2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
袁靜：大家中午好，看大家狀態(tài)就知道中午吃得非常飽，因?yàn)檠燮ざ枷蛳�，我希望下午的演講讓大家精神精神，我覺得很開心的事，要感謝主辦方，請(qǐng)我是從一個(gè)臺(tái)下觀摩者，學(xué)習(xí)者，走到臺(tái)前來做運(yùn)營(yíng)管理分享者，今天給我安排到戰(zhàn)略會(huì)場(chǎng)講戰(zhàn)略，從這個(gè)層面看人還是要向高層走，不久前，我重新看了電影天下無賊，葛優(yōu)說21世紀(jì)什么最貴，人才最貴，我突然覺得的確人才最貴，貴在哪些方面：不僅僅是工資，福利了貴，另外你找到這個(gè)人要付出成本也非常高，以前許多呼叫中心定位為成本中心，運(yùn)營(yíng)中心，很少有人關(guān)注到呼叫中心的從業(yè)人員到底應(yīng)該拿多少錢，只是知道應(yīng)該會(huì)什么技能，應(yīng)該怎么激勵(lì)，不知道呼叫中心從業(yè)者應(yīng)該拿多少錢，多少錢合適？能創(chuàng)造具體多少價(jià)值？造成這么多年來，呼叫中心不得被公司內(nèi)部所重視，使得我們流失率從3%，5%到10%，去年數(shù)字表明是25%，這還是官方數(shù)字，其實(shí)流失會(huì)更高。從公司經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略層角度，今天我從人力資源層面給大家解讀一下，作為我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)者來說，或者您的公司是以呼叫中心為主體的企業(yè)，怎么從人員流失當(dāng)中讓自己扭轉(zhuǎn)乾坤得以重生。
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圖為 北京易才博普奧管理顧問有限公司 呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理 袁靜
首先給大家介紹一下我來自于一家怎樣的企業(yè)，放了一個(gè)中國(guó)地圖，表示我們?cè)谥袊?guó)有多少個(gè)分公司，大概200個(gè)分公司和辦事處，去年的時(shí)候很開心我們?cè)诶_，香港，美國(guó)，又辦了新的三個(gè)分公司，我來自一家專業(yè)的人力資源公司，他是在2010年評(píng)比全球外包企業(yè)100強(qiáng)，有一個(gè)標(biāo)志叫IAOP很榮幸公司是中國(guó)唯一一家人力資源公司，它是易才集團(tuán)，這不是廣告，我是想告訴大家為什么今天我在這里談中國(guó)呼叫中心人力資源戰(zhàn)略發(fā)展，人員流失。
截止到2011年2月份數(shù)據(jù)，我們內(nèi)部的數(shù)據(jù)目前我們?cè)路⻊?wù)員工數(shù)是32萬員工，遍布在中國(guó)的角角落落，行業(yè)租賃達(dá)到一萬人，80%來自于呼叫中心，每個(gè)月都可喜的增長(zhǎng)率。
我今天會(huì)給大家?guī)砣齻�(gè)觀點(diǎn)，首先是什么才是員工流失的原因，員工為什么會(huì)走，第二個(gè)觀點(diǎn)就是員工流失帶給企業(yè)什么，第三觀點(diǎn)就是我要給大家一個(gè)解決方案，從全新的角度來說明企業(yè)要如何從流失陰影當(dāng)中得到重生，問問臺(tái)下聽眾朋友們，很榮幸你們來聽我的演講，在你看來，在你的企業(yè)看來員工為什么會(huì)離開，最廣泛一個(gè)答案是什么，有人愿意跟我分享嗎？
