利用客戶滿意度調(diào)查結(jié)果確保呼叫中心的服務質(zhì)量

2011-10-24 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

　　當談到支撐呼叫中心的質(zhì)量保證計劃和其目標時，客戶滿意度調(diào)查結(jié)果可以為我們提供有價值的信息。然而，單靠統(tǒng)計調(diào)查的結(jié)果，往往是不足夠給我們“大畫面�！敝匾氖菍⒛目蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果與實際數(shù)據(jù)進行比較。
　　調(diào)查客戶的好處
　　任何組織的呼叫中心，客戶的反饋意見都是極其寶貴的和強大的。要求客戶對我們的產(chǎn)品和服務提供誠實的印象，這樣我們可以更清楚地了解他們的期望與我們實際提供的服務質(zhì)量之間的差距。
　　因此，我們從這些顧客調(diào)查中獲得的信息是極其寶貴的，當然，我們希望能夠利用這些信息來增強我們的優(yōu)勢。最有價值的答案是那些頁面上的一個復選標記。我們需要立體的答案，這些答案將與實際的客戶數(shù)據(jù)進行比較。
　　真空中的回答
　　ICMI已經(jīng)注意到在一些公司，他們的客戶滿意度調(diào)查分數(shù)很高，但是當我們挖得更深一些時，我們看到的就是一些企業(yè)創(chuàng)建這些成績是在真空中的。從本質(zhì)上講，這意味著，一些呼叫中心的客戶滿意度正在錯誤地夸大。我們建議，列入證據(jù)既可以校準這些分數(shù)以便更加實用，也可以幫助中心形成用它來收集的工具。
　　ICMI指出，當涉及到提供一個成熟的客戶體驗時，許多組織標準的質(zhì)量監(jiān)控措施往往功虧一簣。ICMI已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，監(jiān)控大多集中在一個單一的通道，如語音呼叫，呼叫中心實際上是通過多渠道定期交流。組織也應該傾向于隨機監(jiān)控，將一個小樣本的呼叫，或在一段時間內(nèi)遇到的想結(jié)合。
　　ICMI研究顯示，只有38％的組織把客戶的反饋與其質(zhì)量監(jiān)控措施和坐席代表的績效評分相結(jié)合。
　　呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)測通常對于企業(yè)來說是龐大的投資，所以這是重要的，確保從客戶調(diào)查中收獲的信息可以提供最準確的結(jié)果。
　　評估數(shù)據(jù)的最佳實踐
　　重要的是將你的調(diào)查結(jié)果與真實的細節(jié)和例子進行比較。如果選擇“好”、“壞”，或“中性”來形容最近的一次互動交流，客戶可能會回答他的這次體驗是“好”。但是這就夠了嗎？一個“好”的體驗和另一個“好”的體驗之間是有顯著差異的。你可以考慮將深層的因素加入到您的調(diào)查：包括為客戶提供闡述他們答案的機會。這可能是簡單的，包括在空間中緊挨他們的答案旁邊寫幾個句子。
　　ICMI建議了一些做法，這將有利于幫助企業(yè)改善呼叫中心的績效和實現(xiàn)更高的客戶滿意度的目標。這些做法包括：