記者：您作為華夏銀行網(wǎng)上銀行和第一代客戶服務(wù)中心的開發(fā)主要人員，能否介紹一下華夏銀行客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建和發(fā)展，是一段怎樣的歷程？你最大的感受是什么？
彭：華夏銀行非常重視客戶服務(wù)中心工作，早在2000年就建立了客戶服務(wù)中心�；诋�(dāng)時(shí)的客觀情況，客戶服務(wù)中心按照分布式的模式設(shè)立，即成立一家分行就建立一個(gè)客戶服務(wù)中心，22家分行各自都有自己小型的客戶服務(wù)中心。但隨著我行業(yè)務(wù)的發(fā)展，分布式客戶服務(wù)中心表現(xiàn)出種種問題，包括無法滿足客戶服務(wù)的需要，服務(wù)水平較低，資源浪費(fèi)、運(yùn)營維護(hù)成本高等，分布式的客戶服務(wù)中心已不適合我行服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理和成本管理的需要。為了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化我行的電話銀行服務(wù)，2005年我行開始了總行集中式客戶服務(wù)中心的建設(shè)。此次客戶服務(wù)中心建設(shè)我們不僅考慮銀行交易的實(shí)現(xiàn)流程和創(chuàng)新，在功能上我們對原有業(yè)務(wù)進(jìn)行了重新梳理，增加了新的安全手段，增加了電話匯款、代訂飛機(jī)票、代訂火車票等創(chuàng)造收入的新業(yè)務(wù)，更增加了很多客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理有關(guān)的模塊，包括工作流、客戶信息庫、培訓(xùn)、排班、績效管理和全面的報(bào)表系統(tǒng)，使我行客戶服務(wù)中心運(yùn)營水平有一個(gè)較大提高。另外，在此次建設(shè)中，我們把主動(dòng)服務(wù)和電話營銷放到比較重要的位置，也建設(shè)了相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)模塊進(jìn)行支撐。集中式客戶服務(wù)中心在2005年10月份開始試運(yùn)行，12月16日正式運(yùn)營。剛開始我們?yōu)榘ū本┰趦?nèi)的五個(gè)城市服務(wù)，在接下來一年半的時(shí)間里我們逐步完成了全國集中。目前服務(wù)水平能達(dá)到90%以上的電話在15秒內(nèi)接聽，接通率達(dá)到95%以上，投訴解決率為100%，達(dá)到業(yè)務(wù)較高的運(yùn)營水平。
作為華夏銀行第一代客服中心的開發(fā)主要人員，我親眼看著華夏銀行總行客戶服務(wù)中心從無到有。在成立不到3年的時(shí)間里，我們擁有了100多名員工�？头行脑啻潍@獎(jiǎng)，包括“中國金融行業(yè)呼叫中心客戶滿意十佳品牌”、“中國金融行業(yè)呼叫中心（客戶服務(wù)）十大影響力品牌”、“2007中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)”和“影響中國生活方式最佳金融服務(wù)品牌”。2007年3月，根據(jù)我們對2000多名客戶的調(diào)查，客戶對總行客服中心的滿意率高達(dá)98%以上。這些成績的取得離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視，業(yè)務(wù)部門的配合和每一位客服人兢兢業(yè)業(yè)的努力。我深刻地感覺到客戶服務(wù)中心不是孤立存在的，作為客戶與銀行之間溝通的橋梁，它的發(fā)展與銀行其他部門密切相關(guān)。像最開始，有的分行推出促銷活動(dòng)，客戶比我們先知道，我們的地位就比較被動(dòng)。為此，我們一方面在行內(nèi)大力強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)部門的配合作用，另一方面建立了信息聯(lián)絡(luò)員制度，通過他們將分支行以及總行其他部門最新的消息及時(shí)傳遞的客戶服中心。經(jīng)過這些努力，我們的工作有了明顯的改善。
記者：到目前為止，在您的客服管理職業(yè)生涯中，您面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
彭:目前我面臨的挑戰(zhàn)主要來自兩個(gè)方面，一是人才的培養(yǎng)和管理。我們總行客服中心從成立時(shí)8個(gè)人到現(xiàn)在的100多人，中間只用了不到3年的時(shí)間，人員擴(kuò)張速度是很快的，而且這個(gè)人數(shù)還在不斷地?cái)U(kuò)張。如何在這快速擴(kuò)張中培養(yǎng)和提升管理人員的能力，是我面臨最大的挑戰(zhàn)。
其次是如何提升客服中心在企業(yè)中的價(jià)值。我們客戶服務(wù)中心的目標(biāo)是建成服務(wù)與營銷并重的全國性客戶服務(wù)中心，并不斷提高客戶服務(wù)中心的綜合效益。所謂綜合效益，是將銀行交易、客戶服務(wù)部分對銀行價(jià)值的貢獻(xiàn)加上通過電話營銷、客戶挽留和信息收集產(chǎn)生的價(jià)值而形成的綜合價(jià)值。一方面，客戶服務(wù)中心將不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)功能創(chuàng)新，方便客戶，同時(shí)開展主動(dòng)服務(wù)，進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶挽留，不斷提升客戶滿意度；另一方面，積極探索如何創(chuàng)造直接收入：一是大力開發(fā)和推廣產(chǎn)生中間業(yè)務(wù)收入的銀行交易，二是選擇適合產(chǎn)品，進(jìn)行電話營銷，三是積極探尋與第三方的合作，為客戶提供增值服務(wù)，創(chuàng)造收益，四是開展個(gè)人貸款的催收工作�？傊A夏銀行客戶服務(wù)中心希望能在對銀行價(jià)值貢獻(xiàn)、營銷收入及成本三方面找尋一個(gè)最佳的平衡點(diǎn)，提供更高的綜合價(jià)值。
