)了，就像一提到冰箱就想起“海爾”；一提到空調(diào)就想到“格力”，去超市就進(jìn)“家樂(lè)�！币粯樱�就是因?yàn)樗麄兲峁┑漠a(chǎn)品附加服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了產(chǎn)品本身的價(jià)格�？�?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)。而呼叫中心正是報(bào)社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時(shí)候就會(huì)想起我們的呼叫中心。它可以提高報(bào)社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)，除此以外通過(guò)呼叫中心還能夠進(jìn)行對(duì)外宣傳并改善報(bào)社形象，擴(kuò)大報(bào)社影響。

2. 報(bào)社經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)換需要報(bào)業(yè)公眾服務(wù)中心

建立報(bào)業(yè)公眾服務(wù)中心可使報(bào)社擁有集中處理的透明的第一信息源。對(duì)于一個(gè)企業(yè)化運(yùn)作的報(bào)社來(lái)說(shuō)，其客戶群來(lái)自社會(huì)的多個(gè)層面。一方面，報(bào)社本身是黨和政府的喉舌，要進(jìn)行正確的輿論導(dǎo)向。黨和政府的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部是其客戶群中的一個(gè)特殊部分，對(duì)其要特別“關(guān)照”；他們對(duì)報(bào)社的要求、建議、表?yè)P(yáng)、批評(píng)要有一個(gè)“直通”報(bào)社決策層的渠道。另一方面，報(bào)社要生存和發(fā)展，就必須向社會(huì)要效益，不斷提高其知名度和美譽(yù)度。因此報(bào)社要時(shí)刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對(duì)報(bào)紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對(duì)報(bào)紙的廣告模式、規(guī)格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等�？傊�，報(bào)社要具有強(qiáng)大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報(bào)社和其客戶群之間互動(dòng)的機(jī)制，使報(bào)社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報(bào)社的企業(yè)化發(fā)展，其運(yùn)作模式也更商業(yè)化。

3. 相關(guān)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用情況

能否拉近和用戶間的距離，使用戶感受到良好便捷的服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓的重要問(wèn)題，應(yīng)用呼叫中心最廣的電信行業(yè)，其114、160、189、170以其好記易記的特點(diǎn)已深入人心，而開(kāi)創(chuàng)深圳航空送票先河的深圳航空公司，其送票電話“99777”也是如此，這些都是呼叫中心的典型應(yīng)用。

4. 目前報(bào)業(yè)情況

目前，報(bào)業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行為，一種生產(chǎn)信息的載體，也在不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式，報(bào)紙的各個(gè)版面都有獨(dú)立的組版負(fù)責(zé)人，信息采集電話多，如新聞熱線、各專版電話聯(lián)系人、投訴電話、傳真等。雖都已印刷在報(bào)紙的版面上方以便讀者提供信息。但普通市民或提供信息的人如無(wú)特別留意，是無(wú)法記住這些號(hào)碼的，也減弱了報(bào)紙這一新聞?shì)d體取之于大眾信息的廣泛性和反映群眾最關(guān)心的熱點(diǎn)社會(huì)問(wèn)題，因此需要一個(gè)讓人好記易記的號(hào)碼作為報(bào)社采集信息的統(tǒng)一窗口，報(bào)業(yè)的發(fā)展需要建立報(bào)社公眾服務(wù)中心。

5. 報(bào)社公眾服務(wù)中心業(yè)務(wù)需求

5.1報(bào)社的新聞采編業(yè)務(wù)

新聞采編是報(bào)社的第一任務(wù)，它涉及新聞信息的采集、編輯、制作處理及印刷出版等多個(gè)環(huán)節(jié)。新聞信息的采集工作單靠記者的眼睛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要有來(lái)自社會(huì)各個(gè)角落的群眾提供新聞線索才能使報(bào)紙辦得更接近讀者。而建立報(bào)社的公眾服務(wù)中心則是收集新聞線索的有效途徑。通過(guò)公眾服務(wù)中心信息將來(lái)自各方的新聞線索（包括通訊員來(lái)稿）匯集并實(shí)時(shí)地錄入報(bào)社的電腦網(wǎng)絡(luò)，使采編人員都可在網(wǎng)絡(luò)上看到這些信息，進(jìn)而決定采訪事宜。

