呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收
和發(fā)出呼叫的一個實體。最新的呼叫中心是以計算機技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（
Computer Telephone Integration）技術(shù)應(yīng)用為核心的第四代呼叫中心。眼下，
這種高科技的服務(wù)體系也逐漸滲透到我們的生活中來。隨著市場競爭的日益加劇，
“以客戶為中心”幾乎成為所有企業(yè)的共識，因此及時了解客戶需求就成為企業(yè)生
存與發(fā)展的關(guān)鍵。越來越多只有一條線的熱線電話被呼叫中心所取代。
■方興未艾的呼叫中心
隨著商業(yè)與技術(shù)的發(fā)展，熱線電話演變成為呼叫中心。呼叫中心的其他一些名
稱你可能并不陌生，如：客戶服務(wù)中心、客戶支持中心。它逐漸超越了原來那種售
后服務(wù)中心、故障處理臺的概念，正在成為現(xiàn)代企業(yè)了解和把握客戶需求最有效的
工具。
有資料顯示，在美國呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，并以每年20％的速
度增長。在全球，由呼叫中心促成的年銷售額達(dá)6500億美元。而在國內(nèi)，廣泛應(yīng)用
呼叫中心的時機也已成熟———首先，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過1690萬，電話用
戶更是數(shù)以億計，這些消費者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛
在用戶。2000年國內(nèi)的呼叫中心坐席相比1999年增長了142％，達(dá)到1．6萬個。呼叫
中心正在電信、郵政、銀行等領(lǐng)域快速滲透。
根據(jù)電信部門的統(tǒng)計，2000年中國移動通信用戶超過6000萬，需要1．3萬個坐
席，僅此一項的市場規(guī)模就約為20億元人民幣；對于固定電話網(wǎng)來說，其用戶已超
過1億，客戶服務(wù)中心的需求量也在1萬個以上，市場規(guī)模超過15億元人民幣。所以
從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規(guī)模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、
航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商
務(wù)等各行各業(yè)的應(yīng)用，市場規(guī)模將會超過50億元。
■打造服務(wù)品牌的利器
在我國對呼叫中心成熟的利用者是那些能把產(chǎn)品和服務(wù)有機結(jié)合的企業(yè)。企業(yè)
之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的
技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但
隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的
含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價格的競爭，靠低價打敗對手；
現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭。靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引
和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。它可以
提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性
循環(huán)；同時降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；還可
有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；除此
以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響。
廣東萬家樂燃?xì)饩哂邢薰救ツ暝诒本┙⒘?個坐席的呼叫中心，就直排式熱
水器的售前、售中和售后展開全方位的服務(wù)，效果非常明顯。呼叫中心的靈魂就是
“客戶關(guān)系管理”，即CRM。只要您給呼叫中心第一次打了電話，并介紹了自己的姓
名、地址、購買情況和意見等，以后您一撥通它的電話，您的資料立刻呈現(xiàn)在坐席
代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題或查詢處理結(jié)果。呼叫中心可以降低管
理成本，增加了坐席代表，同時減少了業(yè)務(wù)人員。因為呼叫中心對客戶和產(chǎn)品實施
交叉管理，找到了客戶就找到了產(chǎn)品，購買日期和維修記錄一目了然，這是手工查
單無法比擬的。呼叫中心可以進(jìn)行服務(wù)或配送的優(yōu)選調(diào)度。萬家樂在北京有幾十個
維修網(wǎng)點，客戶電話一通，坐席代表就可以安排距離最近的維修點。呼叫中心可以
成為企業(yè)自身質(zhì)量管理的得力助手，譬如產(chǎn)品的哪個部件的故障率高，要及時反饋
質(zhì)量部門；哪個維修網(wǎng)點，甚至哪個維修工的維修返修率高，就對他進(jìn)行重點質(zhì)量
考察。在呼叫中心，工作即記錄，工作即統(tǒng)計，不必再費人力進(jìn)行統(tǒng)計，一切問題
都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。呼叫中心即使不進(jìn)行“電話營銷”，其投資也可
以在降低管理成本和改善企業(yè)形象中得到回報。
雖然尚未有具體數(shù)字，但萬家樂呼叫中心的負(fù)責(zé)人反映，呼叫中心的確促進(jìn)了
萬家樂在北京的銷售，客戶滿意程度提高，有時甚至有其他品牌的同類產(chǎn)品來聯(lián)系
維修服務(wù)。該服務(wù)中心的人說：“也許我們現(xiàn)在還沒有完全看清呼叫中心的意義，
但是只要你一用上它，就會感覺離不開。”
■聯(lián)想的呼叫中心提供高智能服務(wù)
聯(lián)想電腦公司選擇呼叫中心，是看中了它在擴大企業(yè)服務(wù)范圍和提高服務(wù)質(zhì)量
的同時，可以有效地控制成本，最大限度地節(jié)省企業(yè)的人力和物力
目前，聯(lián)想呼叫中心系統(tǒng)擁有近200名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的熱線咨詢服務(wù)工程師，提