記者：面對競爭激烈的金融市場，如何挽留客戶已成為各家銀行必須面對的嚴(yán)峻課題，能否介紹在這方面的舉措？
彭：我們對客戶實(shí)行分層管理。對于睡眠客戶，我們會(huì)進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶為什么不使用我們銀行的服務(wù)，是我們的服務(wù)不能滿足他們的需要，還是其他的原因，同時(shí)將我們的最新的業(yè)務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)告知客戶，激活這部分睡眠客戶；對于交易活躍客戶，我們一方面按照客戶的交易情況，給客戶積累一定的分值，讓客戶參加我們的積分換禮活動(dòng)，以得到真正的實(shí)惠。另一方面，我們也會(huì)定期的做客戶回訪，詢問客戶對我行服務(wù)的意見和建議，并將它們及時(shí)反饋到相關(guān)部門，不斷提高我們的服務(wù)水平。
其次，客戶服務(wù)中心作為專門處理客戶投訴和建議的中心，我們給自己定了比較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，例如投訴的回復(fù)時(shí)限是2-4個(gè)工作日，投訴解決率100%，這些在很大程度上幫助我們挽留住許多本來很可能流失的客戶。
記者：企業(yè)一線服務(wù)人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重是行業(yè)內(nèi)普遍存在的問題，您如何看待這個(gè)問題，有什么好的辦法避免企業(yè)非常嚴(yán)重的人員流失嗎？
彭：適當(dāng)比例的人員流失是正常的，但如果比例過高，將會(huì)影響企業(yè)運(yùn)作的穩(wěn)定性。應(yīng)該說客服中心的客服代表的流失率，相對而言是比較高的，這是由于這個(gè)行業(yè)的性質(zhì)決定的：一方面對員工的素質(zhì)要求較高，必須有較高的學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力和傾聽能力；但另一方面他們收入相對較低，同時(shí)這個(gè)工作有工作時(shí)間不固定、工作強(qiáng)度大、壓力大的等特點(diǎn)，造成人員流動(dòng)較快。
與同業(yè)相比，我行客服中心的人員流動(dòng)率情況稍微好一些，這主要是因?yàn)槲覀儽容^重視員工對工作的感受，采取了一系列的措施提高員工滿意度。一方面我們十分重視員工滿意度，定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。日常工作中注重為員工減壓和心理輔導(dǎo)，電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)每季度安排專門的時(shí)間與員工進(jìn)行座談，了解大家在工作中、學(xué)習(xí)中、生活中、管理中的問題和疑惑，對于大家提出的問題盡可能進(jìn)行解決，電子銀行部能力范圍之外的，我們就與其他部門協(xié)調(diào)爭取解決。二是建立學(xué)習(xí)型的組織，員工在這里工作，不僅學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，也提供不同形式的培訓(xùn)，通過開展各式各樣的活動(dòng)，讓員工學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，讓員工個(gè)人能力得到充分體現(xiàn)。三是十分注重員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)，提出“客戶服務(wù)中心是大家的客戶服務(wù)中心”的口號，歡迎大家為客戶服務(wù)中心的建設(shè)提出意見和建議，并對采納的給予獎(jiǎng)勵(lì)。針對年輕人多的特點(diǎn)，不定期地舉辦聯(lián)歡活動(dòng)和競賽活動(dòng)，活躍氣氛，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
記者：與其他銀行相比，您認(rèn)為華夏銀行客戶服務(wù)中心在銀行業(yè)務(wù)上所發(fā)揮的功能特點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面？有什么服務(wù)亮點(diǎn)？