以公眾服務(wù)中心為新聞采集中樞神經(jīng)的業(yè)務(wù)模式，可帶來(lái)幾個(gè)方面的好處。

1. 由于新聞線索在電腦網(wǎng)絡(luò)上是透明的，所以采編人員都可平實(shí)、實(shí)時(shí)地互相監(jiān)督，因此克服了過(guò)去由于信息對(duì)稱，個(gè)別記者懶惰不采訪而直接將讀者或通訊員來(lái)稿占為己有的問(wèn)題。
2. 由于新聞線索已實(shí)時(shí)地錄入在電腦網(wǎng)絡(luò)中，不同采訪職能部門可以根據(jù)新聞線索的性質(zhì)決定是否由本部門采訪，一旦已經(jīng)有人選中采訪，電腦會(huì)提示再選的人該新聞線索已經(jīng)有人前往等信息�？杀苊飧鞑稍L部門之間互相踏線，同一線索多個(gè)部門（或一個(gè)集團(tuán)內(nèi)多家報(bào)紙）派人采訪的問(wèn)題出現(xiàn)。這實(shí)際上有效地減少了采編的成本。
3. 由于新聞線索在電腦上的透明，使報(bào)社領(lǐng)導(dǎo)更容易有效地監(jiān)控到采編隊(duì)伍的活動(dòng)情況，可使其更好地調(diào)配各種采編資源。
4. 報(bào)社公眾服務(wù)中心信息系統(tǒng)的建立，本質(zhì)上是使報(bào)社多了一個(gè)信息源。這個(gè)信息源提供的采訪信息，克服了目前新聞采編電腦網(wǎng)絡(luò)中“采的信息”不足，“編的信息”有余的缺陷。

5.2報(bào)社的新聞?wù){(diào)查與熱點(diǎn)分析

以往報(bào)社等新聞單位大都需要借助于社會(huì)上的咨詢公司進(jìn)行熱點(diǎn)話題的調(diào)查和新聞?wù){(diào)查。公眾服務(wù)中心建立后，利用呼叫中心系統(tǒng)的聲訊信息服務(wù)系統(tǒng)（IVR）使報(bào)社可以定期地對(duì)熱點(diǎn)話題進(jìn)行電話民意測(cè)驗(yàn)和調(diào)查，把握時(shí)代脈搏。

5.3報(bào)刊的發(fā)行與征訂

報(bào)紙的征訂和投遞都離不開(kāi)公眾服務(wù)中心提供的服務(wù)，對(duì)于自辦發(fā)行的報(bào)紙更是如此。每年年底大收訂階段，各家報(bào)紙都要向訂戶推出各種訂報(bào)的服務(wù)和優(yōu)惠政策。這些服務(wù)和政策完全可以由報(bào)社建立的公眾服務(wù)中心來(lái)完成，而且還不僅僅局限于大收訂階段。報(bào)刊發(fā)行中心通過(guò)報(bào)業(yè)公眾服務(wù)中心的報(bào)刊電話訂戶數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，將訂戶按自辦發(fā)行的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)分布打印或傳真到離用戶最近的網(wǎng)點(diǎn)處理，由投送隊(duì)伍上門征訂。通過(guò)在特定的日子，如訂戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與訂戶的距離、穩(wěn)定訂戶群的目的。自辦發(fā)行的報(bào)社還可以利用其投遞網(wǎng)絡(luò)和隊(duì)伍，以公眾服務(wù)中心提供的信息為線索，開(kāi)展多種業(yè)務(wù)活動(dòng)，諸如：送貨上門、訂購(gòu)機(jī)票船票，預(yù)定酒店等業(yè)務(wù)；為銀行、電信等大機(jī)構(gòu)送結(jié)算單、收費(fèi)單等等。因此，公眾服務(wù)中心呼入呼出概念的引入，實(shí)質(zhì)上可能為報(bào)社“呼出”一個(gè)大市場(chǎng)、制造一個(gè)大市場(chǎng)，使報(bào)社通過(guò)有效地組織其資源而占有更大的市場(chǎng)份額。

5.4報(bào)刊廣告業(yè)務(wù)

進(jìn)入市場(chǎng)軌道運(yùn)行的報(bào)社，發(fā)展到一定時(shí)期，要重新審查如何優(yōu)化報(bào)社各種內(nèi)外部資源的問(wèn)題，通過(guò)什么樣的方式重新組織自身資源和社會(huì)資源，使報(bào)社更快速地贏利。公眾服務(wù)中心提供了有效組織和利用報(bào)社內(nèi)外資源的一種方式，成為匯集和利用報(bào)社內(nèi)外部資源的手段。報(bào)社的廣告客戶是最應(yīng)善待的群體。公眾服務(wù)中心應(yīng)承擔(dān)起與廣告客戶熱情溝通的作用。及時(shí)傾聽(tīng)廣告客戶的投訴，了解廣告客戶的需求，反映廣告客戶的意見(jiàn)等等。同時(shí)，公眾服務(wù)中心還可提供接訂廣告的線索，使具體廣告業(yè)務(wù)部門掌握后迅速出擊，擴(kuò)大廣告營(yíng)業(yè)額。甚至通過(guò)與自辦發(fā)行隊(duì)伍的結(jié)合，以公眾服務(wù)中心提供的信息為核心，上門承攬分類廣告，使中小廣告客戶足不出戶就可刊出廣告。這隱含的意義是經(jīng)營(yíng)模式的改變，是廣告和發(fā)行相互促進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式，運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是建立起公眾服務(wù)中心系統(tǒng)。

