2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
吳強：各位來賓上午好。很高興有機會跟大家一起交流托管型呼叫中心，昨天我看了看微博關(guān)于這個討論比較多，其中就是廣告太多，交流性東西太少，很多朋友覺得聽著像廣告大會，我昨天晚上把內(nèi)容改了，我想我今天講的內(nèi)容可能跟上面寫的不太一致，本著交流目的還是請大家諒解，我今天交流盡可能減少廣告，多一些交流的東西，但是因為大家聽眾的組成成分很復(fù)雜也不知道交流內(nèi)容是不是符合大家胃口，大家對這個行業(yè)，對服務(wù)類型感興趣的話，也歡迎大家以后經(jīng)常到我們的云基地做一做，可以做一些詳細交流。
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今天交流內(nèi)容是三個部分，重要有兩點，一個是想跟大家回顧托管型呼叫中心產(chǎn)生的一個歷程，第二個就是我們怎么理解中國的托管型呼叫中心，最后我們怎么做好這個服務(wù)，托管型呼叫中心服務(wù)是怎么做的，我想更多跟大家交流一下我們實踐和思考。06年以前中國是沒有托管型呼叫中心這個東西的，06年以前saas概念在國內(nèi)不太普及，更多是看美國實踐，感覺引導(dǎo)中國未來應(yīng)該有的市場，但是實際上并沒有找到跟中國市場匹配關(guān)鍵因素，那個時候云的概念還沒有，國外云的概念還非常初級，雅虎有幾個人為了把雅虎十幾萬臺服務(wù)器搞了這么一個東西，把這些服務(wù)器資源有效調(diào)動起來，05、06年400作為呼叫中心接入號碼還不普及，這個時候我們看了一些國外的實踐，我們翻譯成托管型呼叫中心這個在國外實踐已經(jīng)有了，我們想能夠把saas模式做好，做成一個對中小企業(yè)甚至對很多大企業(yè)服務(wù)一種服務(wù)形式，我們想呼叫中心也應(yīng)該具備這個條件，但是國外實踐跟國內(nèi)有很大差別，05年底，06年初我們做了一個圓形產(chǎn)品叫即時通，當(dāng)時定位主要是服務(wù)于外呼市場非常小的作為一個單機呼入，不能支持多用戶，只能支持單機，05年是一個原形，當(dāng)時市場情況和我們實踐是這個情況。
當(dāng)時市場上托管型呼叫中心沒有，想用呼叫中心只有兩種形式，一個是自己買一套，一種是把呼叫中心做成一個項目完全外包出去，這兩個是兩種，中間是沒有其他選擇的，這個時候我們想我們能不能有一種模式，企業(yè)把他的核心放到怎么做好業(yè)務(wù)，怎么管好人，怎么使自己服務(wù)營銷效率更高，效果更好，集中到這個上面，把系統(tǒng)工作建設(shè)也好，維護也好，升級改造也好，這些工作交給一個服務(wù)商完成，最初我們是非常樸素的概念，但是這個概念提出來很容易，但是真正做成一個產(chǎn)品，做成一個服務(wù)，中間有很多問題需要解決，第一用什么樣的技術(shù)，第二用什么樣網(wǎng)絡(luò)，組網(wǎng)方式，第三怎么保障用戶安全性，第四怎么保障服務(wù)的可持續(xù)性，服務(wù)穩(wěn)定性，第五還要說這個服務(wù)能夠在合理的性價比用戶能夠承擔(dān)，我們這些服務(wù)商能夠有合理的利潤，應(yīng)該說這個5個問題，我們整整回答了五年，現(xiàn)在還在回答，不斷的探索，我想后面更多跟大家探討回答這五個問題的時候，我們一些思考。