缺少歸屬感？員工流失了，還有呢？這么婉轉(zhuǎn)一個(gè)答案，待遇？待遇！這才是給力的答案，錢少。因?yàn)楹艚兄行囊痪�人員從2000年到2011年11年增長(zhǎng)率微乎其微，我們現(xiàn)在大多數(shù)呼叫中心當(dāng)中還給呼叫中心一線人員多少錢，服務(wù)型月薪超不過兩千塊，營(yíng)銷型一般都是當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平加提成，不是說個(gè)人觀點(diǎn)，是我們服務(wù)企業(yè)當(dāng)中看得到實(shí)實(shí)在在問題！當(dāng)我們很開心聽一些運(yùn)營(yíng)管理專家講自己企業(yè)流失率如何低，員工福利如何好，其實(shí)，當(dāng)我們看到他真正人工成本的時(shí)候發(fā)現(xiàn)原來這一部分員工，從2000年到2011年11年增長(zhǎng)率是非常微乎其微的，待遇問題是員工流失最大的硬傷。是我們很多做一線支持運(yùn)營(yíng)經(jīng)理人非�？鄲赖�，因?yàn)樗麤]有權(quán)利定我的員工拿多少薪水，或者不知道如何跟老板說我的員工應(yīng)該拿多少薪水。我在去年的時(shí)候，曾經(jīng)也在我們論壇上發(fā)表言論，去年我們講的主題是呼叫中心的阿凡達(dá)啟示錄，講如何跟老板，員工溝通，今年講怎么溝通，溝通什么，要把原因算出來。
請(qǐng)看這個(gè)表格，員工流失的原因，大家千萬別急著拍照，這是假的，這個(gè)是我們很多呼叫中心都能總結(jié)出來，看一看，占比重最大的是客戶方淘汰，32%。即經(jīng)過培訓(xùn)考核員工不合格，面試合格，復(fù)試合格業(yè)務(wù)培訓(xùn)不合格的，再高一點(diǎn)的，不適應(yīng)倒班的有19%，還有一塊很重的黃顏色，其他原因也是19%，這個(gè)其他原因是什么呢？不知道，只是知道我們有的員工說我姥姥病重必須回家。待遇太低占了6%，我得上學(xué)，我得深造去，沒有辦法適應(yīng)這個(gè)工作，這個(gè)工作跟我想得不一樣，跟培訓(xùn)時(shí)候說的不一樣，壓力太大了，我抗壓能力差，我要走，一般我們公司人力資源運(yùn)營(yíng)部門統(tǒng)計(jì)的時(shí)候，都會(huì)得到這么一張表，看上去還很真實(shí)，但是不是員工真實(shí)的流失率，是不是員工真實(shí)的流失想法，員工到底為什么而流失呢？
這個(gè)圖可以拍，有一個(gè)易才BPO的水印，這個(gè)圖是非常真實(shí)的數(shù)據(jù)在我們就所有的租賃員工回訪分析中，我們得到這個(gè)答案，有54%的原因來自于內(nèi)部上升空間有限，有很多員工干得很優(yōu)秀，干了三個(gè)月，六個(gè)月，一年，兩年，發(fā)現(xiàn)班長(zhǎng)不走，組長(zhǎng)也不走，他就沒有辦法上去，為什么想上去，因?yàn)樗霋赍X。錢是很關(guān)鍵一個(gè)問題，但是你要知道人往高處走，為什么要掙錢，你看我都從聽眾變成講戰(zhàn)略了，我也要往上走，其實(shí)人要有一個(gè)精神追求，員工也一樣，也需要得到一個(gè)內(nèi)部的認(rèn)可，目前我們租賃員工當(dāng)中差不多有85%以上都是85年以后的員工，有很多經(jīng)營(yíng)管理者跟我們抱怨現(xiàn)在孩子沒有責(zé)任心負(fù)壓能力不好，天天都是飯來張口衣來伸手，沒有以前７０后有責(zé)任有能力。通過員工深度訪談，我們發(fā)現(xiàn)，即便是85，90后依然有熱情，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的熱情，現(xiàn)在這個(gè)速食的社會(huì)什么才可以體現(xiàn)你的價(jià)值，薪水！大學(xué)有孩子們，我媽給我2千元生活費(fèi)，我到呼叫中心稅前兩千都拿不到，能有價(jià)值的感覺？自我價(jià)值榮譽(yù)感？?jī)?nèi)部上升空間？職涯通道？