5.5報(bào)業(yè)連鎖店業(yè)務(wù)

報(bào)社自辦發(fā)行，打破了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)格局，利用自辦發(fā)行的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)就近受理送貨要求，報(bào)業(yè)連鎖店的眾多網(wǎng)絡(luò)，需要一個(gè)統(tǒng)一集中的配送中心受理電話，將受理業(yè)務(wù)再分發(fā)或傳真到各個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將會(huì)大大的提高送貨訂貨量，類似于航空送票的99777等電話。

5.6報(bào)業(yè)的投訴受理

為用戶提供一個(gè)易記的號(hào)碼，方便用戶透過(guò)公眾服務(wù)中心投訴、建議。從處理訂戶投訴的角度來(lái)講：公眾服務(wù)中心為報(bào)社提供了一個(gè)“放氣安全閥”，使用戶有了意見(jiàn)可以傾訴。同時(shí)，這些投訴可以使領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握，更好地監(jiān)督各部門的工作，使各部門不再對(duì)投訴有“私下了結(jié)”或出現(xiàn)“欺上瞞下”的可能。

5.7網(wǎng)絡(luò)的興起，引起了一股電子商務(wù)的熱潮，傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛登上電子商務(wù)的高速列車。報(bào)社除了建立自己的新聞網(wǎng)站外，也在進(jìn)行電子商務(wù)的嘗試。呼叫中心是進(jìn)行電子商務(wù)的重點(diǎn)，而網(wǎng)站只是呼叫中心的支援性工具，如此才能完整地構(gòu)成企業(yè)對(duì)于客戶的聯(lián)系窗口。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，它需要和企業(yè)進(jìn)行許多網(wǎng)頁(yè)上無(wú)法提供的互動(dòng)，因而常常轉(zhuǎn)而聯(lián)系呼叫中心，不管是通過(guò)電話方式、傳真或是電子郵件方式，主要需要一個(gè)互動(dòng)的接觸。因此建立報(bào)社呼叫中心以達(dá)到和網(wǎng)上電子商務(wù)的互動(dòng)會(huì)使電子商務(wù)有很大的發(fā)展。

5.8報(bào)社經(jīng)營(yíng)管理方面的需要

公眾服務(wù)中心實(shí)質(zhì)為報(bào)社提供了面對(duì)社會(huì)的統(tǒng)一接口，通過(guò)它使報(bào)社內(nèi)外對(duì)應(yīng)出有效的連接。有利于報(bào)社實(shí)現(xiàn)集約化管理，提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本，而且還可以解決部分冗余人員的問(wèn)題。

總之，利用即將建成的呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，能夠在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮今晚報(bào)的綜合優(yōu)勢(shì)，發(fā)展符合社會(huì)需求的多種增值業(yè)務(wù)，使邁向集團(tuán)化的今晚報(bào)成為電子經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)真正綜合服務(wù)提供者。讓今晚報(bào)這個(gè)品牌深入到每個(gè)天津人的心中。

正是基于以上的這些需求，才使我們產(chǎn)生了建立今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的念頭。

呼叫中心系統(tǒng)采用了哪些新技術(shù)，我們又能利用這個(gè)系統(tǒng)做什么呢？

今晚報(bào)呼叫中心系統(tǒng)采用的是較為成熟穩(wěn)定的基于程控交換機(jī)的PBX方式，通過(guò)6個(gè)2M端口（180條中繼線，目前為120入、60出）同本地PSTN網(wǎng)進(jìn)行接續(xù)，使用No.7信令進(jìn)行通信，向電信部門申請(qǐng)了9886和9896兩個(gè)短號(hào)碼作為今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的特服號(hào)碼，設(shè)置32個(gè)座席（其中包括兩個(gè)班長(zhǎng)席），硬件設(shè)備包括：深圳華為公司生產(chǎn)的C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)、DELL 4400企業(yè)級(jí)服務(wù)器、DELL GX110臺(tái)式商用電腦、研華工控機(jī)等等。軟件系統(tǒng)包括：Microsoft Windows NT4.0作為服務(wù)器的操作系統(tǒng)、Microsoft Windows98作為臺(tái)式電腦的操作系統(tǒng)、Microsoft SQL Server7.0和Oracle 8.0作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、深圳華為公司的排隊(duì)機(jī)智能控制系統(tǒng)以及北京追日公司根據(jù)今晚報(bào)需求開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。

