已經(jīng)利用呼叫中心開展服務(wù)的廣東萬家樂燃氣器有限公司在北京建立了8個座席的呼叫中心，就直排式熱水器的售前、售中和售后展開全方位的服務(wù)，應(yīng)用的效果非常明顯。萬家樂呼叫中心的運作可以很鮮明具體地把呼叫中心在客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理方面的作用講清楚。

　　一、呼叫中心的靈魂就是“客戶關(guān)系管理”。只要用戶給呼叫中心第一次打了電話，并介紹了自己的姓名、地址、購買情況和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。

　　二、呼叫中心可以降低管理成本，減少人員需求。呼叫中心可以對客戶和產(chǎn)品實施交叉管理，找到了客戶就找到了產(chǎn)品，購買日期和維修記錄一目了然，這是手工查單無法比擬的。

　　三、利用呼叫中心進行服務(wù)或配送的優(yōu)化調(diào)度。萬家樂在北京有幾十個維修網(wǎng)點，客戶電話一通，座席代表就可以安排距離最近的維修點。

　　四、呼叫中心可以成為企業(yè)自身質(zhì)量管理的助手。呼叫中心擁有各種統(tǒng)計分析功能，可以了解高故障率部件，維修網(wǎng)點、維修工的維修返修率高低等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段。

　　五、在呼叫中心，工作即記錄，工作即統(tǒng)計，不必再費人力進行統(tǒng)計，可以說在CTI環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。呼叫中心即使不進行“電話營銷”，其投資也可以在降低管理成本和改善企業(yè)形象中得到回報。

　　萬家樂呼叫中心的負(fù)責(zé)人反映，呼叫中心促進了萬家樂在北京的銷售，提高了客戶滿意程度，有時甚至有其他品牌的同類產(chǎn)品會來聯(lián)系維修服務(wù)。

 

《賽迪市場專家》 2001/01/04