呼叫中心正發(fā)生著巨大的變化：從單一的電話服務(wù)方式逐步向多種接入方式發(fā)展；從獨(dú)立的呼叫中心走向分布式、跨區(qū)域以及外包式呼叫中心；從咨詢、投訴、報(bào)修等常規(guī)服務(wù)發(fā)展到以呼叫中心為平臺(tái)的各類商務(wù)服務(wù)。隨著呼叫中心分布更廣泛、業(yè)務(wù)更多樣，對(duì)于中心的管理系統(tǒng)也提出了新的要求。
隨著呼叫中心在生活中占據(jù)越來(lái)越重要的位置，系統(tǒng)也逐步走向跨地域化，從而對(duì)管理系統(tǒng)提出了更多的挑戰(zhàn)。
趨勢(shì)一引入CTI2技術(shù)
CTI(Computer Telephone Intelligence)興于20世紀(jì)八十年代，盛于九十年代。CTI將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，為建立呼叫中心起了重大作用。但隨著Internet網(wǎng)的興起，CTI技術(shù)就顯得逐步落后，這就促使了CTI2技術(shù)的興起。CTI2技術(shù)實(shí)際上就是Computer Telephone Internet Integrity的縮寫(xiě)，就是將Internet技術(shù)溶于CTI技術(shù)而成的一種新技術(shù)，以這一技術(shù)為基礎(chǔ)的新客服中心，將結(jié)合電話網(wǎng)與Internet的雙重優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更好的服務(wù)，把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的Internet功能融入到呼叫中心系統(tǒng)中，使中心系統(tǒng)除傳統(tǒng)的語(yǔ)音交流外，還具有視頻圖像信息交流的能力。
趨勢(shì)二話路轉(zhuǎn)接控制高度靈活
由于呼叫中心將涉及到一個(gè)企業(yè)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域和角落，不再只局限于某個(gè)具體的范圍，而且，企業(yè)服務(wù)人員的水平、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍也各不相同�；诖�，系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)客戶的要求，選擇最為合適的受理中心和服務(wù)人員。
這種智能化的路由選擇，與目前單點(diǎn)的、基于技能的路由選擇的最大差別在于，前者實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)范圍內(nèi)、跨區(qū)域的智能路由選擇和負(fù)載平衡。同時(shí)這種智能路由的選擇，能夠通過(guò)呼叫中心管理系統(tǒng)所提供的高度人性化的描述語(yǔ)言、圖形化工具，使得任何企業(yè)都可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況、設(shè)備配置、人員水平、地理位置、線路資源、數(shù)據(jù)情況等，按照自己的需要隨時(shí)進(jìn)行定義和在線變更，而不是通過(guò)編程的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)固定不變的轉(zhuǎn)移，從而使得話路的轉(zhuǎn)接控制更加方便和靈活，實(shí)現(xiàn)夜間或節(jié)假日并席、多個(gè)呼叫中心之間互為備份、跨區(qū)域話路轉(zhuǎn)接、遠(yuǎn)程座席移動(dòng)臺(tái)席等功能。
趨勢(shì)三可隨時(shí)改變特服號(hào)碼
由于服務(wù)范圍的廣泛性，任何企業(yè)都可能隨時(shí)增加、減少、改變自己的服務(wù)號(hào)碼，尤其是外包呼叫中心，將為多個(gè)企業(yè)服務(wù)，這就使得服務(wù)號(hào)碼隨時(shí)都有可能發(fā)生改變，而這種改變必須是在線的和實(shí)時(shí)的。這種靈活改變的需求，就要求呼叫中心管理系統(tǒng)具有高度的開(kāi)放性，無(wú)論企業(yè)有多少個(gè)不同的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，都可以通過(guò)自己的簡(jiǎn)單定義，完成被叫識(shí)別處理和路由選擇。
每個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自己的不同目的，設(shè)置不同的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，每個(gè)服務(wù)號(hào)碼可以具有不同的服務(wù)范圍，不同的業(yè)務(wù)可以由多個(gè)號(hào)碼同時(shí)服務(wù)，而一個(gè)服務(wù)號(hào)碼可以為多個(gè)企業(yè)服務(wù)。
趨勢(shì)四支持任意形式座席
呼叫中心管理系統(tǒng)應(yīng)該可以支持各種形式的座席構(gòu)成。
從座席的設(shè)備類型分，包括純電話座席、普通受理席、多媒體臺(tái)席等；從座席的應(yīng)用目的分，包括全功能座席、專業(yè)座席、專家座席、自動(dòng)座席、班長(zhǎng)席、監(jiān)控席等；從座席的接入方式分，可以支持集中座席、遠(yuǎn)程座席、移動(dòng)座席等。