前端系統(tǒng)：（系統(tǒng)建成后將能夠完成以下功能）

一、自動(dòng)呼叫分配（智能ACD）

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)是每個(gè)呼叫中心都必不可少的，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，目的是減少用戶撥入后的等待時(shí)間、提高呼叫中心的工作效率�？偟呐抨�(duì)原則是“先撥入先服務(wù)”，但也可根據(jù)用戶的需要進(jìn)行不同的分配。具體來(lái)說(shuō)可以實(shí)現(xiàn)以下幾種分配方式：

1. 根據(jù)主叫/被叫號(hào)碼分配到不同的ACD組（可以根據(jù)提供服務(wù)的具體需要將座席進(jìn)行分組：按技能、提供服務(wù)、上崗時(shí)間等分組，各ACD組中的成員可以互相重疊）或分機(jī)
2. 根據(jù)用戶選擇的不同服務(wù)分配到相應(yīng)的ACD組、分機(jī)、錄音系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱或音樂(lè)（與IVR系統(tǒng)相結(jié)合）
3. 根據(jù)用戶的優(yōu)先級(jí)分配到相應(yīng)的ACD組或座席（根據(jù)主叫號(hào)碼辨識(shí)用戶，與數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶資料結(jié)合設(shè)定用戶的優(yōu)先級(jí)）
4. 根據(jù)日期定制不同的路由（如周一至周五和周六周日采用不同的路由或在一年中為某個(gè)特殊日子安排一個(gè)路由）
5. 根據(jù)時(shí)段進(jìn)行路由（結(jié)合座席的上班、休息安排）以及根據(jù)用戶的等待時(shí)間進(jìn)行分配等等。

以上各種分配實(shí)時(shí)完成并可以相互結(jié)合使用，或當(dāng)某個(gè)路由的條件不能得到滿足時(shí)轉(zhuǎn)到其它的路由，即有條件的路由（可根據(jù)一組中登陸的座席數(shù)量、一組中處于空閑狀態(tài)的座席數(shù)量、組中處于排隊(duì)的電話數(shù)量和組中最早處于排隊(duì)的來(lái)話時(shí)間來(lái)改變路由）。還允許根據(jù)具體的需要和情況由管理員自行改動(dòng)各路由。

今晚報(bào)呼叫中心具體容量：至少能夠容納200個(gè)以上的開(kāi)啟座席、500個(gè)工號(hào)、100個(gè)ACD組和30個(gè)以上的優(yōu)先級(jí)。上述ACD功能全部都是通過(guò)智能排隊(duì)機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

二、計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)（CTI）

CTI技術(shù)是呼叫中心的核心技術(shù)，它所能完成的功能是不容忽視的。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個(gè)性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號(hào)控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等等。呼叫中心強(qiáng)調(diào)的是人性化的服務(wù)，要給用戶親切感。

1. CTI系統(tǒng)所要完成的首要工作就是在用戶撥入電話時(shí)，根據(jù)主叫號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中將該用戶的資料傳送到座席代表的終端屏幕上
2. 還能夠?qū)崿F(xiàn)各座席之間的語(yǔ)音（電話）和數(shù)據(jù)的無(wú)縫切換或由組長(zhǎng)或班長(zhǎng)席接管某個(gè)座席的電話
3. 由座席代表通過(guò)軟電話進(jìn)行的外撥和系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行的外撥功能
4. 組長(zhǎng)對(duì)本組內(nèi)座席的控制監(jiān)督和班長(zhǎng)席對(duì)所有座席的控制和監(jiān)督
5. 隨時(shí)察看整個(gè)呼叫中心各座席的工作狀態(tài)（接聽(tīng)電話、空閑、離席）并可通過(guò)屏幕實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地直觀的進(jìn)行監(jiān)督
6. 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真回復(fù)
7. 自動(dòng)將需要進(jìn)行回訪的用戶進(jìn)行排隊(duì)并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行外撥
8. 為了統(tǒng)計(jì)各座席的工作量和分析整個(gè)呼叫中心的工作效率，CTI模塊能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)座席代表工作的各項(xiàng)工作指標(biāo)（各座席的接聽(tīng)數(shù)目、外撥數(shù)目、接通率、工作時(shí)間、每次處理來(lái)話時(shí)間、平均處理來(lái)話時(shí)間等）并自動(dòng)生成報(bào)表以備日后考核
9. 可以對(duì)呼叫中心各時(shí)間段的話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析并生成相應(yīng)的報(bào)表，以便分析呼叫中心的使用高峰及其周期
10. 為了分析呼叫中心的各種業(yè)務(wù)量，能夠?qū)�呼叫中心開(kāi)展的各種業(yè)務(wù)的流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析并能夠生成相應(yīng)的報(bào)表、柱狀圖或餅圖，以便于隨時(shí)調(diào)整呼叫中心的業(yè)務(wù)，最大限度地提升呼叫中心的效益
11. 呼叫中心還可以支持Internet接入，即可通過(guò)今晚報(bào)的網(wǎng)站接入到呼叫中心。當(dāng)用戶訪問(wèn)今晚報(bào)網(wǎng)站時(shí)，可以通過(guò)一個(gè)鏈接接入呼叫中心，在呼叫中心座席的指導(dǎo)下同步瀏覽今晚報(bào)社的網(wǎng)站，也可以在網(wǎng)頁(yè)上留下個(gè)人信息，請(qǐng)求呼叫中心在指定的時(shí)間進(jìn)行回呼

3. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過(guò)電話鍵盤或語(yǔ)音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說(shuō)是通過(guò)電話機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。通過(guò)在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)信息。使用IVR可以使用戶7天24小時(shí)（7X24）隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)能夠完成以下的功能：

1. 語(yǔ)音導(dǎo)航（引導(dǎo)用戶進(jìn)行各種操作或選擇所需要的服務(wù)）
2. 交互式問(wèn)答（可在系統(tǒng)自動(dòng)外撥后對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語(yǔ)音提問(wèn)回答問(wèn)題），還可以將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
3. 錄音服務(wù)和語(yǔ)音信箱，可以對(duì)座席和用戶的對(duì)話進(jìn)行全程錄音以備需要時(shí)播放（可集成在IVR服務(wù)器上或配備專門的服務(wù)器及工控機(jī)）
4. 傳真自動(dòng)回復(fù)功能，能夠?qū)⑹孪葦M好的傳真報(bào)文通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)外撥功能發(fā)送到用戶指定的傳真號(hào)碼上。
5. 聲訊臺(tái)服務(wù)，利用呼叫中心的設(shè)備建立一個(gè)相應(yīng)獨(dú)立的聲訊臺(tái)，使用獨(dú)立的特服號(hào)，提供點(diǎn)播歌曲、列車飛機(jī)時(shí)刻查詢、新聞播報(bào)、服務(wù)信息、股票查詢等服務(wù)

后臺(tái)系統(tǒng)：

根據(jù)今晚報(bào)社的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和初步的構(gòu)想，呼叫中心的功能包括新聞線索的收集和采編處理、電話投訴及客戶建議處理、交互式電話會(huì)議、熱點(diǎn)追蹤調(diào)查及用戶回訪、信息查詢、業(yè)務(wù)（廣告、發(fā)行、配送貨）處理等功能。

基本業(yè)務(wù)功能：

1. 新聞線索的收集和采編處理

當(dāng)公眾通過(guò)有線/無(wú)線電話或E-mail方式向報(bào)社提供新聞線索時(shí)，經(jīng)過(guò)人工接聽(tīng)處理記錄并同時(shí)記錄到呼叫中心的錄音系統(tǒng)，或在線路繁忙時(shí)允許用戶留言錄入語(yǔ)音信箱以備稍后進(jìn)行處理。接收到的新聞線索再通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)外撥功能，以電話、傳真、語(yǔ)音信箱和E-mail等形式轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的編輯部和有關(guān)的記者，并可以進(jìn)行連續(xù)自動(dòng)撥發(fā)，直到被呼叫方回復(fù)電話為止（注：系統(tǒng)能夠自動(dòng)判斷被叫方電話的不同狀態(tài)，即使是手機(jī)，也可以判斷出狀態(tài)，以便做出不同處理）。如遇到重要的新聞線索，可直接將用戶的電話轉(zhuǎn)接到有關(guān)記者的電話上，實(shí)現(xiàn)雙方直接通話。座席代表接收到新聞線索后填寫(xiě)相應(yīng)的采訪工單記錄到新聞線索資料庫(kù)中并同時(shí)將該工單轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的編輯部，當(dāng)該線索被采用并被記者采訪后由編輯部專人批復(fù)該工單并轉(zhuǎn)發(fā)回呼叫中心的資料庫(kù)中，沒(méi)有被采用的線索生成的工單也被轉(zhuǎn)發(fā)回資料庫(kù)中，由系統(tǒng)自動(dòng)將資料庫(kù)中的工單在座席空閑時(shí)返回到生成該工單的座席，由座席或由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)工單中加入的標(biāo)記進(jìn)行外撥通知新聞線索提供者該線索是否已被采用，從而形成對(duì)新聞線索的閉環(huán)處理。

