在沒(méi)有通用標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心領(lǐng)域,作為一名決策者,您如何保證所選型的技術(shù)方案,就是最終實(shí)際運(yùn)行的系統(tǒng)?作為一名管理者,您如何保證系統(tǒng)能夠應(yīng)付大話量壓力的沖擊?作為一名技術(shù)維護(hù)人員,您如何預(yù)知系統(tǒng)可能的故障,特別是避免“雪崩效應(yīng)”的發(fā)生?……模擬性壓力測(cè)試是呼叫中心系統(tǒng)從方案確定、設(shè)備選型、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等各個(gè)階段都獲得成功的基石。
1. 測(cè)試機(jī)構(gòu)
測(cè)試中心:北京郵電大學(xué)CTI研究中心。(信息產(chǎn)業(yè)部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、國(guó)內(nèi) 唯一以CTI技術(shù)為研究方向的專業(yè)機(jī)構(gòu))
主持單位:CTI論壇(www.estzdh.com)
2. 測(cè)試目的
呼叫中心,或者說(shuō)CTI技術(shù)一直以來(lái)就是群雄并起、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域。
同時(shí),呼叫中心又是一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng),由很多模塊組成,例如:交換機(jī)、ACD(可能是軟排隊(duì),也可能是硬排隊(duì))、呼叫控制中間件(俗稱CTI中間件)、IVR、錄音、座席、數(shù)據(jù)庫(kù)等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中,基本上是一種串行的結(jié)構(gòu)。即,電話從交換機(jī)(或者其他的接入設(shè)備)進(jìn)來(lái),通過(guò)ACD的控制,到達(dá)某一個(gè)服務(wù)者(IVR或者座席)。在服務(wù)的時(shí)候,任一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題,可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗。
在很多情況下,整個(gè)系統(tǒng)看上去可以跑得很好。但是,在某些特殊的環(huán)境下,例如突發(fā)事件,導(dǎo)致呼叫量瞬間增加并持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間,系統(tǒng)的性能會(huì)急劇下降,甚至崩潰。這種現(xiàn)象的原因通常是由于系統(tǒng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的性能不足以應(yīng)付惡劣的環(huán)境,造成服務(wù)性能下降,最后導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應(yīng)”。系統(tǒng)的整體性能是向最低性能的環(huán)節(jié)看齊的。
另一個(gè)潛在的問(wèn)題就是通信系統(tǒng)中的“雪崩效應(yīng)”,當(dāng)系統(tǒng)的服務(wù)容量達(dá)到極限時(shí),服務(wù)水平不能保持在系統(tǒng)的最高水平,而是會(huì)急劇下降,甚至導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。
當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)時(shí),光從技術(shù)建議書(shū)和演示系統(tǒng)是無(wú)法判斷其是否存在“雪崩效應(yīng)”和性能最差的環(huán)節(jié)。特別是很多呼叫中心系統(tǒng)的呼叫控制平臺(tái)和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接合緊密,業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺(tái)的性能。
此外,在系統(tǒng)開(kāi)通之前,我們也很難判斷系統(tǒng)在工作一段時(shí)間后,數(shù)據(jù)的增加是否會(huì)引起系統(tǒng)性能的下降,即系統(tǒng)性能的累計(jì)效應(yīng)如何。
解決上述這些問(wèn)題,確保沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的多個(gè)模塊(由不同廠家提供)能非常緊密的結(jié)合為一個(gè)完整的系統(tǒng),目前最有效的方式是進(jìn)行模擬壓力測(cè)試,觀察系統(tǒng)在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行情況。
3. 測(cè)試對(duì)象
什么樣的用戶需求呼叫中心模擬壓力測(cè)試?