接下來一個(gè)指標(biāo)：還有13%的工作和生活不能平衡，在我們很多呼叫中心當(dāng)中有60%是24小時(shí)輪班的，還有30%是一定要在客戶閑的時(shí)候打電話的，比如說外呼調(diào)查，銷售的等等，他的工作時(shí)間跟別人生活時(shí)間是混淆在一起時(shí)差關(guān)系，使得他自己工作和生活也是混在一起的，他很難受，很多同學(xué)朋友，人家星期六日休息他得上班，6點(diǎn)下班他要堅(jiān)持到8點(diǎn)以后才能下班，還有凌晨?jī)牲c(diǎn)下班的也有。
最后干了一年后，第一年有熱情，第二年他能堅(jiān)持堅(jiān)持，第三年的時(shí)候，上升的空間也有限，工作生活又混亂，這二個(gè)指標(biāo)加在一起占去整個(gè)流失率67%，他必須要走一定要走。第三個(gè)，知識(shí)積累專業(yè)技能要提升，占11%，很客觀說這個(gè)數(shù)據(jù)，很多員工用通俗話講就是眼高手低，我覺得做組長(zhǎng)很簡(jiǎn)單，但是做一個(gè)報(bào)表都不會(huì)，這個(gè)時(shí)候也會(huì)主動(dòng)提出離職，但是他不知道其實(shí)是因?yàn)樗约旱膶I(yè)知識(shí)積累在幾年當(dāng)中和他的企業(yè) 所需要人的真正的素質(zhì)不匹配，造成了自己的呆滯和不滿足占11%，這個(gè)觀點(diǎn)不知道大家能不能聽清楚，員工覺得自己夠了，他可能做了一年，在一年當(dāng)中企業(yè)培養(yǎng)一個(gè)員工需要員工達(dá)到80分，員工卻只達(dá)到60，員工周而復(fù)始做這個(gè)60，覺得自己年頭夠了，應(yīng)該到80分工作崗位，每天在糾結(jié)當(dāng)中生存，如果一個(gè)人在糾結(jié)當(dāng)中生存一定不開心，不開心的時(shí)候一定抱怨，不僅影響周圍人，還影響客服中心服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷質(zhì)量，久而久之就待不下去，這個(gè)比重有很高占了11%。還有一個(gè)，與上級(jí)意見不合占7%，我們員工普遍是85和90后，如果你是70年代末期的管理者，現(xiàn)在屬于香餑餑人物了，但現(xiàn)在企業(yè)的一線管理者，基本是80到83年的員工，他們?cè)诤艚兄行淖鲋虚g，這一層孩子為什么他們會(huì)出現(xiàn)了上下級(jí)意見不統(tǒng)一情況呢？80—83年成長(zhǎng)出來的他們遇到好機(jī)會(huì)，好時(shí)間，就是2006年的時(shí)候從國(guó)家這個(gè)角度重視了呼叫中心行業(yè)，讓呼叫中心像雨后春筍一樣，越來越多的企業(yè)需要中堅(jiān)管理力量，以前好一些的坐席不得不馬上進(jìn)入管理的位置上，還沒有經(jīng)受到足夠洗滌就進(jìn)入到管理層，使他技能和心智層都不成熟，肯定沒有辦法有技巧委婉跟他的下屬溝通，下屬又不服氣他覺得自己是老板的工作作法，就吵起來了，下屬說就沖著你，我也不能在這做了，7%因?yàn)楦霞?jí)意見不合離開了。
還有對(duì)激勵(lì)制度不滿的占8%，這也是一個(gè)非常高的指標(biāo)，呼叫中心薪酬制度看上去很公平，因?yàn)樗闼阋驳糜?0項(xiàng)考核指標(biāo)，KPI，平均算下來，如果是營(yíng)銷型可能是以收入為導(dǎo)向，但是任何激勵(lì)制度都在現(xiàn)行呼叫中心存在不公平，如果您的呼叫中心是以盈利為核心，是一個(gè)純的營(yíng)銷型呼叫中心，一般給員工薪水是底薪加提成，老板想技能不夠，新員工，一上來不能給你太多錢，憑本事吃飯，多做多得，少做少得，不干不得，但是員工怎么樣，員工到一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