電話投訴及客戶建議處理

投訴或建議電話可直接由語(yǔ)音引導(dǎo)接入各相關(guān)的管理部門進(jìn)行處理并同時(shí)進(jìn)行錄音，也可由座席代表進(jìn)行輸入生成投訴單或建議單并分類后轉(zhuǎn)發(fā)到專門的處理部門進(jìn)行處理，把相關(guān)部門的處理意見(jiàn)通過(guò)呼出、語(yǔ)音信箱或打印（按一定格式）通過(guò)信函方式反饋給讀者，同時(shí)征求讀者對(duì)處理意見(jiàn)的滿意程度并作相應(yīng)的記錄。如果用戶的聯(lián)絡(luò)方式是自動(dòng)臺(tái)的傳呼機(jī)或E-mail、FAX、短消息，則能夠進(jìn)行相應(yīng)方式的自動(dòng)反饋。支持讀者主動(dòng)詢問(wèn)受理業(yè)務(wù)的處理結(jié)果。如果讀者留下聯(lián)系電話具有時(shí)間段限制，系統(tǒng)可按時(shí)選擇呼出，當(dāng)反饋臺(tái)無(wú)人值守時(shí)，將事先錄制的處理結(jié)果錄音在呼通讀者時(shí)報(bào)告給讀者；報(bào)告完畢，支持讀者對(duì)此投訴處理結(jié)果的滿意度征詢，且寫(xiě)入相應(yīng)的資料庫(kù)，同時(shí)將讀者的滿意度轉(zhuǎn)發(fā)給辦公室、總編室、社長(zhǎng)、副社長(zhǎng)、總編、副總編處。同樣形成投訴及建議的閉環(huán)處理。

2. 報(bào)刊發(fā)行

1. 主動(dòng)服務(wù)

利用呼叫中心可以改變傳統(tǒng)的報(bào)刊訂閱方式，變“讀者主動(dòng)”為“報(bào)社主動(dòng)”。呼叫中心根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中老訂戶的資料，隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在老訂戶訂閱時(shí)間結(jié)束前，通過(guò)系統(tǒng)提供的主動(dòng)外撥功能，自動(dòng)撥叫用戶電話，播放提醒訂戶續(xù)訂的錄音，或者通過(guò)傳呼機(jī)、E-mail等方式提醒用戶續(xù)訂。

2. 查詢

報(bào)社的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)遍及全市各個(gè)角落，為了能夠使讀者及時(shí)同該區(qū)域所屬發(fā)行站取得聯(lián)系，讀者能夠通過(guò)呼叫中心對(duì)各發(fā)行站進(jìn)行查詢，如果讀者撥入呼叫中心后選擇查詢服務(wù)，座席的屏幕上應(yīng)能夠?qū)⒂脩舻膫�(gè)人資料和全市各發(fā)行站的地址、電話及管區(qū)等資料同時(shí)顯示，以方便座席快速、準(zhǔn)確地為用戶服務(wù)。其它查詢內(nèi)容還包括：今晚報(bào)經(jīng)營(yíng)的報(bào)刊種類、以及各報(bào)刊的出版日期和定價(jià)等、“紅報(bào)箱”發(fā)行系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的多種商品（鮮奶、純凈水等）信息的查詢。

查詢方式可以為電話、傳真，還可以通過(guò)Internet進(jìn)入今晚報(bào)發(fā)行站的網(wǎng)頁(yè)查詢。如果通過(guò)呼叫中心進(jìn)入訂閱報(bào)刊查詢，可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音查詢（所有需要查詢的內(nèi)容都以語(yǔ)音文件的形式存放起來(lái)，訂戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇收聽(tīng)信息）、自動(dòng)傳真查詢（呼叫中心將訂戶需要的信息以傳真的形式發(fā)送到訂戶的傳真機(jī)上）、人工查詢（系統(tǒng)接通座席，并自動(dòng)調(diào)出查詢模塊供座席參考為訂戶服務(wù)）。

3. 收訂和改投和退訂

訂戶通過(guò)電話撥入呼叫中心，選擇報(bào)刊收訂后需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)（也可進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)，將讀者的個(gè)人信息和訂閱種類和時(shí)間錄入錄音系統(tǒng)），座席同用戶交互，記錄用戶的單位或姓名、投遞地址、聯(lián)系方法、訂閱報(bào)刊的代號(hào)、訂數(shù)、期數(shù)、起訂時(shí)間、止訂時(shí)間。同時(shí)詢問(wèn)用戶的付費(fèi)方式，用戶可以選擇業(yè)務(wù)人員上門收費(fèi)、電話或網(wǎng)上付費(fèi)等。