設(shè)備就是我們當(dāng)時看美國的環(huán)境和中國的環(huán)境，美國的環(huán)境和中國的環(huán)境我們仔細看有很大的區(qū)別，有非常大的區(qū)別，剛開始推出服務(wù)沒有太仔細關(guān)注，服務(wù)推出一段時間發(fā)現(xiàn)照搬美國東西不行，第一美國的呼叫中心市場和中國呼叫中心市場一個很大的區(qū)別，美國小型呼叫中心非常少，呼叫中心大部分是成規(guī)模大型呼叫中心，第二點美國大型呼叫中心有很多是家庭坐席，分布式坐席這種情況在中國是不存在，有很多人推進這個事，像聾人，殘疾人再就業(yè)但是實際上現(xiàn)在沒有成功的。
我思考為什么美國沒有很小像國內(nèi)十幾個坐席，二三十個坐席很少，歐洲，日本也很少。思考一段時間已經(jīng)我基本一個結(jié)論就是說第一美國的企業(yè)相對來說知識管理程度比中國程度要好，知識管理細，能夠把它的業(yè)務(wù)比較好包給專業(yè)呼叫中心服務(wù)商。中國的企業(yè)因為中國企業(yè)處于一個快速變化，你不變不行，因為環(huán)境變化太快，企業(yè)不停變，很難做到對知識管理建立很好的體系，很難做到非常及時的更新，包給第三方服務(wù)商，第三方服務(wù)商很難接這個工作，尤其是規(guī)模小的情況下，這是一個因素。
第二因素中國人，相對歐洲，美國，日本還不夠貴，對人力浪費管理資源浪費 在中國目前階段還是可以承受，這個環(huán)境觀察，如果照搬美國的，他們針對托管型呼叫中心客戶都是大型客戶，很少有小型客戶，但是這種情況在06到08年中國不行了，在06、07、08年中國大型呼叫中心大部分在國有企業(yè)，國有企業(yè)特點是要考核資本的保值增值。這個時候投資從國有企業(yè)考核指標(biāo)看，投資是最好的，把投資變成費用，成本，這個從考核角度講是不優(yōu)化，這個階段大型市場用托管型服務(wù)模式是不存在，但是中國有一個龐大中小企業(yè)市場，怎么滿足中小企業(yè)市場，這個提出來一個在中國市場獨特的需求，第二點運營商環(huán)境，中國跟美國有非常大的區(qū)別，美國你是一家合法經(jīng)營企業(yè)，注冊資金達到一定規(guī)模，只要填一個表格交保障金就可以成為運營商，二類，三類也好，可以申請?zhí)柎a跟美國運營商做互聯(lián)互通，它的經(jīng)營環(huán)境是不一樣的，中國凡是語音業(yè)務(wù)都是基礎(chǔ)服務(wù)只有三家運營商運營，在中國獨立運營是不可以的，必須要跟運營商做深入合作。
第三點中國的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和老牌資本主義國家比差距還是非常大，中國網(wǎng)絡(luò)接入環(huán)境還有差距，我們現(xiàn)在的不管是接入家庭還是接入企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)帶寬和質(zhì)量都還有差距。第二我們國內(nèi)對于IP現(xiàn)在還是不開放，現(xiàn)在雖然批了幾個試點，但是這個沒有開放，國外普遍在托管型呼叫中心使用是基于軟交換的技術(shù)，這個在中國不行，企業(yè)如果用軟交換長期經(jīng)營有很大風(fēng)險。中國企業(yè)內(nèi)部IT管理水平，尤其是中小企業(yè)相對弱一些，中國還有一個特點中國的互聯(lián)網(wǎng)上的非道德經(jīng)營非常多，很多機器是被別人裝了插件，中國裝插件公司很盛行，很著名裝插件公司是可以上市，這個在國外，成熟發(fā)達國家是要被制裁，機器是有很多問題，我們集中在一個環(huán)境下相對好辦，我們現(xiàn)在有幾萬個終端，散布在全國經(jīng)常這些終端很多是被有人控制的肉機，這個環(huán)境跟國外不一樣，那個環(huán)境是很干凈，我們這個環(huán)境是相當(dāng)復(fù)雜。