彭：我們這樣定位我們的客戶服務(wù)中心，它是銀行交易中心、營銷中心、服務(wù)中心、信息中心、資源調(diào)度中心。由于銀行的客戶服務(wù)中心前身是電話銀行，本身具有很多銀行交易功能，很多非現(xiàn)金銀行交易可以通過電話渠道完成，包括帳務(wù)查詢、轉(zhuǎn)帳、代繳費(fèi)、開放式基金交易、外匯買賣、自助貸款等等，因此它是一個(gè)銀行交易中心；客戶服務(wù)中心不僅僅是電話銀行，與電話銀行相比，體現(xiàn)更多的是其服務(wù)功能，通過電話、傳真、短信、WEB等渠道為客戶提供全方位的幫助，向客戶提供7*24小時(shí)的咨詢服務(wù)，并向客戶進(jìn)行回訪、滿意度調(diào)查等主動(dòng)服務(wù)，是除網(wǎng)點(diǎn)之外的一個(gè)重要窗口。它將客戶與銀行各個(gè)部門緊密聯(lián)系起來，為客戶提供一站式服務(wù)，因此它是一個(gè)服務(wù)中心和資源調(diào)度中心；電話作為一種成本低廉、接觸面廣的營銷方式，日益得到重視，我行客戶服務(wù)中心將逐步開展電話營銷，通過直接營銷銀行產(chǎn)品，進(jìn)行貸款催收催繳等手段，創(chuàng)造客戶服務(wù)中心的直接收入；最后客戶服務(wù)中心每天能直接與成千上萬名客戶接觸，通過客戶反應(yīng)的情況，掌握客戶對我行服務(wù)與產(chǎn)品的第一手資料，客戶服務(wù)中心應(yīng)對這些信息進(jìn)行分析，將這些信息反饋給相關(guān)部門，改進(jìn)我行服務(wù)與產(chǎn)品，另一方面通過客戶服務(wù)收集客戶資料，使客戶服務(wù)中心成為信息中心�？傊覀兿Ｍ蛻舴⻊�(wù)中心起到通過服務(wù)來鞏固老客戶，開發(fā)新客戶，提高客戶忠誠度的作用。
關(guān)于服務(wù)的亮點(diǎn)，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是在總行客戶服務(wù)中心的建設(shè)中，首先我們重新對電話銀行交易的功能和實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行了梳理和創(chuàng)新，例如電話銀行里85%--90%以上的客戶會(huì)通過自助語音進(jìn)行交易，華夏銀行對語音樹的流程進(jìn)行重新布局，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)中關(guān)注客戶體驗(yàn)，按客戶群將語音樹分為個(gè)人客戶、企業(yè)客戶和理財(cái)幾大部分，客戶在任意菜單都可以轉(zhuǎn)接人工，菜單層級不超過四層，因?yàn)槌^四層，客戶就會(huì)感到操作麻煩。由于總行客戶服務(wù)中心是集中式客戶服務(wù)中心，而每個(gè)分行的業(yè)務(wù)又有所不同，華夏銀行在自助語音系統(tǒng)中通過客戶卡號或帳號判斷他是哪家分行的客戶，向其提供不同的菜單。同時(shí)，對原有業(yè)務(wù)進(jìn)行了重新梳理，增加了新的安全手段，增加了電話匯款、電話支付等創(chuàng)造收入的新業(yè)務(wù)。
其次，華夏銀行客戶服務(wù)中心在內(nèi)部對每一個(gè)將客戶與銀行內(nèi)部聯(lián)系起來的流程，進(jìn)行了流程再造，包括投訴、疑難問題咨詢、錯(cuò)帳等，通過對服務(wù)流程的規(guī)范來保障銀行對客戶的服務(wù)承諾�？蛻舴⻊�(wù)中心內(nèi)部也針對每一個(gè)管理行為建立了相應(yīng)流程，將其規(guī)范。這些流程又通過工作流系統(tǒng)將其電子化，進(jìn)一步提高工作效率。
第三， 我行客服中心開創(chuàng)性地采用了分區(qū)管理的辦法，按地域和話務(wù)量將客服代表分為四個(gè)地區(qū)組，既較好地解決了客服代表掌握業(yè)務(wù)知識(shí)難度大的問題，又解決了地區(qū)口音差別大的問題，從而可以更好地為客戶提供服務(wù)。
記者：作為銀行業(yè)客戶服務(wù)管理人，您有著非常豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，也得到了很多的榮譽(yù)。在競爭日趨激烈市場中，請問您如何能繼續(xù)帶領(lǐng)您的管理團(tuán)隊(duì)制造出自身的優(yōu)勢而在市場中獲勝？
彭：我們客服中心一直比較重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，目前我們管理團(tuán)隊(duì)包括包括一位博士，三位碩士，其余都是本科，這在業(yè)界屬于比較領(lǐng)先的地位。高素質(zhì)的人才戰(zhàn)略是我們在未來市場中取勝的一個(gè)基本保障。我們一直比較重視團(tuán)隊(duì)文化的培育，卓越的團(tuán)隊(duì)文化促進(jìn)了我們團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。例如，我們非常強(qiáng)調(diào)順暢溝通對于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要作用。我們建立了一整套上下級間的溝通體系，并積極的實(shí)踐，使信息在團(tuán)隊(duì)中充分流通。同時(shí)為保證我們管理人員的專業(yè)性，我們非常注重對人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，每年制定培訓(xùn)計(jì)劃。分別從行內(nèi)、行外聘請人員及時(shí)對管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使管理人員的專業(yè)水平不斷提高。我們的團(tuán)隊(duì)是一支相對比較年輕的隊(duì)伍，管理人員的平均年齡在30歲，是一支充滿活力的隊(duì)伍，在工作中我們一直把追求服務(wù)創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造最佳的體驗(yàn)，作為我們的工作目標(biāo)，這也是我們的團(tuán)隊(duì)能夠在當(dāng)今激烈競爭的社會(huì)中脫穎而出的原因。
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