根據(jù)用戶記錄，系統(tǒng)生成報(bào)刊訂閱單，呼叫中心將訂閱單通過(guò)電話、傳真、E-mail等方式轉(zhuǎn)到相應(yīng)的發(fā)行站，由發(fā)行站派服務(wù)人員上門完成具體的訂閱工作。服務(wù)人員收訂后將已收訂的信息反饋回呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)中并由系統(tǒng)加入相應(yīng)的標(biāo)記，定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)，以防出現(xiàn)漏訂的情況。

改投、退訂的過(guò)程與收訂過(guò)程相同。

2. 廣告征訂

1. 廣告版面查詢

通過(guò)呼叫中心為企業(yè)、廣告商提供今晚報(bào)廣告報(bào)價(jià)的查詢服務(wù)，查詢的信息有各廣告版面的尺寸大小、版面的位置、報(bào)價(jià)等�？商峁┳詣�(dòng)語(yǔ)音查詢、傳真查詢和人工查詢。

2. 廣告版面征訂

通過(guò)呼叫中心，可以將今晚報(bào)各廣告代理商的業(yè)務(wù)聯(lián)系電話統(tǒng)一在同一個(gè)號(hào)碼下，更加方便各廣告訂戶訂本報(bào)的廣告版面。企業(yè)撥通今晚報(bào)呼叫中心，進(jìn)入廣告征訂，座席根據(jù)企業(yè)的需求信息選擇相應(yīng)的代理商，系統(tǒng)自動(dòng)主動(dòng)呼出，將企業(yè)和代理商接通，使企業(yè)和廣告代理商直接通話，同時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)到報(bào)社廣告部和廣告代理商處，代理商為呼叫中心的一個(gè)遠(yuǎn)端座席。報(bào)社廣告部通過(guò)這些信息和廣告代理商的業(yè)務(wù)情況，可以對(duì)代理商起到監(jiān)管作用，同時(shí)為分析各代理商業(yè)務(wù)處理能力提供依據(jù)。

2. 熱點(diǎn)追蹤調(diào)查

對(duì)于社會(huì)大眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，可以由呼叫中心按照指定的專題和對(duì)象，自動(dòng)撥出電話。在熱點(diǎn)調(diào)查中，事先設(shè)定好調(diào)查內(nèi)容，呼叫中心隨機(jī)抽取讀者數(shù)據(jù)庫(kù)中的讀者，自動(dòng)撥通電話，讀者接到電話后，按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，完成熱點(diǎn)新聞的調(diào)查活動(dòng)，呼叫中心將根據(jù)讀者提供的信息進(jìn)行信息匯總。

3. 版面調(diào)查

針對(duì)今晚報(bào)的版面（要聞、國(guó)內(nèi)新聞、文化新聞、體育新聞、經(jīng)濟(jì)新聞、國(guó)際新聞等）內(nèi)容對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查可以采用：

1. WEB調(diào)查

利用今晚報(bào)社現(xiàn)有網(wǎng)站對(duì)上網(wǎng)者進(jìn)行WEB網(wǎng)頁(yè)調(diào)查。

2. 固定讀者調(diào)查

從讀者數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取一定數(shù)量的讀者定期進(jìn)行調(diào)查。

3. 隨機(jī)調(diào)查

隨機(jī)從讀者數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取讀者進(jìn)行調(diào)查。

通過(guò)以上三種不同形式的調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以備報(bào)社調(diào)整版面、改變經(jīng)營(yíng)策略時(shí)進(jìn)行參考。

其它增值業(yè)務(wù)功能：

1. 信息調(diào)查咨詢服務(wù)中心

1. 廣告效果調(diào)查
2. 產(chǎn)品及市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查
3. 市場(chǎng)及社會(huì)調(diào)查
4. 廣告宣傳

注：該中心業(yè)務(wù)功能還可以根據(jù)以后的發(fā)展隨時(shí)增加。

二、Internet網(wǎng)站功能擴(kuò)展

1. 網(wǎng)上購(gòu)物或電子購(gòu)物

讀者通過(guò)今晚報(bào)的網(wǎng)站和通過(guò)呼叫中心訂購(gòu)今晚報(bào)“服務(wù)到家”系統(tǒng)所配送的貨品，然后統(tǒng)一由呼叫中心統(tǒng)計(jì)分類后轉(zhuǎn)發(fā)到各個(gè)發(fā)行站，再由發(fā)行站的服務(wù)人員將用戶所訂購(gòu)的貨品送到用戶家中，收取貨款，再將結(jié)果通知呼叫中心，完成一次完整的電子購(gòu)物。