，第一人生地不熟，需要熟悉環(huán)境，第二也許他從來沒有做過營(yíng)銷，他需要補(bǔ)足很多技能技巧，第三點(diǎn)，我們北京地區(qū)呼叫中心從業(yè)人員70%來自外地，不信問問，跟人力資源談?wù)衅笗r(shí)，基本提的要求是：什么人都行，機(jī)靈點(diǎn)都行，最好不要北京孩子，要苦大仇深的，因?yàn)楸本┖⒆硬缓霉堋，F(xiàn)在呼叫中心70%外地生源，外地孩子在北京求學(xué)有宿舍，工作要租房子，租一個(gè)很遠(yuǎn)的農(nóng)民房一個(gè)月200塊，一個(gè)床，我們算一算，200塊錢，吃飯我們說孩子特別懂事，300塊錢，能吃得下來嗎？這樣自來是500元，一個(gè)呼叫中心營(yíng)銷型底薪本地最低生活費(fèi)1061塊減500還有多少錢？北京交通便宜，地鐵兩塊錢隨便坐，你覺得他人生地不熟技能又不好，不知道怎么，能不能完成指標(biāo)，不知道如何完成指標(biāo)，怎么更好完成指標(biāo)，只有微薄薪水，你讓他怎么活下去？太多公司里面，試工要6個(gè)月，你是逼他必須要走，這就是老板想法和員工想法不一樣造成的人員流失。中間缺少了一個(gè)人，能夠站在老板立場(chǎng)上，站在戰(zhàn)略立場(chǎng)上考慮你的激勵(lì)制度怎么設(shè)置，怎么才科學(xué)，才能確保企業(yè)產(chǎn)能和員工生存匹配，因此對(duì)激勵(lì)制度不滿造成8%人員選擇我要走，不能在這兒，就要活不下去了。還有5%是付出與回報(bào)不成比例，要求那么嚴(yán)，干活比驢還累，穿什么衣服上班，還有監(jiān)控，抽查我得到的，就只是這些，你覺得他會(huì)覺得公平嗎？一定覺得不公平，付出和回報(bào)不成比例，有5%的人也走了，這里面其他原因只有2%，保不齊人家要上學(xué)呢，保不齊人家家里真出點(diǎn)事，人家家里安排好工作要他回家呢，只有2%而已。
我們看了這個(gè)員工真正流失原因以后，心里是不是發(fā)沉，覺得原來是這么回事，為什么我做員工挽留聽不出來呢，員工不告訴我們呢？因?yàn)槟愕膯T工不相信你，因?yàn)槟愕膯T工覺得你是資本家，你的員工就覺得你是用我掙錢的，雖然說企業(yè)是拿員工掙錢，是事實(shí)，但是我們讓員工因?yàn)檫@個(gè)理由更加不相信我們了，人走了以后怎么辦，前面我們說了人為什么會(huì)走，人走了以后我們企業(yè)都算一筆帳，直接原因人走了以后第一個(gè)浮現(xiàn)的問題：招聘新人，公司HR開始忙了，因?yàn)闆]有人接電話天天喊甚至罵人，好不容易招到100人，運(yùn)營(yíng)就留下30人，運(yùn)營(yíng)有運(yùn)營(yíng)的理由，HR有HR理由，造成補(bǔ)充不能及時(shí)，任何一個(gè)公司的人力資源都不是說百分之百能夠完成運(yùn)營(yíng)提出招聘要求的，很少，能達(dá)到90%都是非常強(qiáng)的人力資源。
好了，就算補(bǔ)充不及時(shí)，下一步怎么樣，電話還要接，指標(biāo)還要完成，老人，老員工怎么樣？加班，老板說給加班費(fèi)，提成，老人兒加班，看上去是很合算的買賣，但時(shí)間長(zhǎng)了怎么樣，老板也受不了，老員工不能得罪，他走了，會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)斷層，這個(gè)時(shí)間不能過長(zhǎng)，造成新人匆匆上崗，新招來員工要培訓(xùn)一個(gè)月，一個(gè)禮拜，甚至四個(gè)小時(shí)上崗，以前一個(gè)月變成培訓(xùn)一個(gè)禮拜，有什么變化，原本你要培養(yǎng)培訓(xùn)員工積極心態(tài)，職業(yè)通道，公司機(jī)制，都不培了，光培業(yè)務(wù)知識(shí)，原本要培訓(xùn)一個(gè)星期，為什么變成四個(gè)小時(shí)了，把知識(shí)點(diǎn)，容易犯的錯(cuò)誤等不講了，直接講講系統(tǒng)吧，怎么接電話，看看話術(shù)，惡性循環(huán)，直接情況，很簡(jiǎn)單，質(zhì)量下降，無論是服務(wù)質(zhì)量還是成單量都會(huì)下降。