這個對我們做托管型呼叫中心提出了一個完全不同的挑戰(zhàn)，我們不能模仿美國，不能模仿歐洲，日本，必須走一個中國特色的路。這個時候經(jīng)過這個總結(jié)，我們基本得出一個結(jié)論，在中國做托管型呼叫中心有兩點必須滿足，第一點必須簡單，面對用戶環(huán)境太復(fù)雜，不能簡單，不能把呼叫中心共性因素抽出去滿足絕大多數(shù)用戶需求，這個成本是非常完成的，第二要足夠應(yīng)用，因為你的客戶分布全國各地如果不能足夠應(yīng)用培訓(xùn)成本也是無法衡量，企業(yè)用戶用不起來，你的培訓(xùn)成本也很高。
我們過去幾年做的工作里面，09年以前我們主要工作是放在足夠簡單上，如果把復(fù)雜東西藏在后面，展現(xiàn)給用戶要足夠簡單，不需要專業(yè)人員進行長期的專業(yè)培訓(xùn)就可以上手使用，使用過程逐步深入，這個是我們09年以前重要做的，把重要核心因素抽出來。09年以后開始做的一個工作就是易用，坦白說易用方面我們還在摸索過程中，怎么能夠做到易用。剛才我回顧了一下有一些國外的一些托管呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r，關(guān)于中國這些還有簡單的回顧了一下中國的一些市場，另外一個就是說在這個市場特點下，怎么調(diào)整，適應(yīng)中國市場。PPT里面有一些內(nèi)容改掉了，有一些宣傳成分，我把宣傳成分去掉了，都是討論成本，在這個里面另外面臨一個問題就是在中國目前這個狀態(tài)下誠信是非常稀缺的，人和人之間誠信，企業(yè)和企業(yè)，用戶個人對企業(yè)誠信也好都是非常稀缺的，呼叫中心這個東西和業(yè)績結(jié)合起來以后對很多企業(yè)是生命線，我們給用戶提供服務(wù)對于我們很多合作伙伴是生命線，如何保障這個生命線安全性，在中國這個問題尤其復(fù)雜，所以在這個情況下我們做了一個比較大的一個決策，就是我們內(nèi)部也討論分歧非常多，跟大家也是探討，我們堅定把我們的服務(wù)范圍限定在只是跟用戶聯(lián)絡(luò)，在聯(lián)絡(luò)層面不介入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
從目前中國的做saas型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)商來看，目前為止經(jīng)過已經(jīng)有5、6年時間，誠信問題還是一個很大的瓶頸，現(xiàn)在看至少目前這個階段，我們還不敢深入的介入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)，深度介入用戶的流程，這個也是中國市場一個特點。10年以后云計算技術(shù)也好還是概念也好，在國內(nèi)包括國外都普及的比較迅猛，所以我們也在這一兩年考慮比較多的云計算如何和托管層呼叫中心結(jié)合，從去年開始我們探索了一些技術(shù)方面應(yīng)用今年逐步開始上線一個是虛擬化，第二是分布式計算和存儲，分布式計算和存儲方面今年我們做了比較大的改造，現(xiàn)在我們基本上已經(jīng)實現(xiàn)了系統(tǒng)計算資源可以在全國范圍內(nèi)靈活調(diào)度，第二系統(tǒng)和備份存儲資源可以在全國范圍內(nèi)調(diào)度，我們每天晚上在非忙時，晚上12點以后，早上7點之間會把全國各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲錄音在不同的地點之間進行備份和調(diào)度一次，這樣的話就是一方面增加系統(tǒng)安全性，另外非常有效的利用了系統(tǒng)的冗余，比如說我們在西北地區(qū)的系統(tǒng)冗余量是比較大，我們可以把一部分沿海地區(qū)，比如說北京一部分數(shù)據(jù)夜間利用網(wǎng)絡(luò)冗余備份到西北地區(qū)，托管型呼叫中心我們服務(wù)客戶這些客戶都采用建設(shè)模式的話以我們現(xiàn)在采用這種模式大概需要多用三千多臺設(shè)備，那么每年三千多臺設(shè)備耗電量將近1千萬。