供365天每天24小時服務(wù)，全國各地的客戶均可以通過一個免費熱線咨詢電話獲得報
修服務(wù)、技術(shù)支持和信息咨詢。報修服務(wù)子系統(tǒng)可實現(xiàn)服務(wù)過程的全程跟蹤，以提
高維修服務(wù)質(zhì)量；售前咨詢子系統(tǒng)可將具有確定購買意向的用戶信息及時傳遞給代
理商，并可對代理商的銷售服務(wù)進(jìn)行跟蹤回訪；技術(shù)咨詢子系統(tǒng)內(nèi)容豐富，查詢便
捷，為客戶提供全面的技術(shù)解決方案。
客戶通過電話撥入呼叫中心后，可根據(jù)語音提示實現(xiàn)不同的服務(wù)需求。客戶進(jìn)
入系統(tǒng)后，系統(tǒng)會根據(jù)其詢問的問題類別自動切換到具有相應(yīng)知識背景的熱線咨詢
服務(wù)工程師的坐席上，首先由一級咨詢服務(wù)工程師提供標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)服務(wù)（此時，系
統(tǒng)會自動記錄下用戶的相關(guān)信息，并錄入數(shù)據(jù)庫，今后當(dāng)客戶再次打來電話時，咨
詢員會根據(jù)數(shù)據(jù)庫的信息迅速獲得用戶的相關(guān)信息，使客戶無須再次重復(fù)自己的信
息）。當(dāng)一級咨詢服務(wù)工程師無法解答客戶問題時，系統(tǒng)會將客戶引領(lǐng)到更高級別
的客服人員坐席上，同時切換的還有客戶在第一層咨詢的信息，直到客戶滿意為止。
根據(jù)產(chǎn)品的不同，二級咨詢服務(wù)工程師實行專業(yè)化細(xì)分：家用電腦項目組、商用電
腦項目組、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)項目組、行業(yè)大客戶項目組等數(shù)個小組，每個項目小組專門
針對本項目產(chǎn)品的常見問題進(jìn)行研究、解答。
聯(lián)想的做法帶給業(yè)界的也許不僅僅是一種技術(shù)手段的展示，它更表明了聯(lián)想服
務(wù)理念與互聯(lián)網(wǎng)時代的契合，因為無論是電子化服務(wù)還是服務(wù)電子化都是為了適應(yīng)
互聯(lián)網(wǎng)時代以消費者為中心，服務(wù)內(nèi)容從面向產(chǎn)品功能、面向使用過程，轉(zhuǎn)變?yōu)槊?br> 向客戶感受的市場競爭形態(tài)，這正是實用經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的具體表現(xiàn)。
■呼叫中心助力網(wǎng)上銀行
以招商銀行為代表的商業(yè)銀行是最早介入呼叫中心和網(wǎng)上銀行的企業(yè)之一，并
在一定范圍內(nèi)開啟了市場。繼而中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等金
融機構(gòu)忙著撒網(wǎng)，網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)也逐漸從最初的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬和代交費等普通功
能向網(wǎng)上支付、證券交易等20多項服務(wù)內(nèi)容擴展。
中國工商銀行建立的北京客戶服務(wù)中心，利用電話、手機、電腦等通訊方式為
客戶提供金融服務(wù)。逐步實現(xiàn)不受時間、地域的限制，向客戶提供365天每天24小時
不間斷金融服務(wù)。客戶服務(wù)中心是由“電話銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)”及“人
工話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)”組成，“電話銀行、網(wǎng)上銀行”主要處理的業(yè)務(wù)是：賬戶轉(zhuǎn)賬、
交費、外匯買賣、查詢、修改、利息試算、委托服務(wù)、傳真服務(wù)等業(yè)務(wù)�！叭斯ぴ�
務(wù)服務(wù)系統(tǒng)”主要受理賬戶口頭掛失、查詢、咨詢、投訴、建議、委托服務(wù)、修改
客戶資料；代售保險、預(yù)約服務(wù)、傳真服務(wù)、外撥服務(wù)、受理牡丹信用卡開戶申請、
受理網(wǎng)費開戶申請、受理住房貸款申請等業(yè)務(wù)。
中國建設(shè)銀行也在2000年歲末推出了網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。主要以遍布
全國的城市綜合網(wǎng)為基礎(chǔ)，以24小時到賬的資金清算、全國大中城市聯(lián)網(wǎng)的龍卡系
統(tǒng)為依托，集成多項高科技的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可為企業(yè)客戶提供各種查詢服
務(wù)，還可提供企業(yè)集團內(nèi)部和企業(yè)之間的同城或異地轉(zhuǎn)賬、在線支付等結(jié)算業(yè)務(wù)。
截至目前，建行網(wǎng)上銀行客戶已達(dá)8600多人，簽約賬戶1．32萬多個，累計交易11萬
多筆。
農(nóng)業(yè)銀行日前推出的95599在線銀行，可以提供一體化在線服務(wù)。95599在線銀
行是在總結(jié)國內(nèi)外呼叫中心和網(wǎng)上銀行發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，廣泛采用了各種前沿的
信息技術(shù)開發(fā)出來的，是集呼叫中心和網(wǎng)上銀行于一體的綜合性、多媒體化的客戶
服務(wù)解決方案，是呼叫中心和網(wǎng)上銀行的聚合形式。
傳統(tǒng)銀行的擴張以新建網(wǎng)點和增添人手為模式，而網(wǎng)絡(luò)銀行的擴展則是通過發(fā)
展網(wǎng)絡(luò)用戶來實現(xiàn)，無需增加機構(gòu)來為客戶服務(wù)，對客戶來說，網(wǎng)絡(luò)銀行可謂是
“不關(guān)門的銀行”，而對金融部門來說，網(wǎng)絡(luò)銀行是個“不需吃草的千里馬”，網(wǎng)
絡(luò)銀行的成本費用比傳統(tǒng)銀行要低得多。在我國網(wǎng)上銀行主要的業(yè)務(wù)還是來自于電
話用戶，呼叫中心成熟技術(shù)是網(wǎng)上銀行的堅強后盾。
中國工商銀行95588的自助查詢業(yè)務(wù)的確很方便，只要按著語音提示就可以查詢
所有種類的工行存款的余額。當(dāng)?shù)弥本┥虡I(yè)銀行的卡沒法使用電話查詢時，記者
甚至想把錢都存到工行的卡上來。