2. 自助式廣告

在今晚報(bào)現(xiàn)有的網(wǎng)站上開(kāi)辟一個(gè)專門的欄目，允許用戶實(shí)時(shí)寫(xiě)入個(gè)人信息和所要刊登廣告的內(nèi)容（主要是針對(duì)個(gè)人的二手買賣、征婚、求職等）然后轉(zhuǎn)發(fā)到廣告部，也可以通過(guò)呼叫中心留下以上資料，由呼叫中心將資料轉(zhuǎn)發(fā)到廣告部，由廣告部審核后進(jìn)行刊登。

3. 專家座席和熱線系統(tǒng)

由今晚報(bào)聘請(qǐng)專家不定期到呼叫中心開(kāi)辟一個(gè)座席，用戶撥入呼叫中心后可與專家進(jìn)行通話，解答自己的疑難，系統(tǒng)還可以支持同時(shí)多人呼入并旁聽(tīng)。由座席將用戶和專家的談話錄入后寫(xiě)入到今晚報(bào)社網(wǎng)站的專欄中，供用戶上網(wǎng)查閱。

三、商業(yè)呼叫中心（外包）

可以向各企業(yè)出租座席，座席可以放在本地也可以按照客戶要求放到遠(yuǎn)端。這是呼叫中心獲取經(jīng)濟(jì)收益最直接的方式。

四、電話預(yù)定和交易

可利用呼叫中心開(kāi)展為鐵路和航空公司代理售票后進(jìn)行酒店預(yù)定等服務(wù)。呼叫中心將所有的交易記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，以備日后查詢。

五、交互式電話會(huì)議

呼叫中心能夠利用程控交換機(jī)或CTI系統(tǒng)提供交互式的電話會(huì)議，使身在不同地點(diǎn)的多個(gè)相關(guān)人員可通過(guò)呼叫中心同時(shí)進(jìn)行通話，有利于提高效率。

以上就是今晚報(bào)社公眾服務(wù)中心采用的技術(shù)和能夠完成的功能，當(dāng)然技術(shù)是在不斷發(fā)展的，我們會(huì)緊跟技術(shù)發(fā)展的腳步，不斷引進(jìn)新技術(shù)、改進(jìn)系統(tǒng)的功能，充分發(fā)揮今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的效用。

整個(gè)系統(tǒng)已于11月14日召開(kāi)了今晚報(bào)公眾服務(wù)中心系統(tǒng)開(kāi)通新聞發(fā)布會(huì)，并且正式面向全社會(huì)投入使用，同時(shí)配合開(kāi)通進(jìn)行了一系列的媒體宣傳。到目前為止，共有呼入電話18,000余個(gè)，其中人工業(yè)務(wù)16,000余個(gè)，自動(dòng)業(yè)務(wù)1,000余個(gè)，大部分是報(bào)刊征訂和商品訂購(gòu)，另有一部分是新聞線索的提供和電話投訴。另外，我們已經(jīng)將30萬(wàn)自發(fā)訂戶的資料輸入了服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并且隨著電話的撥入不斷增加。整體來(lái)講，社會(huì)大眾對(duì)今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的還是非常關(guān)注的，表現(xiàn)出了極大的熱情，業(yè)務(wù)量也達(dá)到了甚至超過(guò)了我們預(yù)期的設(shè)想，總體來(lái)講，公眾服務(wù)中心的開(kāi)通還是很成功的。下一步，等再運(yùn)行一段時(shí)間，系統(tǒng)穩(wěn)定后，在滿足報(bào)社內(nèi)部需要的前提下，逐步向外拓展新業(yè)務(wù)，比如說(shuō)商品的營(yíng)銷、替企事業(yè)單位做一些有償調(diào)查、座席的外包等等，在提高社會(huì)效益的同時(shí)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。

以上就是對(duì)今晚報(bào)公眾服務(wù)中心系統(tǒng)的介紹，今晚報(bào)已成為全國(guó)第一家擁有全面業(yè)務(wù)呼叫中心的報(bào)社。今晚報(bào)將利用公眾服務(wù)中心這一現(xiàn)代化的平臺(tái)，為天津的社會(huì)大眾和全國(guó)各地朋友提供高水平的服務(wù)，協(xié)助政府部門為老百姓多辦實(shí)事、排憂解難。為全國(guó)各家報(bào)社拓展業(yè)務(wù)和提高服務(wù)樹(shù)立一個(gè)榜樣，也歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)和同行們光臨今晚報(bào)參觀指導(dǎo)和進(jìn)行技術(shù)交流，并為我們的工作多提寶貴意見(jiàn)，讓我們共同進(jìn)步，爭(zhēng)取報(bào)業(yè)更大的發(fā)展。

[今晚報(bào)技術(shù)處供稿 CTI論壇編輯 2000/12/25]