通過托管型呼叫中心我們采用一些云計算技術(shù)，現(xiàn)在比較好的解決了這個環(huán)境友好型問題，也算這種技術(shù)對社會做出了一些貢獻，雖然我們是輕消耗電子行業(yè)每年消耗的電能也是非�？膳�，現(xiàn)在關(guān)注環(huán)保的人也是越來越多，我本人也是對環(huán)保方面比較狂熱的人，人類如果再不控制自己的欲望，現(xiàn)在開始走向滅亡倒計時，控制倒計時時間會長一點，滅亡速度會超過我們所有人的想象，我們做這個事情孜孜不倦研究怎么少用系統(tǒng)，電，少用存儲。
最后一個就是怎么在中國做托管型呼叫中心業(yè)務(wù)，不在看國外實踐經(jīng)驗，技術(shù)也好，組網(wǎng)也好，客戶，不怕完全做中國市場，做適合中國的托管型呼叫中心服務(wù)，最后我想跟家在交流一點我們自己這幾年的一些實踐上的體會。在我們四年的有規(guī)�；\營實踐里面，今年是第四年規(guī)模化運營，我們有一個非常深的體會，托管型呼叫中心服務(wù)第一不是解決方案，第二不是一個純研發(fā)性這樣一個技術(shù)，更多70%以上內(nèi)涵是服務(wù)，是一種服務(wù)，前幾天我們一個銷售經(jīng)理人員跟我們客戶交流還講，我們客戶對于用大型呼叫中心規(guī)模比較大，用托管型服務(wù)有一些顧慮，講托管型服務(wù)到底能不能服務(wù)大型客戶，我們銷售經(jīng)理人員講，他有一點，我們這種服務(wù)是按月付費對于大型客戶來講，如果服務(wù)有問題，第二月我們就收不到費用，我們跟用戶簽有SIOA協(xié)議之內(nèi)，如果超過我們當(dāng)月就要賠款，這個角度越來越深理解，最重要是服務(wù)，我們從去年開始把我們整個服務(wù)體系整合梳理以后，推出一個品牌叫T—CARE把我們過去零散服務(wù)歸總到一套體系，流程標(biāo)準(zhǔn)治理，這個時候保障我們每個月沒有賠錢客戶讓客戶滿意度保持更高，生命線更長，整個服務(wù)里面有五個組成部分，第一組成部分是通信資源整合，一套呼叫中心系統(tǒng)尤其是一套托管型呼叫中心系統(tǒng)，到底有哪些點會影響服務(wù)的穩(wěn)定性，第一點就是通信資源，而且通信資源至關(guān)重要，一旦出現(xiàn)問題就是全死，全傷，第一是機房選擇，第一動力是不是能夠保障有雙路供電，而且是真雙路不是假的，是不是有足夠長UPS支撐，第三UPS出現(xiàn)問題情況下是不是能夠在最短時間內(nèi)有支持，如果三個條件任何一個條件不滿足作為托管型機房是不可以的。
第二個交換部分，語音線路是不是能夠保障雙備，如果入機房光纜語音線路不能保障雙備，一旦出現(xiàn)問題所有用戶都會出現(xiàn)，第三IP網(wǎng)是不是保障雙備，是不是能有效管理，有效防攻擊手段，再一點機房是不是能夠24小時有人職守，如果不能做到這一點的話，沒有辦法提供有SIOA保障的，第一點就是通訊資源機房保障，第二是跟運營商合作，如果通訊資源分別來自于不同接口，多個運營商，400號碼來自運營商，外部電路來自一個運營商，IP來自于一個運營商，一旦出現(xiàn)問題，運營商協(xié)調(diào)接口非常多，這個接口都會造成你的故障會增加。這個是第一個通訊資源問題，第二是軟硬件系統(tǒng)，經(jīng)常我們講我們在研發(fā)上多花點經(jīng)歷能不能少用一些硬件系統(tǒng)，或者用得便宜一點，這個是有問題的。這種想法我們經(jīng)過實踐證明是有一些問題，硬件投入一定不能少，第一選好的，第二一定要有足夠的冗余備份。