下降以后客戶就不滿意，服務(wù)型的會(huì)有客戶投訴，營(yíng)銷型的發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)電話特別多，看看你們報(bào)表是不是這么情況，客戶不滿意，員工會(huì)滿意嗎，今天是因?yàn)榭蛻舨粷M意，員工直接不滿意，客戶不滿意，客戶永遠(yuǎn)是上帝，可以罵人，可以摔電話，員工會(huì)爽嗎，哭的，累的，抱怨的，摔電話不干的，甚至在電話里面跟客戶對(duì)罵的，會(huì)造成員工繼續(xù)走人。
我們看人走了以后呢，如果我們沒有采取措施會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)再一個(gè)很困頓的，很微妙的閉環(huán)里面，人走了以后還會(huì)發(fā)現(xiàn)什么問題，老板看財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的，很少關(guān)注細(xì)節(jié)，很少說我的員工抱怨了，聽聽電話，老板沒有這個(gè)時(shí)間，老板跟我一樣搞戰(zhàn)略沒有這個(gè)時(shí)間（開玩笑）。我們?cè)谶@邊說一個(gè)例子，看一看老板看到了什么，人走了以后看到的第二點(diǎn)就是他的錢花的像流水一樣，某企業(yè)電銷中心自行招募20名電話營(yíng)銷專員的用人成本分析，招一個(gè)人員工資，績(jī)效，提成，假如1500塊工資，按照現(xiàn)在的一個(gè)社保水平，企業(yè)承擔(dān)部分是大于40%，為了取整我們說企業(yè)承擔(dān)部分就是40%，1500塊在1.4是企業(yè)要付出的錢，500塊我們算是福利和年底雙薪一些均攤，十一不發(fā)卡，春節(jié)不給東西嗎，算到每個(gè)月均攤，員工2600塊一個(gè)月還是要的，這個(gè)價(jià)錢還可以還能承受，再往下這個(gè)人都來了，得養(yǎng)一個(gè)人力資源部門招吧，不要人力資源我就要一個(gè)管招聘小朋友，一名招聘專員市場(chǎng)行情遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于3千塊錢，3千塊錢×1.4是4200塊，這個(gè)月要完成20人招聘任務(wù)，一個(gè)呼叫中心要補(bǔ)缺，成功招聘到崗不流失是210塊一個(gè)人，招聘專員是神嗎，就是20多歲，他也沒有多少辦法，找渠道，最簡(jiǎn)單下載簡(jiǎn)歷，我隨便拉一個(gè)數(shù)假如說我們招聘的特別成功，我們就下載，要100份成功簡(jiǎn)歷最后就招到合適人除以20算到人頭也要50塊錢一張，招到運(yùn)營(yíng)復(fù)試過關(guān)要培訓(xùn)，你要一個(gè)培訓(xùn)專員，或者有的企業(yè)說我不要培訓(xùn)專員，我們自己班組長(zhǎng)培訓(xùn)可以不可以，但是就不能做別的活動(dòng)，一個(gè)培訓(xùn)專員三千多嗎不多，也乘以1.4，到20人頭上，一個(gè)210塊又沒有了。