管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)客戶的不同訪問(wèn)方式，分配合適類型的受理座席為其服務(wù)。管理系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)施統(tǒng)一的排隊(duì)和資源分配管理策略，打破目前的普通電話呼叫中心與Internet呼叫中心相互孤立的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)各種接入方式與服務(wù)方式的無(wú)縫結(jié)合。
趨勢(shì)五業(yè)務(wù)擴(kuò)充能力增強(qiáng)
不同的呼叫中心，其業(yè)務(wù)內(nèi)容千差萬(wàn)別。多種接入方式與服務(wù)內(nèi)容的有機(jī)融合是開(kāi)放性呼叫中心的特點(diǎn)。
呼叫中心管理系統(tǒng)能夠提供多種形式的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)手段，但必須具有自主的構(gòu)建模式，這種構(gòu)建模式在最大限度內(nèi)免除企業(yè)對(duì)資源分配、話路控制、轉(zhuǎn)接的依賴性，使企業(yè)專注于應(yīng)用的開(kāi)發(fā)。同時(shí)通過(guò)最為簡(jiǎn)單的定義，使兩者實(shí)現(xiàn)緊密的耦合，實(shí)現(xiàn)資源分配與業(yè)務(wù)內(nèi)容建立的無(wú)縫連接。
就應(yīng)用開(kāi)發(fā)而言，可以提供各種面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)工具，如VB、VC等，但更重要的是應(yīng)能夠提供Web方式的開(kāi)發(fā)工具，其主要原因在于，Web方式開(kāi)發(fā)可以實(shí)現(xiàn)普通受理界面與Web受理界面的最佳融合，可以實(shí)現(xiàn)真正意義上的統(tǒng)一分配管理。無(wú)論是什么樣的接入方式，Web受理界面都可以適應(yīng)，而不需要目前相互獨(dú)立的、受理員切換的操作方式。
趨勢(shì)六全面統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)
呼叫中心是CRM的重要組成部分，一方面通過(guò)用戶的訪問(wèn)，不斷收集和摘錄客戶的相關(guān)信息資料，生成客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，形成更具個(gè)性化的針對(duì)性服務(wù)。另一方面，呼叫中心需要提供全面的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)來(lái)話，包括企業(yè)、業(yè)務(wù)、接入時(shí)間、等待時(shí)間、受理時(shí)間、轉(zhuǎn)接情況、業(yè)務(wù)要求等信息進(jìn)行全面記錄。
通過(guò)開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口，可以為任何統(tǒng)計(jì)分析要求提供全面的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，任何相關(guān)企業(yè)都可以通過(guò)開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口，建立自己特殊的統(tǒng)計(jì)分析軟件。
趨勢(shì)七在線管理和維護(hù)
呼叫中心管理系統(tǒng)，能夠?yàn)殡S時(shí)改變、增加、刪除企業(yè)或業(yè)務(wù)提供通用的開(kāi)放的管理維護(hù)工具。
智能、圖形化的管理界面是呼叫中心管理維護(hù)的主體，使授權(quán)人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行在線卸載和加載處理。這種基于權(quán)限的開(kāi)放式管理策略，可以保證整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)的改變而造成系統(tǒng)的整體癱瘓，尤其是對(duì)大規(guī)模、分布式、外包式呼叫中心系統(tǒng)賦予了極強(qiáng)的生命力，使得任何一個(gè)企業(yè)都可以隨時(shí)根據(jù)需要來(lái)改變各種服務(wù)設(shè)置。
趨勢(shì)八引入驅(qū)動(dòng)池
作為呼叫中心的重要組成部分——接入排隊(duì)設(shè)備，是區(qū)別不同呼叫中心的重要標(biāo)志之一，是不同規(guī)模呼叫中心選擇的主要參考點(diǎn)。各個(gè)企業(yè)會(huì)根據(jù)不同需要，選擇專用的排隊(duì)設(shè)備或以工控服務(wù)器為載體的板卡式交換平臺(tái)。這些接入設(shè)備各有優(yōu)缺點(diǎn)，適用于不同的場(chǎng)合和環(huán)境。
呼叫中心管理系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)池概念，將這種硬件設(shè)備的差別透明化，就像Windows系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)，只要在驅(qū)動(dòng)池中增加相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)軟件，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)任何類型接入設(shè)備的連接和控制。
結(jié)合目前呼叫中心對(duì)管理系統(tǒng)的種種需求，特別針對(duì)多樣性和高度多變性，北京峰華智訊技術(shù)有限公司研制開(kāi)發(fā)了具有上述特點(diǎn)的呼叫中心管理系統(tǒng)（CCMS）。
《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/02/08