硬件系統(tǒng)一旦出問題，尤其是在異地機房值班的人員未必能夠懂所有的硬件，這個時候硬件系統(tǒng)一旦出問題，沒有立即啟動的或者說能夠平滑切換備份的話，這個也是災(zāi)難性的。一個是硬件設(shè)備選擇一定要選好的，第二一定要備份是我們這么多年實踐經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)，不管多貴，只要立志于提供好的服務(wù)必須備份。
第二就是關(guān)于軟件系統(tǒng)問題，托管型呼叫中心和可為單一客戶提供呼叫中心最大問題就是多租戶，抗噪能力一定要強，今天接進來一個客戶有一點個性化需求系統(tǒng)不好使了，一個時候一定要做一些取舍，把你想要客戶群共性需求抽出來，滿足80%客戶，剩下20%再想一想有10%客戶要放棄，留下10%客戶研究研究往前邁一步看看能不能提供好的服務(wù)，不能馬上放棄，很難滿足所有用戶，讓所有用戶比自己擁有基礎(chǔ)設(shè)施更好的服務(wù)水平這個很難。所以一定要考慮軟件系統(tǒng)配制上一定要考慮抗噪性的問題。
第三也是我們這么多年經(jīng)驗，運行維護，有很多公司研發(fā)不大，運維不小，這個對于服務(wù)型企業(yè)尤其對托管型企業(yè)是有問題的。托管型呼叫中心運維非常重要，這也是我們這么多年經(jīng)驗，運維里面有幾件事情是必須說，第一件事情是標(biāo)準(zhǔn)制度和流程，運維不能憑知覺管必須有標(biāo)準(zhǔn)，制度，流程。標(biāo)準(zhǔn)就是你的每上線一個系統(tǒng)，開一個業(yè)務(wù)點配制標(biāo)準(zhǔn)是什么，一定要嚴(yán)格遵守，第二每個點承載用戶規(guī)模定要嚴(yán)格遵守，上限×0.7是所有服務(wù)的時候極限標(biāo)準(zhǔn)，用戶不要想把我們系統(tǒng)資源用到百分之百，到0.7馬上就要擴容，對于我們服務(wù)型企業(yè)來說，資源冗余必須只要是保障足夠資源冗余，資源冗余非常重要。
第二就是應(yīng)急相應(yīng)機制，一定要有預(yù)案。我們很多時候有很多的維護人員個人能力非常高，碰到什么問題腦子一轉(zhuǎn)就能想一個辦法，這個對于我們服務(wù)型企業(yè)來說是堅決不可以的。我們要把所有可能出現(xiàn)的問題一個一個列出來，遇到這些問題一步一步怎么解決，嚴(yán)格寫到文檔里面不能投機取巧，哪個地方投機取巧了，哪個地方有幻想僥幸心理將來出問題一定是這個地方，所有的可能出問題的點一定要有一個應(yīng)急預(yù)案，老老實實寫出來，癥狀是什么，問題是什么，表面問題是什么，臨時恢復(fù)方法是什么，解決問題流程是什么，一定要老老實實把這個做了，出了問題維護不在，全公司不怕，運維人員拿著手冊就可以把這個問題解決掉，這個就是應(yīng)急相應(yīng)機制非常重要。