招聘到崗人員不能勝任的原因流失花費(fèi)大約12%比例，招聘好，培訓(xùn)好了，好不容易上崗接電話，半天走人的有沒有？或者干一個(gè)禮拜走人有沒有？一定也有。還有一個(gè)可怕的數(shù)據(jù)，人好不容易到崗了，你們家沒有那么多電話可以接，你們家數(shù)據(jù)庫(kù)打完了，沒有電話呼。這個(gè)人就坐著，每一分，每一秒每一時(shí)都要付錢，我說業(yè)務(wù)波動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)成本按10%突發(fā)人員閑置率計(jì)算，20人閑兩個(gè)人。260塊也沒有了，還有一個(gè)最可怕的，200６年以后新勞動(dòng)法改革對(duì)我們廣大勞動(dòng)者像春風(fēng)浮面溫暖，對(duì)于企業(yè)像加了一把鋼刀，用工成本的風(fēng)險(xiǎn)，有一家企業(yè)老板管事事無巨細(xì)有一個(gè)細(xì)節(jié)沒有管到，覺得員工在自己企業(yè)培訓(xùn)期是不需要上保險(xiǎn)，或者來不及上保險(xiǎn)，員工一開心在公司員工食堂里面吃飯摔了一跤，這件事就發(fā)生在我客戶身上，沒有來得及給員工買社保，更不要說商業(yè)保險(xiǎn)了，因?yàn)閱T工剛剛進(jìn)入培訓(xùn)期一個(gè)星期，他覺得沒有事，培訓(xùn)完了我再上也來不及，而且我不給他上社保這個(gè)月我還能少交點(diǎn)錢還可以省40%，但是他遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有想到省40%給他帶來N的風(fēng)險(xiǎn)。
本來一個(gè)1500工資的人，卻要花4162塊。我只是說一個(gè)例子這里所有薪水還偏低呢，低于2011年的實(shí)際水平，我們看到藍(lán)色就是我們看到顯性成本，20%老板認(rèn)為我付出了顯性成本，還沒有算出后面有多少是隱性風(fēng)險(xiǎn)，這要怪的是我們下面的人，你們腦袋也不清楚，你有那么大一塊隱性成本，算不清楚這筆帳怎么跟老板說我要加人，怎么跟老板說我要提高效率，員工薪水，你說的話沒有力氣，你不能告訴老板為什么，如果你這么看的話，隱性成本和顯性成本比例有多么高，看看這個(gè)表，如果我們把隱性成本和顯性成本算成百分之百，顯性占60%，隱性占40%，按照每人，每月計(jì)算的，如果我們能力節(jié)省人員流失不讓員工走，提高現(xiàn)有員工歸屬感，待遇，滿意度，每個(gè)月為企業(yè)節(jié)省40%的成本。
這比你賣點(diǎn)毛利率只有7%，8%，10%球鞋好多了，在人力資源領(lǐng)域當(dāng)中有一至理名言就是說每節(jié)約一個(gè)人工，每減少一個(gè)人員流失你為企業(yè)創(chuàng)造都是凈利潤(rùn)，什么叫凈利潤(rùn)，所有雜七，雜八的東西都拋掉，白花花的錢分給大家是實(shí)實(shí)在在。40%很多人沒有算到，我希望今天我給大家講完了，算完了自己心里有一個(gè)小帳，跟老板溝通有點(diǎn)底氣。
人最終是要走，很少人能做一輩子，40、50年職業(yè)生涯總得要人家跳兩三次，特別是我們呼叫中心當(dāng)中，一線從業(yè)人員大部分是一次，二次就業(yè)人群，注定要離開，給他再好的福利還要走，你企業(yè)用呼叫中心服務(wù)也好，做營(yíng)銷也好，它的增長(zhǎng)率是有限度，和人的成長(zhǎng)希望增長(zhǎng)率是不匹配，特別對(duì)一次，二次就業(yè)的人，一個(gè)一次就業(yè)人也許他實(shí)習(xí)今天才拿到500塊錢，不能不相信十年以后能拿到月薪5萬塊，一定可以，只要他努力，一定可以，但是你想想5萬和500有多少差距，一個(gè)企業(yè)十年當(dāng)中能夠達(dá)到這樣增長(zhǎng)速度？如果在一個(gè)部門的話很難，這就是我的論點(diǎn)，人終是要離開，企業(yè)怎么正確面對(duì)人員離開不是被動(dòng)的挨打？如果聽我講了這一翻話降低人員流失率是一個(gè)利器，要給員工漲工資？不是！提倡企業(yè)文化等于畫餅充饑，騙騙我這樣人還可以，騙騙85、90后我自己都騙不動(dòng)，我提高員工待遇，提得高高，意味的提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本等于慢性自殺，今年漲10%，明年漲不漲，明年漲8%員工就罵你，這些路也不是特別好，有沒有更好的方法。