首先,正在進(jìn)行呼叫中心設(shè)備選型或者招投標(biāo)的最終用戶。面對(duì)多個(gè)廠家的精彩介紹和似乎無(wú)所不能的投標(biāo)技術(shù)方案,很難判斷集成商所提供產(chǎn)品的成熟性、系統(tǒng)的可靠性、部件的性能指標(biāo)。模擬壓力測(cè)試將給出中立的、第三方參考標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)。
其次,正運(yùn)營(yíng)呼叫中心的管理者。已經(jīng)投入使用的呼叫中心如何確保能在大話務(wù)量并發(fā)、極端惡劣環(huán)境下的“生存能力””。通過(guò)模擬壓力測(cè)試,全面了解系統(tǒng)性能,了解可能引起的系統(tǒng)故障原因,找到瓶頸點(diǎn),是否存在“雪崩效,應(yīng)從而決策性的管理系統(tǒng),避免系統(tǒng)的崩潰。
第三,正在對(duì)呼叫中心產(chǎn)品選型的集成商。選擇適用、耦合性好的呼叫中心產(chǎn)品可避免集成商從無(wú)窮盡的整改升級(jí)等售后服務(wù)中解脫出來(lái)。
最后,一切想進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)測(cè)試的用戶。比如呼叫中心廠家,經(jīng)過(guò)模擬壓力測(cè)試,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,改進(jìn)產(chǎn)品。
4. 測(cè)試原則
測(cè)試的原則是夠用和極優(yōu)。
。ㄒ唬 夠用指的是判斷系統(tǒng)是否能夠在用戶最惡劣或者接近最惡劣的環(huán)境下保持正常運(yùn)行。而不是要精確的判定系統(tǒng)性能的最低值。如果被測(cè)系統(tǒng)在某個(gè)臨界值下崩潰,就為確定哪個(gè)環(huán)節(jié)是最弱的提供了線索。
。ǘ 極優(yōu)的原則是在同一個(gè)項(xiàng)目中,根據(jù)測(cè)試數(shù)據(jù),綜合判斷性能最好的系統(tǒng)。因?yàn)槊總(gè)項(xiàng)目的需求和投入都不完全一樣,方案是不完全一樣的。在其他環(huán)境下的測(cè)試數(shù)據(jù)無(wú)法表明另一個(gè)環(huán)境下的性能,這種誤差甚至可能是測(cè)試工具本身所具有的。因此,“測(cè)不準(zhǔn)原理”在呼叫中心系統(tǒng)測(cè)試中所造成的誤差是不能忽略的。因此,測(cè)試應(yīng)當(dāng)是在同樣的環(huán)境下,盡可能的對(duì)不同的系統(tǒng)同時(shí)測(cè)試。
5. 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)
模擬壓力測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個(gè)方面:
- 滿負(fù)荷呼入壓力測(cè)試:在外線接入全滿的前提下,測(cè)試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)能力。要求模擬多個(gè)呼入進(jìn)入同一流程、多個(gè)流程、隨機(jī)流程等情況,并測(cè)試自動(dòng)掛機(jī)、中途掛機(jī)、主叫掛機(jī)、被叫掛機(jī)等操作后,系統(tǒng)是否正常。
- IVR全滿:模擬IVR資源全部被占用時(shí),系統(tǒng)是否正常,主機(jī)資源(CPU和內(nèi)存)占用情況;是否能正常轉(zhuǎn)移到人工座席。
- 呼叫總次數(shù):指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數(shù)
- IVR接通總次數(shù):指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)收到被測(cè)系統(tǒng)發(fā)出的接收按鍵信號(hào)
- 人工座席成功應(yīng)答總次數(shù):指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)發(fā)起轉(zhuǎn)接座席命令后記錄到的成功數(shù)量
- 系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間(平均接通時(shí)間):指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應(yīng)答的平均時(shí)間
- 人工座席平均排隊(duì)時(shí)間:指測(cè)試系統(tǒng)在測(cè)試時(shí)間內(nèi)成功轉(zhuǎn)接到座席的呼叫自發(fā)起轉(zhuǎn)接座席至成功收到座席工號(hào)的平均時(shí)
。ㄒ唬 對(duì)交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)的測(cè)試方案
(二) 對(duì)板卡呼叫中心系統(tǒng)的測(cè)試方案
說(shuō)明:
1. 模擬呼叫服務(wù)器控制綜合語(yǔ)音工作站按照設(shè)定的呼叫并發(fā)數(shù)在一定周期內(nèi)向被測(cè)試系統(tǒng)發(fā)起呼叫。
2. 測(cè)試系統(tǒng)可同時(shí)發(fā)起30路(1個(gè)E1)~600路(20個(gè)E1)電話呼叫,即0
3. IVR系統(tǒng)的資源按實(shí)際被測(cè)系統(tǒng)的IVR線路配置m。
4. 測(cè)試系統(tǒng)與被測(cè)試系統(tǒng)以端對(duì)端的數(shù)字中繼E1互聯(lián),采用ISDN PRI。
5. 統(tǒng)一由測(cè)試系統(tǒng)給出模擬測(cè)試數(shù)據(jù)
7. 測(cè)試意義
呼叫中心模擬壓力測(cè)試全面、有效地反映出呼叫中心系統(tǒng)的整體狀況。其作用與意義在于:
1. 客觀地評(píng)估呼叫中心的各項(xiàng)性能指標(biāo);為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提供決策依據(jù)
2. 通過(guò)在一定數(shù)量基礎(chǔ)上的對(duì)性能參數(shù)的測(cè)量,構(gòu)建起呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的能見(jiàn)度;
3. 與同類企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行模擬壓力測(cè)試比較,使用戶了解自身的運(yùn)營(yíng)狀況和所處的位置,更加全面和深刻地理解如何真正地進(jìn)行運(yùn)營(yíng);
4. 模擬壓力測(cè)試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷;
5. 分析測(cè)試結(jié)果,得出報(bào)告,指出需要改進(jìn)的部分;
6. 幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)管理水平,提升客戶滿意度。
7. 通過(guò)改進(jìn)和提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率,提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,增加收益。
王曉暉,北京郵電大學(xué)CTI研究中心副主任,擁有9年的CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。研究重點(diǎn)是CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)及其相關(guān)技術(shù);開(kāi)發(fā)了呼叫中心并發(fā)壓力測(cè)試系統(tǒng)。負(fù)責(zé)的教學(xué)工作有程控交換、CTI原理與應(yīng)用、面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)等本科和碩士課程,指導(dǎo)了20名以上的碩士研究課題。 |
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