還有一點就是升級，運營維護里面升級，我們非托管型呼叫中心升級是一個客戶，托管型呼叫中心是升級一個平臺，平臺一升每個客戶都升，這個流程及其重要，絕大部分升級除了修復(fù)以外，絕大部分升級都是改善用戶體驗，我們不要想象中我們自己想象我們改善用戶體驗，用戶一定會高興，不是這樣的，大部分用戶已經(jīng)習(xí)慣了使用一個界面，一個流程，一個按紐，把它去掉頭一兩天，甚至一兩周是不習(xí)慣的，然后改掉以后，一定不能良性說我今天送給你一個蘋果吃，還不錯，無公害不一定，也可能用戶差喜歡吃橘子，升級要慎重，內(nèi)部自己進行充分測試，在單平臺，單客戶測試，第三一定在升級以前制定很好升級預(yù)案和給用戶通知培訓(xùn)計劃，一定要有回補方案，我們對用戶影響一定要控制在一分鐘之內(nèi)，因為一旦長了以后會出現(xiàn)不可控了，一定線下把回滾方案做好了，這些點看似不必要，或者沒有必要這么嚴(yán)格，但是我們這么年經(jīng)驗積累下來每一個都是非常重要的。
第四點就是怎么做好服務(wù)，第五點就是安全保障，里面分三個層面一個是網(wǎng)絡(luò)安全，一個是系統(tǒng)安全，還有一個層面是信息安全，每一個客戶都會關(guān)心這些問題。對于我們每家企業(yè)，我們每家企業(yè)方法不一樣，但是這個確實非常重要，網(wǎng)絡(luò)層面我們要有足夠備份，有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，一標(biāo)準(zhǔn)，二備份，三治理，一個不能少，系統(tǒng)層面上在系統(tǒng)設(shè)計的時候，必須要考慮你這是一個托管型，一定要在靈活性和穩(wěn)定性之間做一定取舍，系統(tǒng)要可運營，管理，系統(tǒng)設(shè)計一定要考慮這一點，第三安全性問題，在我們制度層面安全上層面要做好，制度層面上，每個人密碼怎么管理，數(shù)據(jù)怎么分段，不同人掌握哪些段數(shù)據(jù)，這些段數(shù)據(jù)至今怎么讓這些但數(shù)據(jù)之間合理做好，你的系統(tǒng)安全性防外部攻擊怎么做，機房防外部攻擊怎么做，這些事情也都是非常重要。
最后一個是客戶服務(wù)，怎么能夠保障快速開通，保障跟用戶之間有及時的溝通，做好上面四點，我們最早做服務(wù)認為這一點是最重要，我們經(jīng)過幾年實踐，前四點逐漸加強，我們發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)這一點并沒有那么重要，第一你故障率第，歷時時間比較短，不會有反復(fù)投訴，系統(tǒng)能夠做到簡單易用，咨詢培訓(xùn)的數(shù)量也會減少，如果系統(tǒng)可運維，可管理性做好的話，開通流程比較簡單，開通流程簡單，在很大程度減少客戶服務(wù)壓力，今天我想跟大家交流的第二個比較重要內(nèi)容就是說怎么做好托管型呼叫中心的服務(wù)，做好這個服務(wù)落實到這些服務(wù)做得好與壞落實到三個字這個服務(wù)是不是可依靠，是可依靠用戶放心，不用天天提心吊膽，這個服務(wù)就做好了，沒有做好就是該改制度，改制度，開擴容，擴容，該投資沒有捷徑。
總結(jié)下來我們這幾年托管型呼叫中心，我們自己內(nèi)部我們所有工作圍繞7個字，第一簡單，怎么把這套系統(tǒng)復(fù)雜的東西藏在后面，呈現(xiàn)在給用戶第一個界面一定非常簡單，讓用戶使用過程中逐步深入，相對復(fù)雜功能逐步打開，第二易用，怎么做到易用，不需要太多培訓(xùn)，使用這套系統(tǒng)以后，使用系統(tǒng)坐席人員工作效率明確提高，第三就是可依靠，能夠把生命線托付給托管型呼叫中心，今天跟大家交流主要是這些內(nèi)容，是我們一些實踐和思考，我講肯定是我們的真實的想法，有些想法沒講希望大家以后我們在有更多的機會的時候探討，是我們怎么能做到簡單，易用，可依靠，我有微博，環(huán)境大家一起微博探討，最近搬到亦莊明顯交流的朋友少了，歡迎大家亦莊交流，我們食堂改造了一下，食堂的飯非常好，歡迎大家多去交流，非常希望多結(jié)識這方面的朋友，謝謝。
CTI論壇編輯