有更好方法之前我們到底忽略了什么，黃色表示員工成長(zhǎng)速度，在同一個(gè)企業(yè)，同一個(gè)部門成長(zhǎng)速度，紫色表示企業(yè)希望員工的技能匹配度，是這么兩個(gè)指標(biāo)，這兩個(gè)指標(biāo)我們?nèi)×宋覀儚?7年到10年4月份的數(shù)據(jù)同期做比較，跨年同期比較，員工第一年，假若，這個(gè)員工四年內(nèi)不流失，第一年的時(shí)候，技能指標(biāo)是60，這個(gè)時(shí)候企業(yè)可能需要希望他達(dá)到75水平，任何一個(gè)企業(yè)對(duì)新員工不會(huì)抱有太大幻想，這個(gè)時(shí)候看員工第一年很難達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是呼叫中心講是一個(gè)熟練工過程，一般到第二年，會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)要求可能是80分多一點(diǎn)，但是員工已經(jīng)到了將近80分水平，很多企業(yè)呼叫中心管理者問他們什么員工最好用，是第二年，準(zhǔn)確一點(diǎn)說是工作16個(gè)月以后的員工最好用，不到24個(gè)月，已經(jīng)超過12個(gè)月，16個(gè)月員工最好用，到第三年員工又回去了，比第一年稍微高一點(diǎn)，70左右，你會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)怎么樣在第三年的時(shí)候希望員工水平能力是希望向前一年一樣的，企業(yè)需求并不是很高，在同一個(gè)企業(yè)，同一個(gè)部門看，但是我們培訓(xùn)好，招聘好員工，老員工技能水平成長(zhǎng)速度在下滑，很多企業(yè)說我們要保有老員工，采用很多激勵(lì)措施，升職，加薪，員工到第四年，第四年員工水平怎么樣，換到新的崗位，嘗試新的工作內(nèi)容，但是他的成長(zhǎng)速度好像是飽和了，好像一杯水一樣脹脹的，我們企業(yè)對(duì)員工希望恰恰是提高，平時(shí)我們關(guān)注老員工忽略了什么，忽略了人往高處走的真正本質(zhì)，一個(gè)企業(yè)意味挽留他，提高待遇，畫餅是沒有本質(zhì)的解決問題的，員工一定會(huì)走，即便不走也是在你這兒混日子，是不是從這個(gè)圖上看到做呼叫中心的做一線的，我們希望怎么樣永遠(yuǎn)在第幾年水平上？第二年，16個(gè)月的時(shí)候，很好。
怎么讓我員工永遠(yuǎn)在16個(gè)月？有人告訴我嗎？你要主動(dòng)淘汰他，你要主動(dòng)放他走，因?yàn)槲覀兊暮艚兄行亩ㄎ辉谀莻�(gè)地方，成本，投入控制就在那個(gè)地方，你要保有他的激情必須讓他離開一定比例我不是說百分之百，一定要他有設(shè)計(jì)的離開，新的血液流進(jìn)來，如果新的血液不流進(jìn)來，永遠(yuǎn)看到是60、70分老員工，你覺得新員工會(huì)有激情嗎，一樣沒有激情，新員工會(huì)在老員工帶動(dòng)下越干越差，下面這個(gè)表格，我也是隨便畫畫的，你們?cè)谧约浩髽I(yè)當(dāng)中可以用這種方式，這個(gè)也沒有拍的價(jià)值我覺得要在自己企業(yè)當(dāng)中，人才方面要建立一個(gè)蓄水池，我們要優(yōu)化成本，提升產(chǎn)能，讓我的員工永遠(yuǎn)活在16個(gè)月的方法——形成蓄水池的底層，不管用什么方法也許有外包，可能自己養(yǎng)非常強(qiáng)悍HRD都可以，但是要實(shí)行資源整合人員快速到崗，再專業(yè)篩選也要有足夠的分母，人員快速到崗就合格人才形成一個(gè)蓄水池，包括在這個(gè)崗位，這個(gè)部門工作年限，薪資構(gòu)成，不同時(shí)間的激勵(lì)方案，同時(shí)我們一定要做到風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入和淘汰人員的消化，因?yàn)槲艺f過，現(xiàn)在有了新勞動(dòng)法出臺(tái)，隨便開除一個(gè)員工，不允許有末位淘汰制，淘汰這個(gè)員工侵犯了他的勞動(dòng)權(quán)利您要賠錢，至少一個(gè)月薪水，我們要評(píng)估這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，再淘汰人員消化層面上有沒有足夠的能力，消化多少，設(shè)立多少比例，這個(gè)循環(huán)機(jī)制一定要形成才能讓各級(jí)各位人員有盼頭，中間綠色非常中間一層以后，才能最終留下什么人，金字塔塔尖人，產(chǎn)能優(yōu)異，產(chǎn)能提高了。我們公司同事給我介紹一個(gè)金融界的朋友，說他們銀行的人很厲害，叫以一打六，就是是我們銀行行員比別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多出6倍的業(yè)績(jī)，薪水可能是其它行的四倍，這叫以1打6，呼叫中心無論做服務(wù)還是營(yíng)銷，能不能做到以1打6我不知道，最起碼能做到以1打2，一定可以得，如果是說我留住的員工是以1打2的員工，那么省了多少錢？招聘，培訓(xùn)流失，賠款多少，這些都是凈利潤(rùn)。
收入增加，收入除以現(xiàn)有的成本，就得到一個(gè)非常漂亮的數(shù)據(jù)就是我們投入產(chǎn)出比非常好看，投入很低，今天時(shí)間有限我能給大家分享就這么多，大家臺(tái)下還有興趣可以隨時(shí)跟我們公司人員溝通，我們很愿意在大家不作生意前提下，分享學(xué)習(xí)，我們?cè)谶@幾年當(dāng)中一些行業(yè)人力資源租賃一些方案和方法，包括一些薪酬設(shè)計(jì)方法。
提問：我是一家中醫(yī)藥公司，我想問一下針對(duì)現(xiàn)在您剛剛提到90后問題，現(xiàn)在大多數(shù)是大中專畢業(yè)生對(duì)人才應(yīng)用有哪些好的建議？
袁靜：90后人有一個(gè)最大特別就是創(chuàng)造力非常強(qiáng)，如果想把這批人用好的話一定要充分引導(dǎo)他們走向正途，一方面在言語，企業(yè)文化層面，另外一方面一定在你的薪酬，績(jī)效，崗位的人力資源層面一個(gè)設(shè)計(jì)，讓他在很短時(shí)間或者他覺得有限時(shí)間內(nèi)看到他的希望，以前我們能夠忍受我做了一年以后會(huì)在這個(gè)企業(yè)里面怎么樣，現(xiàn)在90后員工會(huì)覺得我在這個(gè)企業(yè)做了半年以后有什么動(dòng)靜，期望值很短，不像以前打長(zhǎng)線會(huì)一年，6個(gè)月時(shí)很糾結(jié)，我們要給他一個(gè)刺激，員工做了6個(gè)月給他一個(gè)什么方案，讓他覺得跟6個(gè)月之前不一樣，在我們服務(wù)的客戶當(dāng)中有一個(gè)很好的保險(xiǎn)公司客戶，我們協(xié)助其設(shè)計(jì)了一個(gè)6個(gè)月后的新人獎(jiǎng)，員工堅(jiān)持一 第6個(gè)月，相對(duì)來說有一大筆獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)6個(gè)月突出貢獻(xiàn)，他們工作也很辛苦，他們是電銷保險(xiǎn)的，能堅(jiān)持6個(gè)月很不容易。不知是否回答了你的問題？
我今天演講就到這兒謝謝大家。
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